Amadeus:全渠道策略,打造新常态下的差异性优势

Amadeus 2020-08-27 15:23

在疫情的影响下,旅行者的行为和对旅游公司的期望都发生了转变。

*本文作者:Brian Chien,Amadeus大中华区在线旅游联席董事兼中国区董事总经理

受新冠疫情的影响,全球企业数字化转型步伐加快,许多原本位于线下的活动也将主要阵地转移至线上。在此背景下,借由综合性方法提升客户体验变得越来越重要与紧迫。

据 Statista 预测,全球联网设备在2020年数量达500 亿台。数字化,作为集搜索、购买和提供客户服务的一种方式,重要性愈发凸显。在这一大背景下,那些能高效触达客户的企业将在竞争中抢占先机,换言之,采用全渠道策略的企业有望成为市场最后的赢家。但Amadeus的调研却显示,目前,全渠道发展并不是旅游企业目前的建设重点,只有20%的受访企业将发展全渠道列入其未来五年计划中,在亚洲市场,这一比例更低,仅为7%。

在疫情的影响下,旅行者的行为和对旅游公司的期望都发生了转变。短期内,他们的旅行方式及购买服务的方式也发生了巨大变化。Amadeus的调研结果显示,超过 60%的消费者在购买过程中更换了设备,从浏览到预订,再到支付住宿费用,整个过程将平均持续36天,而其间涉及的包括不同设备和网站在内的接触点多达45个。 

全渠道策略将帮助旅游公司响应当前的“超互联趋势”,满足不断演进的旅客需求。在疫后阶段,若想恢复旅行者的出游信心,并让他们再次安心且高效地踏上旅途,旅游公司必须在所有的旅行节点为其提供便捷的无缝体验,而发力全渠道策略将成为旅游公司的必然选择。

在恢复旅客出游信心方面,旅游公司将发挥关键作用,提供定制客户服务的同时,打造真正独特的旅行体验。为帮助旅游公司实现这一目标,在旅游新常态下打造真正的全渠道服务,我们摘取了Amadeus最新调研报告《全渠道策略,打造新常态下的差异性优势》中的四大洞察,以供参考。

1.旅行者快速变化的行为及预期

我们生活的世界本就高度互联,而席卷全球的疫情让数字化转型的进程也进一步加快。世界互联已不再是可望而不可即的幻想,消费者也身处于一个更为复杂的、由联网设备组成的生态系统中。

在这个全新的、联结更为紧密的世界中,电子设备成为主导,旅行者也对旅行和服务提出了更高的要求。在疫情的影响下,安全、健康及卫生问题成为贯穿旅程各个阶段的首要问题。无论经由哪种渠道,旅行者都希望轻松并实时地获得具有一致性的信息。

对旅游公司而言,这背后酝酿着绝佳的商机,每台设备、每块屏幕、每个触点都将成为与旅行者建立联系,提供卓越客户体验的机会。采用全渠道策略将帮助旅游公司快速响应当前的超互联趋势,满足旅客需求,打造无缝体验。

2.全渠道策略是响应旅客需求的关键

本次疫情的爆发也凸显出提供全渠道客户服务的必要性。在全渠道客户服务的支持下,旅游公司可以与客户多点交互,并跨任意渠道提供具有一致性的服务。

在全渠道策略的指导下,旅游公司有望优化内部客服中心,在疫情变动期,提高咨询服务的效率。整合各渠道后,旅客可先通过聊天机器人或社交媒体与旅游公司进行联系,在遭遇疑难后,再转至电话问询。

在全渠道策略的布局下,客服代表还可整合客户的所有相关讯息,更好地了解其偏好及需求,从而更快速、高效地做出回应,避免因沟通脱节、信息重复带来的客户不满。

当下普遍实施的健康检测及社交距离无疑让旅游业的形势变得更为复杂。于旅行者而言,在此背景下,他们更希望在出行全程都能享有无缝的体验。如果旅行公司可从旅行的第一步——预订就消除相关阻碍,重建旅行者的出游信心便不再遥不可及。

3.借助全渠道策略,全面激发消费者出行欲望

在数字化和全渠道的环境下,旅行体验的起点远在预订服务、开启旅程之前,始于“启发旅行”阶段。换言之,旅行公司要对所有的数字互动方式精心设计,比如数字广告等。旅程之前的这一启发过程比为消费者带去良好的旅程体验更为重要。

全渠道营销中,若想满足甚至超越消费者的预期,旅游公司需对旅行情景进行思考,哪怕目标客户并未有相应的旅行计划。广告便能在此时派上用场,为合适的旅行者或旅游公司传递合适的讯息。

4.全渠道策略意味着更多的选择 

卓越的个性化服务一定程度上意味着旅行者拥有更多样化的选择。换言之,旅行者可从所有渠道中获取多样化的旅游内容,并自主决定购买旅游服务的时间、地点及方式。

当前疫情尚未在全球范围内好转,旅行尚存在各种不确定性,旅途中的服务由此变得前所未有的重要。旅行者期望,他们选择的旅游公司在突发状况下,可以沉着应对,提供出色的应急服务。这意味着,除了赋予旅客搜索内容及预订服务的能力外,旅行公司还需确保无论何种内容,何种预订渠道,他们都能够为旅客提供卓越的客户服务。

旅游公司应向旅客展示所有可选项,比如包括航空在内的各种出行方式,通过在多个渠道和接触点上展示这些内容,旅客可以自由选择预订方式,无论是使用自助预订工具、手机、平板电脑、旅行社网站、线下营业网点,亦或是聊天机器人,旅行社均可提供一致的购买体验——提供一致的内容,一致的服务,多样化的自主选择——这便是全渠道策略的魅力所在。

全渠道策略虽被业内讨论多年,但仍有很大的改进空间。在应对疫情困境时,不少旅游企业不断探索重振行业的方式,而全渠道显然是一个对旅游供需两端均有利的策略。

突如其来的疫情给旅游业带来巨大冲击的同时,也带了更多机遇。在未来,我们有望看到更多样化的旅游方式、更丰富的目的地选择,以及更多元的旅客需求。旅游公司若想脱颖而出必须不断更新换代产品及服务。

而全渠道策略将帮助旅游企业打造旅客所期望的、统一无缝的旅行体验,并在瞬息万变的数字世界中立于不败之地。

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