旅游行业的 “智能拐点”：AI 如何让效率、体验全面升级？

从纸质车票、人工登记，到手机一键预订、智能入住，旅游行业的每一次迭代，都离不开技术的推动。

然而，人工智能成为新一轮产业变革的核心力量，在旅游领域的渗透却呈现出“争议与潜力并存”的态势：

有人将其视为“颠覆行业的变量”， 仿佛一夜之间就能改变世界、重塑行业；也有人认为AI雷声大雨点小，觉得除了在消费端的零星应用，并未对行业核心逻辑产生实质影响。

AI到底是会给行业带来颠覆式变革，还是渐进式的演变，现在没人能给出绝对答案。能确定的是，它不是一蹴而就的革命，而是需要通过一个个细分场景、一项项具体业务中的落地，才能逐步改变行业的运行逻辑。

作为在线旅游（OTA）行业的深度参与者，同程旅行在AI应用上的探索，正是行业“悄然进化”的缩影。

9月10日，在2025 环球旅讯峰会主论坛现场，同程旅行首席技术官余沛以《未来已至，悄然进化的AI旅行生态》为题发表演讲，从行业实践视角，拆解了AI在提升效率、优化体验、赋能产业等方面的具体价值，为我们呈现了AI如何从“概念”走向“落地”，推动旅游生态进化。

（同程旅行 首席技术官 余沛）

以下为演讲实录，内容有删减：

各位朋友，大家好！我是同程旅行的余沛。今天代表同程旅行，从效率、体验、赋能三个维度，和大家分享我们在AI旅行生态上的实践与思考。

先说说AI对内部效率的提升。现在，同程旅行所有的管理系统都已全面接入AI，一万多名员工每天到岗打开电脑，都有AI辅助工具相伴，从日常办公到业务处理，AI早已成为工作中不可或缺的一部分。

不仅如此，我们的财务、法务、HR等部门也都实现了AI化：法务用AI做合同预审、管控风险，效率比人工提升不少；工程师靠“AI Code”完成大部分代码编写，把更多精力放在创新上；HR则通过AI分析上万名员工的人才数据，优化招聘评估和风险管控。

可以说，AI让内部管理从“人力驱动”转向“智能驱动”，打破了传统工作模式的局限，释放了大量人力成本，也让工作效能实现了质的飞跃。

其次，在用户体验升级上，我们同样在积极拥抱AI。在线上产品端，我们希望用AI全流程辅助用户，让大家以更自然的方式帮助用户完成行程规划。

今年三月，我们发布了基于同程程心AI的新产品“DeepTrip”。借助大模型的能力，它能通过语音交互，根据用户的需求灵活推荐旅行方案--年轻人喜欢的手绘地图、清晰的行程日历、实用的出行tips，甚至细致到预算规划等，都能提供个性化的内容支持。

更重要的是，我们通过AI Agent的深度定制，把大模型产品和自有平台产品深度整合，解决了AI常见的“幻觉问题”，让推荐的酒店价格、房型房态和线上实时同步，保证了信息的实时和可靠。

同时，“DeepTrip” 可以提供包括17种语种智能旅行规划，德语、日语、法语、阿拉伯语、泰语等应有尽有，不管来自哪个国家的用户，都能用自己熟悉的语言规划行程。这不是停留在演示阶段的“demo”，而是已经上线的真实产品，甚至它还会根据实时数据更新价格和库存，方便大家随时追问，就像有个专属的旅行顾问在身边。

未来，我们还想让它覆盖更多环节，不再局限于“搜索-列表浏览-支付”的传统流程，而是像用通讯软件聊天一样，让哪怕是大众市场的用户，也能拿着手机轻松走完整个行程规划与预订流程。

除了前端行前的行程规划，我们也在行后服务过程中发挥着AI的重要作用。比如，传统的机器人客服虽然能帮企业节省人力，但用户体验并不好，常常答非所问。而借助大模型的逻辑推理和自主计算能力，我们的智能客服能真正“听得懂”用户需求。

举个例子，用户问“提前几天订酒店是否有优惠”，或是“机票酒店想提前退，却不知道不同产品的退改规则是什么”，这些以往需要人工反复核对的复杂问题，AI都能快速、准确地给出答案。

现在，我们也正在推动所有产品线通过AI来对知识库进行学习和更新，让AI理清旅行场景中各类产品的组合逻辑，能够根据用户的需求去满足更好的出行需要，为用户提供更贴心的服务。

最后，再聊聊AI对产业链的赋能。我们一直思考，如何用互联网和科技思维，把AI深度植入传统产品，让整个产业链的服务更高效、更贴心。为此，我们提出了“同程智造”的概念，希望把AI能力渗透到产业链的各个环节。

比如我们的智能客控，现在已经让酒店电视机接入AI，用户入住后，对着电视问“附近有本地人常去的美食吗”，电视机会直接调用“DeepTrip”的功能，在屏幕上推荐相应的内容；酒店的AI语音管家也很“接地气”，不管酒店是用工单后台、微信群，还是用对讲机处理工作，AI都能打通这些系统，客人拿起电话说“需要拖鞋和矿泉水”，需求会直接同步到对应部门，机器人送完东西后，还会通过电视大屏提醒用户，形成服务闭环。

针对酒店接待的痛点，我们推出了“前台多语屏”，不用额外增加设备，前台电脑就能实现多语言交互，解决了很多酒店在签证政策放开后，因缺乏多语言服务能力而难以接待外籍游客的问题。

在景区服务上，我们研发的“外骨骼设备”很快会在国内几个大景区落地，它能帮助那些想欣赏美景但体力不足的游客走得更远、看得更多。

今年，我们还会推出优化后的自助入住机。

过去线上购票、观影的自动化率已经很高了，但酒店自助入住率一直上不去，核心是体验没跟上。我们希望通过AI升级，让自助入住机兼顾不同需求，真正发挥作用：喜欢有人情味服务的用户可以找前台，想快速办理入住的用户能通过自助机高效完成。

可能有人会问，这些智能设备和服务，很多企业早就做了，同程为什么还要入局？

核心在于，我们希望让所有产品不仅智慧，更能互联。我们把AI当作“大脑”，把平台系统、PMS系统、后端的智能设备全部联网打通，让这些智慧产品不再是孤立的单品，而是形成一个协同的智能生态。

比如用户在酒店房间通过语音管家下单物品，机器人配送、电视机提醒，整个过程无需人工干预；用户查询周边信息，电视机能直接调用行程规划工具，实现服务的无缝衔接。

我们相信，只有让这些智慧产品联动起来，才能真正为用户提供高效、可靠又温暖的服务。

回顾行业的技术迭代，2018年左右，大部分企业完成了移动化、在线化转型，有的也开始早早布局私域；2022年，各类科技单品，如机器人等智能设备逐渐进入酒店、景区，让大家感受到了科技带来的新鲜体验。

而到2026年后，我们预判，旅游行业的智慧化会实现全链路互通，即只有当AI打通产业链的每个环节，服务的温度、品质和便捷性，才能真正发挥最大价值。

今天我们做的这些尝试，放在行业发展的长河里，可能微不足道。但就像无数小溪汇聚成江海一样，我们在“AI+旅行”的路上，每一点每一滴的探索和创新，都将会成为推动AI旅行生态进化的力量。

未来已至，AI对旅行的改变还在继续，我们期待能和在座的各位同行、朋友一起，不断探索，共同打造更美好的旅行生态，让AI真正服务于每一位旅行者，服务于整个行业的进步。