民航运输新规颁布,航企服务将在新规则下重塑竞争优势?

航旅新零售 航旅新零售 綦琦 2021-03-17 16:14

相对弱势参与者将被迫承担《新规》实施引致的成本上浮,引发新一轮优胜劣汰。

日前,《公共航空运输旅客服务管理规定》(以下简称《新规》)正式颁布,将于2021年9月1日起实施。从“315”官宣,到“0901”依规行业监管,留给公共航空运输市场供给方——航空公司及其生态圈航企“与时俱进”的时间窗口不足160天。问题如题,笔者想谈谈自己对《新规》的浅见及对策建议。

问题1:《新规》新在何处?影响几何?

回答1:《新规》是1996年颁布施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和1997年颁布施行《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》的升级版规则,其重大意义是终于补上了我国民航在2005年成为世界民航大国以来,旅客服务行业监管领域“无规可依”的短板。规定就是为企业行为划清底线。多数航企的旅客服务水平高于《新规》标准,但低于《新规》标准的个别航企或个别环节需要在“0901”后被迫升级。监管规则变了,业务流程随变,变比不变短期需要更高成本,主动变成本低于被动变,但旅客服务成本增加是确定的。

问题2:《新规》不再对行李尺寸和重量、免费行李额、逾重行李费等统一规定,如何应对?

回答2:没有统一规定的服务是最高标准的服务。《新规》取消对于行李老旧规则的“整齐划一”和“千篇一律”,充分体现了民航行业管理的“放管服”思路和更好地发挥市场在资源配置中的决定性作用。在很大程度上响应了我国从事低成本航空、支线航空以及通航短途运输等新公共航空运输的市场主体对行李运输的差异化需求。为我国航企基于行李运输标准差异化的辅助性服务及相关付费服务打开的政策窗口。

当然,《新规》从颁布到实施,再到消费认知还是比较漫长的过程,需要一段较长的消费新认知过渡期。这一阶段会产生消费者和航司彼此磨合,期中必然会产生更多因服务甲乙方认知矛盾的非必要投诉。新事物都需要新环境的适配,期待更加个性化的民航旅客服务能更加满足消费者多样化的服务需求。《新规》业已颁布,航企千万不能缺位,要主动谋求基于新标准的产品和服务创新,以行李相关付费服务为代表的辅助性航空服务全新增长机会已经逐渐开启,但是相关定价和付费标准上位法规亟需配套跟进。

问题3:《新规》聚焦消费者权益保护,对客票销售、退改签、超售等易于产生纠纷的关键环节提出了明确要求,航司怎么办?

回答3:《新规》选择在“315”官宣,显然有其特定涵义。值得关注的是“为解决民航退票速度慢的问题,要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续,以提升旅客服务体验。在投诉处理方面,强化了市场主体的投诉处理能力要求,明确所有被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕”。《新规》充分体现了行业主管部门对服务质量管理以“人民为中心”和获得感优先的理念,对退款手续限期办结和投诉限期处理就是最好例证。

当然,这也给航企从业务流程、相关制度、响应能力等方面提出了更高要求。民航业相关行业监管采取业务时效监管或者办结日期督查等方式,是给予航企更大的自主性和灵活性,突出目标导向,这将极大提升行业监管效率并以此促进我国民航服务质量整体提升。当然,明确时限也是对航企在非常态服务方面的输出和响应能力提出了更高要求。

问题4:《新规》明确公共航空运输旅客服务的全供应链参与者责任,补齐监管漏洞同时又带来了什么?

回答4:《新规》将承运人(航空公司/航企)、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等与旅客服务有关的全部主体纳入管理范畴,并明确了各主体的基本责任。从根本上、制度上解决了长期以来“服务差错”引发的各环节主体间的推诿、扯皮、甩锅等“种种怪相”。这也客观上促使全供应链参与各企业之间业务关系的“纠偏”和“优化”。原来的模糊带、潜规则、通行法等将必须被分黑白、浮出水、划清线。公共航空运输旅客服务的全供应链的相对弱势参与者将被迫承担《新规》实施引致的成本上浮,引发新一轮优胜劣汰。

航旅新零售(微信公众号ID:AirDS-):聚焦航空分销与服务领域,推动航旅新零售认知升级,助力航空零售转型和旅客服务数字化转型。

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