民航网络化如何实现质变级改善?

航旅新零售 航旅新零售 罗彤 2020-12-07 10:17

民航服务与高铁、高速相比最大的弱点是网络化水平低,可提供航空服务的“城市对”太少。

任何行业的进步都存在着从量变到质变的过程,没有量变做支撑,质变会有较大风险,但没有质变索性就没有未来。

反观过去几十年现代服务业各行业的快速发展不难发现,任何行业发展的跳跃点都伴随着一个在量变积累下的质变出现,长期找不到质变的行业最终被淘汰。

把现金从银行账户转到股票账户曾经是股民的难题,银行提前预约取出一捆钱,小心翼翼带到证券营业部,麻烦,也不安全,大大压制了需求。那个时期证券营业部做了大量的量变级的真情服务,比如派客户代表协助大户存取款,派车接送确保安全等等,这些真情服务改善了服务感受但没有解决实质问题。2002年之后,基于互联网和信用体系的进步出现了银证转账,彻底解决了这一痛点,大大促进了股市的发展,银证转账就是一个质变级的过程。

出租车行业长期以来的服务原理是通过让出行需求和运力提供者自由碰撞,建立对接形成交易。我站在路口等,你的车正好空驶路过,我们便形成交易。由于这个彼此对接过程的盲目性给交易双方带来巨大的成本,而高企的成本必将直接或间接的带来低劣的服务感受。这个期间量变级努力也很多,建立出租车固定停靠点,设立订车电话等,但都没解决实质问题,所以出租车的服务始终受到诟病。网

约车的出现彻底改变了需求方和服务方的对接机理,大大降低了对接成本,而成本的降低直接或间接的提升了服务效率和感受,迅速为大众所接受,成为一种发展最迅速的出行方式。网约车是出租车服务进步的一次质变级改变。

这样的案例举不胜举。

回到民航服务上来,民航服务与高铁、高速相比最大的弱点是网络化水平低,可提供航空服务的“城市对”太少。民航能提供顺畅服务“城市对”只有几千个,服务触达点不到300个,而高铁能提供顺畅服务的“城市对”超过10万个,服务触达点1300多个。

为了解决这个短板,在过去的几十年里民航也做了大量的量变级的改善,比如,机场通过建立“经X飞”改善衔接能力,OTA通过智能推荐降低消费者选择成本。但所有的量变级改善都没有改变衔接的两个基本属性,就是衔接过程的责任主体依然是乘客自身,衔接在服务链条上是断裂的。这一系列的量变级努力都不同程度的改善了民航网络化,但都没有从根本上解决这个问题。

基于民航网络化几十年的量变积累,一个质变级的改变必须要出现。通程航班服务模式不单单是解决了旅客中转出行中的痛点,把中转服务变成标准化、全流程、全责任的服务产品,大大提升服务感受,同时通程航班服务彻底改变了衔接的两大基本属性,责任主体变成服务提供商,把断裂的点到点航空服务联成整个一张网络,把民航可提供的顺畅服务“城市对”提高了数倍,大大提升了民航的服务能力和民航在立体交通服务体系中的地位。通程服务模式是民航网络化进步中的一个质变级改变。

民航服务的进步需要循序渐进的量变,但更需要突破性的质变出现。

航旅新零售(微信公众号ID:AirDS-):聚焦航空分销与服务领域,推动航旅新零售认知升级,助力航空零售转型和旅客服务数字化转型。

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