对话张令霞：酒店运营中的团队协作、数据管理与文化塑造

​​山东大厦是位于山东省济南市的一家五星级豪华酒店，由美国波特曼设计事务所设计主体结构，采用标志性的波特曼共享空间结构，有号称“中国第一前厅”的恢弘大堂。 

近年来，山东大厦通过一系列改革措施，实现了运营效率的显著提升，在区域市场中持续保持强大的竞争力。2024 年底，山东大厦采纳蓝豆研究院的建议，以部分数据指标为抓手进一步提高运营效率，在短时间内即见成效，如住中报修 [ 住中报修指的是客人在住期间发起的报修，报修人可以是客人、客房、工程或者其他人员。] 完成维修需 3 小时以上的维修单占比从 17.9% 降低到 4.5%；出房平均耗时从 4.28 小时下降到 3.8 小时，环比下降了 11.2%。 

山东大厦采取建议后得到超出预期的成效，为了总结更多优秀案例和先进经验，蓝豆研究院专访了山东大厦副总经理张令霞女士。张令霞女士凭借其丰富的行业经验和敏锐的市场洞察力，在山东大厦工作期间展现出卓越的管理才能。她现负责营销推广和服务接待等关键领域，其专业素养和务实的工作风格为酒店的服务品质提升和市场竞争力强化做出了显著贡献。

● 推动数字化转型

为了保障执行力，山东大厦在长时间的探索中形成了一套行之有效的团队协作机制。张令霞女士认为该机制的运转离不开三个要点。

一是责任共担的管理制度。以客房清洁为例，如果房间内发现有头发未清洁，即便有一根头发也需要被问责。不仅是做房的一线人员承受压力，如果客房清洁情况不佳，从主管到客房经理都要被管理层问责，按照张令霞女士的话说：“挨板子都是一起挨，谁也无法逃脱。” 

二是需要机敏可靠的中层。张令霞女士多次称赞了酒店的经理们，由于岗位和环境较为稳定，留在山东大厦工作的员工很多人已经在岗多年，互相之间信任程度很高。她说：“我不会去过多管控细节，只是给一个点子或者方向，剩下的就交给部门经理去执行。”她认为，给予信任和尊重，是让优秀人才愿意发光发热的重要因素。 

三是论证有效的业务流程。山东大厦客房部针对工程问题有一张检查清单，会在客房里按照清单逐一排查设施设备的运行情况，以表单的形式提交工程部。客房部使用的这张表单非常精细，既有大类又有细分，每一处细节都凝聚着工作人员的心血。 

有一件事给她留下了深刻的印象。某一次山东大厦负责筹备重要会议，但因为时间安排错误导致相关人员迟到。在那个手忙脚乱的瞬间，尽管要承受巨大的压力，但是团队成员的本能反应不是互相推诿，而是立刻把属于自己的责任承担下来，快速讨论解决方案，尽最大可能弥补过失。 

当蓝豆研究院在会议室中回顾 2024 年山东大厦全年数据的时候，分管工程的经理并没有因为自己不参与客房管理就漫不经心，他非常认真地拍照、记录，并就一些问题从自己的角度提出见解。这样的做法无疑印证了张令霞女士的说法，“我们是一个团队”的理念已经深深扎根在了山东大厦职员的心中。

● 数据管理与温暖人心

为了追求高效率，山东大厦近些年不断推进数字化转型，引入蓝豆云 OMS 只是一揽子措施中的一部分，还包括在采购、财务、营销等环节采用数字化工具。

张令霞女士指出，在当前的经济形势下，山东大厦积极响应国家“定责、定岗、定编、定员、定薪”的改革要求，要提高企业用工人效。那么每个部门究竟需要多少人才够？要给出令人信服的答案就得靠数据分析。此外，有很多问题的发生也是最先反映在数据变化上。通过仔细分析为什么数据涨了、数据降了，才能逐渐将原因聚焦到管理手段、业务流程、员工态度和执行力等方面。 

谈到数据在管理者手中到底发挥什么作用时，张令霞女士说：“数据不是万能的，也不是 100% 准确的，但是至少能给我们一个可以用来进行比较的标准。” 

