个性化、WEB3、NFT—航空公司忠诚度计划如何发展

新一代旅客展现出不同的行为方式，加上航空公司如何设置忠诚度计划状态的变化，以及普遍缺乏创新，造成了航空公司和消费者之间的期望脱节。虽然有些人坚持认为忠诚度计划没有错——它们仍然是航空公司的重要收入来源，而且旅行者喜欢赚取积分——但许多人认为是时候进行改革了，因为计划不再像以前那样培养忠诚度。

汉莎航空创新中心TNMT的研究显示，参与常旅客计划的人数有所下降。Airport Dimensions的一项研究显示，忠诚度计划与银行和信用卡公司等金融机构之间达成的交易意味着更多积分。LIH的研究提出，忠诚度计划将从交易性的、仅能通过几个接触点吸引旅行者转向更加个性化的东西，以满足疫情后对灵活性的需求，以及不太可能依附于某个品牌的群体的崛起。LIH引用了OAG今年早些时候的一项调查，显示47%的千禧一代和37%的Z一代今年改变了他们的航空公司忠诚度，而X一代只有23%。

这份报告的结论是，航空公司应该在机票之外提供更多的旅行服务，以提供消费者想要的个性化、参与性和灵活性，这一结论也得到了航空公司忠诚度方面的其他专家的认同。Loyalty Status的首席执行官Mark Ross-Smith表示，人们需要为旅客的生活增加价值的优质产品。航空公司的忠诚度计划需要有创造性，像旅行者一样思考，并开始提供更多的价值，超越等级、里程和休息室的传统模式。

他认为，航空公司忠诚度的创新更有可能来自于设计新数字产品的初创公司和技术供应商，而不是航空公司，他也受到了该行业其他新人的鼓舞。Ross-Smith并不支持航空公司拓展更多的生活方式产品，因为航空公司越来越注重生活方式以吸引年轻一代可能意味着疏远核心成员。他还认为，航空公司的忠诚度计划之所以成功，是因为它们提供了外部计划无法提供的东西——获得座位库存——这使他们令人向往。

许多航空公司和其他公司正在探索的一个可能带来创新的领域， Web3 是否可以为消费者提供更高的灵活性和更多可实现的奖励。例如，阿提哈德航空最近发布了其不可替代代币 （NFT） 系列的最新 3D 飞机模型。该运营商与 Crossmint 和 Arcube 合作，使 NFT 持有者能够获得阿提哈德奖励。

汉莎航空创新中心与汉莎航空Miles & More飞常里程汇计划之间的合作Uptrip是另一个例子。汉莎航空集团航空公司的乘客可以在应用程序中扫描登机牌并获得 NFT 交易卡。卡集可兑换贵宾室使用权、升舱或会籍和奖励里程等奖励。一些人认为航空公司可以走得更远。Superlogic的创始人兼首席执行官 Lin Dai 是一家专门从事连接物理世界和数字世界的 Web3 的公司，他表示，该技术使公司能够通过建立社区与消费者建立一对一甚至一对多的关系。他说，虽然美国消费者平均注册了大约20个忠诚度计划，通常是基于积分的，但他们只关注两三个。

旅行者忠诚度管理平台的Point.me的Morvitz说，“有一些人认为NFT将彻底改变目前所有的忠诚度计划。我们认为它更多的是一个额外的机会和渠道，与新老成员接触。例如，飞行常客身份和传统的积分/里程仍然保留，但NFT提供了机会来提高会员（和新会员）的参与度，并为他们提供游戏化的奖励，如使用休息室、身份和航班升级，甚至积分（以目前的形式）。”在短期内，这个机会可能会增加更多的混乱，当然需要一些加密的知识来充分利用。

对于节目和运营商来说，在NFT定价和波动方面还存在着目标不断变化的风险。“目前包括波罗的海航空、Travala、FlyCoin和美联航在内的许多旅游公司都是NFT的先行者前曾提出的旅游用例包括忠诚度、社区建设和护照，但到目前为止，他们还没有取得重大进展。不得不说2021年围绕高价数字艺术的广泛使用情况让许多消费者望而却步，如果为了吸引数百万消费者，这项技术必须消失。

无论是通过提供新的数字产品、扩展到生活方式领域还是探索 Web3 技术，一些航空公司都认为需要改变。Point.me 联合创始人蒂芙尼·芬克（Tiffany Funk）指出，加拿大航空公司于2020年推出的Aeroplan计划是现代经济环境从头开始构建解决方案的一个很好的例子。通过以超批判的方式看待忠诚度计划的每个组成部分，他们已经能够重置忠诚度的杠杆。Aeroplan能够更好地激励为加拿大航空带来收入的行为，并且能够以最能引起客户共鸣的方式获得奖励，这当然可以进一步提高品牌亲和力和忠诚度。其他航空公司也开始将Aeroplan计划的元素纳入自己的忠诚度计划中。

最近，针对英国航空（British Airways）和伊比利亚航空（Iberia）等航空公司的IAG Loyalty计划与JR Technologies合作，将多产品购物车与忠诚度积分和现金支付相结合。Aerostream 技术意味着旅客可以在购物车中的每件产品（包括航班、酒店和辅助产品）上赚取和兑换 IAG 货币 Avios 积分。航空公司的忠诚度格局正在发生变化，以纳入灵活性并增加产品，但创新可能会以缓慢的速度进行。由于航空公司有一种规避风险的文化，并且缺乏来自其他行业的人才进入航空公司。事情会发展，但会很慢。我确实认为我们会看到有人——也许是像Beond、PLAY或阿拉斯加航空这样的新航空公司——采取一种新的大胆的忠诚度方法，因为他们没有什么可失去的，一切都可以得到。

编译者观点：

无论是航空公司、机场还是酒店，都应该成为整个航旅链条中的一环，既可以前后串联，也可以上下堆叠，让不同维度的权益可以像乐高一样自由搭配，因此他们更应该作为NFT权益的执行方而不是作为NFT的发行方，一方面是单一角度出发的产品视野会更窄，容易放大自己的优势，忽略旅客的全流程体验，另一方面大部分行业参与者并不具备Web3的储备，避险文化和衙门思想很难让其有足够的意愿进行创新与外部合作。虽然NFT在2021年虚高价格让很多人望而却步，但任何新事物都会经历价值发现和技术更迭的过程，待到花开时，自然会有大规模应用落地的那一天。

编译自：PhocusWire