金牌导游：能否真正引领金牌服务？

　　【环球旅讯】（特约评论员 威廉·包大人）不久前本人欣喜地看到了期盼已久的导游领域创业公司：导游服务与移动互联网的结合体“金牌导游APP”。对此，本人感到既有惊喜又有担忧。惊喜在金牌导游终于使国内导游服务的私人定制成为可能；担忧在于，金牌导游APP上的导游服务价格，目前统一是500元/天。“金牌导游”不是普通人，若不能通过价格来体现他们的价值和供求关系，那么如何让他们提供“金牌服务”呢？

　　“金牌导游”不是普通人

　　业内人士都知道，导游这个职业是改革开放以来伴随着中国旅游业一同成长起来的。导游也是国内旅游业发展几十年以来，最饱受争议的职业。记得曾有人写过一篇名为“金牌导游，你所不知道的故事”，文中提到导游行业中有这样一批佼佼者：“只要他们一上场，无论平民、富民还是刁民，无论男女老幼，‘上到八十八、下到刚会爬’，不消几分钟便被哄得心花怒放。”

　　然而有这等功力的“金牌导游”如今正越来越少，也越来越体现不出价值了。究其根本原因其实仍是“价格”的问题。笔者在这里举个虽不恰当但很形象的比喻来说明一下什么叫“金牌导游”：所谓“金牌导游”，是那些天天和各种类型的游客打交道（其中不乏刁钻刻薄的），经过日积月累修炼成的“人精”的一批导游。从这个角度上说，金牌导游APP给出500元/天的收入根本无法体现出“金牌导游”的价值。

　　“金牌导游”不能是跟团游APP版

　　说回“金牌导游APP”这个创业项目。大家都知道，导游服务之所以从前不好，是因为以前导游可以加点、购物，可以拿些灰色收入。那时候导游们把心思都花在“偷鸡摸狗”上了。但是现在导游服务还是不够好，是什么原因呢？

　　事实上自旅游法出台以后，购物加点等灰色收入在很大程度上被杜绝了。但这只能让导游停止“差服务”，并不足以让导游提供“金牌服务”。原因在于，现在的导游只要保证游客不投诉就好了，导贴大家每天都差不多，他们何必把游客服务的更好呢？

　　目前看来，“金牌导游APP”目前的做法与上述思路并无二致。一般跟团游导贴每人每天在300—400元，“金牌导游APP”将导贴提高至每人每天500元，然而仅仅100元的差距服务质量难有“质”的飞跃。这样下去，“金牌导游APP”唯一的进步之处仅在于把跟团游中的导游服务独立出来而已，而100元的差价也只能吸引一部分产能过剩的导游在空闲期赚取额外收入。但最终高品质的服务仍无法实现，不久以后它还是会变成跟团游APP版。

　　差异化导贴 真正打造“金牌服务”

　　笔者认为，“金牌导游”的成功应该包含两个方面：第一方面是业务扩张，第二方面是品牌深入人心。

　　如果“金牌导游”继续采用导贴均分政策，那么业务量还是可以继续增加，但本质始终还是跟团游的APP版——很容易被复制，甚至被超越。游客会认为“金牌导游”只不过是一款普通的导游预订软件，和“金牌”二字相去甚远。

　　但如果采用差异化的导贴政策，那么真正优秀的“金牌导游”的价值就会得到充分体现。导游们也会将心思用在提高服务上。

　　具体要怎么做？笔者认为还是应该从两方面入手：

　　第一方面，应通过APP建立一套完整的导游评级体系。可以采用评星级的方法，从一星导游到五星导游分为五个等级，少数人还可以给予“特五星导游”称号。在此基础上，设定一个评星级的时间段，比如每年评一次，这样可以让低星导游有机会通过不断提高自身服务向高星导游晋升。最后想说的是，依据什么标准去为“导游”评级非常重要！个人建议30%根据导游的专业素质来，70%要根据游客的评价来。为什么？因为个人认为厉害的导游不光是能讲景点，最重要的是要能让游客开心。我们以前考导游证，分初级、中级、高级，也没有提高导游的服务水平，原因就在于只考了知识没考服务。邓小平同志说：不管黑猫白猫，抓到老鼠就是好猫。景点讲的再烂有什么关系？哄好游客才是好导游！

　　第二方面，有了导游评级体系以后，就要据此建立阶梯式的奖励机制。值得一提的是，阶梯式的导贴标准不能是等差数列，而应该是越到上层差距逐渐扩大。比如三星到四星导游的导贴差距就应该比二星到三星大，以此类推。

　　有了这样的制度，这样坚持下去，“金牌导游”就会成为全国首款名副其实提供“金牌服务”的私人导游APP，其品牌依靠口口相传便可深入人心，从而可能成就一家国内私人导服领域的伟大企业！对此，笔者满怀期待。