Expedia 3.0——打造个性化用户体验

环球旅讯 2011-12-28 11:43 English

Expedia正在打造一项完整的计划,旨在满足消费者的期望,提升整个旅游体验。该公司认为这将有助于促进整个行业的发展。

  在线旅游领域发生了很大的变化,网上购物和预订使得收益管理变得更加复杂,业内大公司都在努力争夺更多的点击率和预订,因此很多酒店被卷入了这场战争中。

  以上还只是涉及在线旅行社,现在你需要考虑更多新兴分销渠道的潜在影响力,如迅速发展的移动网站以及搜索巨头Google。在拉斯维加斯举行的Expedia Partner Services Group会议上,该公司针对“Web 3.0”制定了一项计划,以一种全面的方式来应对不断发展的在线旅游市场。

  适应不断变化的世界

  分析过去5年来发生的消费者行为的变化和技术进步并不容易,适应不断变化的旅行者行为(如参与社会媒体、在线评论网站以及更短的预订窗口等)是旅游企业一项持续的挑战。

  “旅游业每日推陈出新,我们看到了很多不确定性。” Expedia CEO Dara Khosrowshahi表示,“相比音乐界,互联网给旅游业带来的改变最大,但我们认为这对于我们来说一个很大的机遇,我们可以不断地进行创新。”

 Khosrowshahi还表示,在线旅游市场需要变革,Expedia正打算这么做。单纯应对竞争对手的举措不足以促成不是我们的关注点,我们要领导这股变革大潮。

  “你必须要主动进攻,一味的防守只会失去市场份额,” Khosrowshahi补充道,“我们要通过技术手段进行创新。即使这会在一定程度上给我们带来影响,但我们必须要这样做以不断进行变革。这不是在思想方面的垄断,如果不愿意去尝试新的东西,我们的竞争对手则会去这样做。”

  在全球范围内,Expedia正关注于在当地市场的扩张和渗透,并积极应对移动领域带来的变化。

  “我们正在见证该行业根本性的变化,在Expedia 15年的发展历程中我们看到了很多改变,但分销领域却从未发生如此快速的改变。”Expedia Partner Services Group 联席总裁Gary Fritz表示,“未来有很多的未知数,但是我们始终致力于通过资金和人力投资与合作伙伴共同解决问题。”

  特别值得一提的是,Expedia.com计划提升用户的整个旅游体验——从计划、购买、预订到分享。在未来36个月的过程中,Expedia.com将针对旅游业的现状进行调整,以打造一个崭新的在线旅游市场。

  Google 和Expedia 3.0

  随着Google收购ITA并针对酒店业推出Google Hotel Finder,每个人都在谈论Google将对在线旅游领域带来的影响。尽管这家互联网巨头仍然徘徊在旅游业的边缘,它是否会加大对该行业的发展目前还不确定。

  “Google拥有足够的资源来测试垂直和横向市场的一系列产品,并且他们可以把这些产品放在搜索结果首位来吸引注意力,然后可以在我们面前设置收费站。” Expedia Worldwide总裁Scott Durchslag表示,“如果你认为分销成本很高的话,想想我们是如何在SEO上互相竞价的。因此携手一起来对抗这些破坏性的力量是我们义不容辞的责任,只有这样我们才能创新旅游业,为消费者带来益处。”

  带着这种责任感,Expedia 3.0诞生了。Durchslag指出了每一次旅游体验固有的5个阶段,以及在每个阶段Expedia.com如何触及消费者:

  1、梦想与灵感
  2、计划
  3、预订
  4、体验
  5、分享

  “目前我们在该领域只提供预订和旅游阶段的服务,这让消费者有点失望。” Durchslag说,“我们让他们习惯了寻找最低价,然后让我们的产品变得商品化,因此现在是时候为他们带来其他价值了,而新技术可以让我们为他们提供个性化的旅游体验。我们需要摆脱目前固有的模式,用最简单的方法让旅行者计划、预订和享受旅行。”

  换句话说,通过划分旅行的不同阶段,Expedia认为旅行者对于众多的预订选择很困惑,当你试图让每个客人在不同的地方进行预订时,就分散了整个市场。”

  “当你试图让消费者做他们不想做的事情时,你实际上割裂了他们的需求,” Khosrowshahi说,“你必须了解消费者的需求。我们网站的10名访客中就有9名没有进行预订,我们当然想要更高的转化率,但我们更关注网站内容。”

  这就是Expedia 3.0的目的。除了鼓励酒店合作伙伴添加更棒的照片,并根据消费者的不同需求设置个性化的内容之外,我们同时会增强网站的互动性和社会性。消费者对于预先打包的产品充满了怀疑,他们想知道其他用户对这些产品的评价——不管是通过评论、还是简单分享照片和发表感想。”

  “我们想把Expedia打造成发现和享受旅游体验最便捷的网站。” Durchslag表示,“对于旅行,每个人的看法都有其局限性,消费者对旅游网站的服务并不满意。对于发现旅游的关注并不够。我们需要透过现象看本质,以提供完整的旅游体验。”

  竞争与合作是在未来市场中立足的关键

  如果Expedia的新计划听起来像是号召,他们要的就是这样的效果。该公司的高管正在向外界谈论这样一个新的市场——在这里每个旅行者都在寻求更全面的、包罗万象的旅游体验。

  “竞争与合作相辅相成的关系更加明显,从某种程度上说,我们与Google竞争是为了获得更多的消费者,但同时我们需要与Google合作来获得消费者。” Khosrowshahi说,“我们与元搜索竞争,同时必须使用它们。我们与Google,竞争,但同时使用它。我想酒店也是这样看待我们的。两者有很多重叠的地方,双方竞争又合作。”

  当问及Expedia 与酒店品牌网站之间的竞争关系时,Expedia Partner Services Group联席总裁Dhiren Fonseca也做了同样的回答。

  “消费者之间有着很大的不同,有些品牌忠诚度很高,有些只看价格。”他说,“你可以竭尽全力,让消费者在你这里花钱,但这样的消费不合理,最好的方式是关注那些喜欢你提供的服务价值的消费者。”

  “我们希望你们的网站能为你们的消费者提供最好的产品及服务,我们的网站能为我们的消费者提供最好的产品及服务。” Fonseca补充道,“这就是竞争与合作的关系。”

  发展中的在线旅游市场不面临挑战就不会成长,而且这些挑战不会在短时间内消失。或许这更需要保证消费者可以找到他们理想中的酒店并享受体验。但是不管Google、Expedia或任何其他OTA推出的新技术如何,只有健康的竞争意识才能促进创新。

  “旅游业在传统的平台上停滞不前,但是其业务却不断发生变化。” Durchslag说,“我们总想赢得战斗,但是现在我们需要把消费者放在中心位置,然后彼此尊重。今年将是动荡的一年,但每家企业带来的视角都不同,关键是互利。只要对消费者有利,就对大家都有利。”(Melody 编译)

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