她认为山东大厦尽管已经在数据层面表现较好，但这不代表尽善尽美，还有很多地方存在改进空间。在恰当的时候引入数字化工具，通过科学的手段为酒店“发声”，也是为改善经营提供方向。酒店向前发展的每一步都是不容易的，不可能每一次迈步都是踩在完美的节拍上。只要发展的大方向是正确的，就应该允许犯错。 

谈到数据分享会上的气氛，张令霞女士笑着说：“你们来之前，大家刚刚因为内部管理不到位被集体问责，在座的各位的情绪都还没走出来，目前还都耷拉着脸，没有一丝服务行业应有的轻松愉悦表情。是你们蓝豆云团队的到来，给了我们真实数据分享后，让我们看到了日常付出换来的漂亮成绩单，感觉到了很多动力和鼓励”。她认为好孩子都是被夸出来的，“我希望有人能用真诚的肯定去夸奖他们。” 

通过数据洞察问题，以温暖凝聚团队人心。

● 打造酒店敬畏心文化

为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，山东大厦始终致力于在酒店运营的各个环节融入独特文化元素，塑造别具一格的品牌形象。 

“我们怀着一颗敬畏的心”，这句话在蓝豆研究院回访期间，于不同的场合被多次提及。在数据分享会上，分管工程的王总说了三次；在访谈张令霞女士的过程中，“敬畏心”又出现了两次。这个词汇的高频出现引发了我们的好奇，究竟什么是敬畏？张令霞女士从三个方面展开了论述。

第一，敬畏是看到他人不易。济南的冬天寒风凛冽，低温可达零下十几度。张令霞女士看到清晨有人骑着电瓶车上班，到了红绿灯路口遇到人车混流的情况，又想停车、又想躲避，那种笨拙的样子令人怜惜。她进一步想到，不仅是骑电瓶车的人不容易，一大早顶着寒风出门的人各有各的辛劳。 

第二，敬畏是对客人意见的重视。前厅部的宾客关系主任会根据当天当班次的客情预报和客源情况，进行每天至少 12 条有质量的宾客意见征询，这些问题包括：了解客人在店期间的居停体验、用餐感受、软硬件产品建议等。宾客关系主任书面记录这些问答，在次日七点前交给质培部，质培部在每日早八点前将部门的反馈与整改意见进行督办汇总后报送酒店高层。酒店月度运营质量分析会中，质培部再做统一梳理通报。 

第三，敬畏是一种政治素养。作为国企，山东大厦对员工的政治素质有着严格的要求，这种敬畏之心不仅是对工作岗位的珍视，更是对服务标准的坚守。员工们深刻明白，每天上班怀着敬畏心，才能真正珍惜本岗工作，一丝不苟地执行服务标准。 

敬畏心文化并非是飘在空中的口号，它在山东大厦催生出了一套“外部反馈 – 内部调整 – 获得成效”的行动节奏。山东大厦作为政务型的会议酒店，综合性大会的接待比较频繁。工作人员常规会提前进驻酒店，租赁一间会议室作为会务组开展会议接待前的统筹调度办公场所。但山东大厦的会议室集中在会议中心，这与宾馆楼有一定的距离，导致工作人员驻会期间要频繁地在楼宇间往返，十分不便。了解到这个问题后，山东大厦立刻协调了宾馆楼内空置的写字间，让会务组满意的同时也盘活了酒店固定资产。 

最后，张令霞女士对自己的管理理念进行了总结： 

“人是最珍贵的生产力，必须考虑如何避免单纯地消耗他们。为了让‘孩子们’愿意留在这个企业，我们需要采取一些手段，比如通过数字化工具让他们享受到现代化工具的便利。但不能只是追求效率，我们作为管理者也要让他们认为自己的工作是有价值的，是值得被肯定和夸奖的。”

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关于蓝豆云

蓝豆是一家以技术赋能酒店行业的科技公司，专注于数字化运营领域10余年，为酒店提供新一代以客人体验为中心的酒店数字化解决方案，帮助酒店实现数字化转型。

旗下产品“蓝豆云”是一个持续进化与创新的数字化工具，帮助酒店以客人体验为中心，实现酒店运营全面数字化，在提升客人体验的同时，提升运营效率，降低成本，帮助企业构筑持续的竞争力。

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