旅游零售业是否即将起航?

环球旅讯 2016-01-14 22:44 English

航空旅游零售业新一年将面临转型:NDC 消除多方壁垒、客户触点的个性化服务、多渠道零售和客户场景的视角、移动端的控制指令、航空公司及对客户忠诚度的零售式思考。

【环球旅讯】本文编译自Tnooz:旅游零售业被视作明日之星已有时日,而今很多人都说,2016年该领域将迎来转型的关键时期。

原因是目前正有一系列的“业界转变”,将会转变旅行者——特别是航空旅客——在主动预订和企业针对他们销售机票和旅游产品的方式。

这不算是全新的创意——实际上,很多航空公司和酒店表示都在运用零售营销的原理,特别是瑞安航空在2015年已谈到了其新的网站,逐步走向与 John Lewis (伦敦最大百货商店) 或亚马逊看齐的零售模式。

但目前重大的转变尚未出现。

试图在这领域进行概念创新的其中一家公司,是位于爱尔兰的 OpenJaw(2014年12月被 GuestLogix 收购)。为何未来12个月将是旅游零售业的关键时期?该公司给出了六大因素。

或许话题争议,但 OpenJaw 坚信国际航协(IATA)的新分销能力(NDC)计划,将是其所期望出现的众多业界发展的核心环节。

该公司的报告指出:

“通过所有渠道收集乘客数据并整合进一个平台的能力,将能帮助航空公司和机票零售商更好地预测乘客的兴趣和购买几率。”

“一手掌握这些信息,产品营销可以实现个性化和实时的针对性。”

所以,具体地说,预计2016年将出现的六大因素分别是什么?

1. NDC 将消除壁垒

随着航空公司开始在其官网或平台上展示和在第三方渠道相同的实时信息,航空产品标准化或将“生根于2016年”。

这样又能让乘客基于价值做产品和旅游服务的决策,乘客还能“进行同类产品的比价购物”。

2. 客户接触点的个性化服务

OpenJaw 坦承,个性化服务是件资源消耗很大的事业,尤其因为该服务涉及“角色创建、场景编制、识别已优化的零售体验、分析数据并配置后台规则” 以促进零售模式的发展。

但其核心的理念是,机器学习将有助于加速并改善个性化的流程。

在更广义的零售环境内,预测式分析能够从用户与一个品牌的多次互动中抽取出有用的信息;然而旅游产品由于购买频率较低,与其他行业难免不同。

在购买流程的其他环节中,实时的数字互动亦可提取出可用数据,比如在线搜索和挑选的环节。

3. 多渠道和客户场景的视角

显然,旅游业的多渠道零售和其他行业有所不同(O2O 线上浏览,线下购买),其应用——在见识了其他行业品牌的做法后——如今被以一种全然不同的视角看待。

比如,基于游客购买旅程的特定阶段提供的场景化推送,比如旅行之前通过邮件营销升级服务,或者在乘客抵达机场之前,将快速通道的通行证发送到其 App。 

4. 移动端的控制指令

围绕移动端有很多功能组件,OpenJaw 表示,可以借此将众多的零售概念整合起来。

 · 在乘客自行携带的设备上,预先下载的供飞机上使用的娱乐节目(简称BYOD)
 · 飞机上的 Wifi 网络
 · 提前预定的机上服务
 · 旅客行程和值机的自助服务
 · 乘客与航空公司的双向沟通

5. 航空公司的投资

在某些方面,只能在航空公司意识到痛点,并决定投入其中时,才能够实现有效的零售。

这是一个重要的论点,但有迹象表明,航空公司已经在思考,零售模式的初期阶段如何布局以及从何获利。

诸如实现产品、服务和品牌机票等的动态打包等方案。

其他的技术支持领域还包括了最优化定价、还有更富争议性的——个性化定价。

6. 客户忠诚度首当其冲

美航和达美纷纷将其客户忠诚度计划从累积里程数转成累积消费总额的模式,这标志着航空公司都在以类似其他零售同行的思路进行思考。

但这只是起点,随着 OTA 加紧零售的攻势,航空公司的客户忠诚度计划的组织和重定位思路,亦在转变。

具体例子包括对客户接触点采用弹性的动态管理方式,这方面必须首先重视,因为这样用户才能在其所购买的产品类型、位置、时间和具体实现方式等,得到“更多的自由度”。(Jerry编译)

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