苏宁如何下好“在线旅游”这盘棋？

　　【环球旅讯】（记者 周德升）近日，苏宁易购旅行频道已悄然上线酒店预付业务。据悉，苏宁易购已与2000多家酒店洽谈完毕，支持线上预付。作为中国第三大B2C商城，苏宁易购此举引来了在线旅游业的广泛关注。与淘宝、京东、QQ网购旅游运营平台模式不同，苏宁易购则试图通过直签预付酒店切入在线旅游市场，那么苏宁又将如何在旅游业布局呢？

　　预付打造差异化

　　自2010年上线以来，苏宁易购可谓是发展迅速，上线当年其销售额为20亿元，2011年陡增至59亿元，而2012年则增至188亿元。相对于淘宝、京东在旅游业中的布局，苏宁易购算是一个“后来者”。“先行者”淘宝旅行2011年实现销售额109亿元，而2012年增长则约一倍。

　　谈及此次上线的预付酒店产品，苏宁云商（苏宁电器已更名为“苏宁云商集团股份有限公司”，以下简称苏宁。平台类型上，苏宁包括门店和苏宁易购）商旅事业部酒店招商部经理告诉记者，目前苏宁易购现付酒店覆盖约4万家，主要由艺龙等合作伙伴提供；苏宁自签的2000家预付酒店基本是高端酒店。从苏宁易购网站来看，其目前提供的旅游和酒店团购产品约2万个，酒店团购产品约1.5万，该经理告诉记者，酒店团购产品中，苏宁易购自签约占30%。苏宁商旅事业部相关负责人告诉记者，“旅行产品是苏宁易购为了解决消费者出行所做的策略安排，是拓展全品类，服务全客群发展过程中的重要一步，是经营品类从实体向虚拟发展的重要标志。”

　　该负责人表示，互联网是一个开放的大平台，苏宁易购旅行未来的发展是“自建+平台”双线同步进行，与景区、航空公司、酒店等终端资源直联合作的同时，也不会拒绝同行中优势资源在苏宁易购上的呈现。选择预付酒店被苏宁易购认为是与淘宝旅行、京东商城等直接竞争对手打造差异化的一个突破口。

　　欲整合门店优势

　　依托苏宁的1600多家门店，苏宁易购对旅游也有了更大的想象空间。上述负责人告诉记者，“苏宁所具有的落地优势，是目前各家OTA和传统大型旅游公司所不具备，且不可复制的。苏宁易购旅行的用户，未来可以实现在临近的苏宁门店专区享受产品咨询、体验交流、线下签约、市区值机等一系列服务。”上述经理向记者表示，虽然未来苏宁易购可能会与旅行社进行合作，在门店销售旅游产品、提供旅游服务，但目前还只是处在打基础、积累能量的阶段。

　　其实，连锁超市与旅游企业的合作已有先例。沃尔玛与携程在2011年成立了“沃尔玛•携程旅游服务中心”，在沃尔玛购物广场内向消费者提供旅游线路、酒店、机票、门票等旅游产品和咨询服务。而背靠1600多家门店，苏宁易购发展旅游业务无论是在产品采购，以及服务网络方面都具备了得天独厚的优势。该负责人告诉记者，苏宁易购不仅在南京总部，还会在全国各大区安排专职酒店签约代表，根据总部制定的规范流程，进行标准化操作。

　　挑战在于专业化服务体系的打造

　　但苏宁易购发展旅游业务也将会面临不小的挑战。不同于标准化的实物商品交易，旅游更多地是一种体验服务，涉及到复杂的产品使用规则和退改政策、售后服务与投诉处理，以及行前、行中、行后的服务体验，这对服务商的专业性提出了非常高的要求，这也意味着呼叫中心仍然在客户服务过程中扮演着非常重要的角色。苏宁易购的旅游业务既然选择了与京东商城不同的发展模式，在分销OTA产品的同时，选择自签酒店，就将面临诸多的售后服务流程和繁杂的客户投诉。目前苏宁易购的呼叫中心暂不支持机票和酒店预订，其功能更侧重于售后服务及突发问题的处理。而携程历经十多年打造的高效的服务体系也绝非苏宁易购可以在短时间内超越的。

　　在上线预付酒店之前，苏宁易购已提前推出了面向企业商旅的差旅通服务。上述负责人告诉记者，苏宁已与全球6万多家供应商建立了良好的合作关系，差旅通作为进一步增强双方合作黏性的产品，目前已经签约客户100家左右。目前差旅通主要提供机票预订服务。该负责人表示，“酒店产品、国际机票乃至火车票都在拓展立项并进行中，待功能最终完善后，会在上述6万多家企业客户中进行标准化规模复制。”

　　依托1600多家门店和强大的品牌优势，苏宁易购对于旅游业务的发展可谓是雄心勃勃。但所谓“术业有专攻”，如何转化这种优势，实现旅游业务的成功，苏宁易购还需要在漫漫长路上一点点探索。

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