智能科技如何在商务旅行市场创造出新的价值?

今天的商务旅行者所需要的是一个能够提供个性、流畅、无缝服务的旅游体验,旅游企业应行动起来,努力落实“体验第一”的策略。

【环球旅讯】近日,笔者受邀参加了全球四大GDS之一Travelport主办的亚太年会,会议结合了时下全球旅游行业热点,探讨了NDC的发展趋势,以及消费大变革和技术驱动下,旅游企业如何利用新技术重新定义消费者旅行体验、提升运营效率等话题。 

NDC列车已经出发,2020年将是第一个重要的里程碑。

消费变革和技术驱动下,航空公司的分销策略愈发清晰,数字化进程正在加速,NDC的核心API技术对航空分销的改造也正在深入和加速。

消费、技术、渠道的变革对于传统代理人来说也是巨大的挑战,尽管仍有一部分代理人在试图抗拒这种变革,但大趋势似乎已不可阻挡,而代理人如何利用科技手段提升运营效率,在细分市场创造出新的价值也是Travelport会议讨论的热门话题之一。

NDC的核心是One Order,它就像一个超级用户ID,能够集合内部和上下游用户信息与数据,在不同业态中流畅地传输,传统航空公司一旦具备了这种新的分销能力,就可以把乘客真正“变成”旅客,提升用户体验,增加辅营收入。而代理人也可以利用这个能力明显增强销售能力,重新定位自身价值,提升效率,提升收入,加速转型。

Travelport的航空商务专家Ian Heywood称,IATA对于NDC的发展计划设定的近期目标是:全球范围内21家航空公司在2020年将有20%的交易额通过NDC实现。他认为达到这一目标后,NDC的推进很可能会明显加速。

Travelport的NDC产品将在下半年正式发布,之后Travelport的计划是完全集成搜索、预订、offer和订单管理功能,在同一个交易中提供NDC和GDS内容,并通过Travelport的最新工具交付产品。

商业4.0驱动从购买到按需订购的进化。

来自印度TATA研究院的科学家Ananth Krishnan分析了全球商业环境下最大的变化趋势:From Purchase to Subscription,即从购买到按需订购的进化,他将此概念总结为商业 4.0(Business 4.0)。

包括GDS在内,全球大部分商业模式都在新的环境下加速演变。商业 4.0背后的四大驱动力是: 云端(Cloud)、智能(Intelligent)、自动化(Automated)、敏捷(Agile)。而商业4.0企业面临的变革激烈,必须对需求和机会更加敏感,企业应学会主动变化,通过技术与数字驱动实现指数级增长,服务定制化和透明化。

Travelport:利用新技术重新定义商务旅行体验。

Travelport近期联合Microsoft推出了基于微软outlook系统的产品Outlook Trip Quote(类似Google Trips的智能服务工具)帮助商务旅行代理商更高效地服务客户。

利用这个新发布的工具,代理商可以在发送给客户的outlook电子邮件文件夹中直接展示产品信息,以及可以做报价跳转的邮件内容,代理商还可以选择更多类型的旅行产品内容包含在报价中一起发送给客户,使得原来需要跨越两个平台(Windows操作系统和Travelport代理商系统)的操作效率更高。客户直接在微软邮件系统中搜索机票,租车或酒店信息,代理商可以在报价的任何阶段,把相关信息方便地添加到一个购物车里,这样就提高了报价中的信息质量,目的是帮助客户更快地决定采纳哪些报价。

代理商从传统的提供价格为主的基础信息,到服务于整个旅程的个性化服务,可以对旅行各个环节进行实时监控的移动端软件。

Travelport认为今天商旅旅行者的构成变化非常快,大部分商旅人士都更偏爱自助服务,更喜欢通过使用移动设备解决旅途的各种需求,而不是通过传统方式来预订差旅服务。航空公司和代理商应该及时对这些变化做出反应,借助内容和数字技术平台满足他们的不断变化的需求和更高的期望值。Travelport也致力于通过改善移动用户体验赋予商旅人士更多自主权,比如利用前年收购的Locomote的平台为所有差旅管理提供解决方案,包括差旅审批、政策合规、灵活退改签等。

去年,笔者参加Travelport会议时,Travelport 针对差旅管理领域痛点推出创新产品Resolve,这是一项面向航空公司的技术,能够帮助旅客在遇到非正常航班时解决酒店房间和航班退订问题。遇到非正常航班的旅客只需在移动设备上进行简单的点击操作,就能避免长长的酒店与用餐代金券领取队伍,快速入住舒适的酒店房间。Resolve还能为航空公司提供关于非正常航班的相关数据,并提供对非正常航班真实成本的分析。

聊天机器人将在商旅服务中扮演越来越重要的角色。

Travelport同时联合Microsoft的BING针对商旅旅行者推出桌面助理机器人Cortana,商务旅行者可以在整个旅程的前中后阶段通过桌面系统向聊天机器人提问。笔者现场进行了体验,提出了几个比较常见的问题,比如悉尼未来三天的天气,预订曼谷到清迈的最便宜的机票,最大的感受是反应速度尽管有时还需要人工辅助介入,但随着深度学习的加强,聊天机器人还是赋予了未来旅游业一定的想象力。

但微软在全球范围内缺少智能手机应用环境,尤其在东南亚和中国这些新兴市场,它似乎难以成为重要的参与者。缺乏一个有竞争力的移动平台,再好的人工智能也难以发挥其作用。

Travelport首席架构师 Mike Croucher在演讲中表示(如下图所示),在变革中,平台已经演变成智能系统,消费渠道已经逐渐变为参与互动系统(比如Airbnb的experience)。

伴随应用场景的深入,AI将发挥更积极的作用,比如Travelport和在Microsoft合作的Cortana整合邮件系统为商务旅客提供了高效支持,而数据金矿可以旅游企业提供商业变现的新机会。

此外,Travelport联合TATA集团推出的行李是否超规的评测软件以及针对行前的MR(VR+AR)产品都让人耳目一新。

新的VR产品可以帮助线下的用户更好地决策。笔者使用后,发现眩晕的体验明显减少,画面品质大幅提升,尤其适合在旅行社门店鼓励用户在决策阶段介入进来,而博物馆展示的体验更好。毫无疑问,越来越人性化的AR和VR将赋予旅游场景更丰富的意义。

今天的商务旅行者所需要的是一个能够提供个性、流畅、无缝服务的旅游体验,旅游企业应行动起来,努力落实“体验第一”的策略。回想三五年前,旅行者们的期望值还远不像今天这么高,将无缝的体验视作理所当然,这是巨大的挑战,但也是对于商务旅行管理者创新和突破自身模式的大好机遇。

王京 环球旅讯 首席商务官

王京先生在 2014 年 9 月份正式加入环球旅讯,担任首席商务官,负责对外商务合作拓展。在此之前的五年内,他担任去哪儿网酒店业务高级总监,负责酒店直销业务。2007 -2009 年,他曾担任过中国移动 12580 酒店业务总监,1999-2007 年,历任艺龙网酒店市场经理、高级经理和业务总监。王京先生还被多家大学聘为客座教授和导师,同时是中国旅游饭店业协会、中国会议产业联盟等行业组织的特邀演讲嘉宾。

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