利用“大数据”建设智慧旅行社

　　如何满足爆发性增长的民众旅游休闲需求，成为当下我国旅行社业许多人深度思考的问题。上海金棕榈企业机构总经理潘皓波建议，利用“大数据”建设智慧旅行社来破解这个难题。

　　数据说话

　　“如果说，‘长尾理论’为旅行社关注和分析数10亿游客消费行为提供了理论支撑，那么，‘大数据’则是实践这种理论的最佳工具和手段。”多年来一直致力于旅行社产业信息化的上海金棕榈企业机构总经理潘皓波在接受本报记者采访时说，利用“大数据”提升竞争力，这是摆在我国旅行社业面前的巨大机遇和挑战，也是我国旅行社业从传统迈入现代服务业的一道直观“门槛”。

　　在潘皓波看来，数据本身没有价值，通过数据提供服务才具备真正的价值，这也是金棕榈提升竞争力的发力之处。目前，金棕榈拥有一支由名校研究生组成的数据挖掘队伍，每天主要工作就是数据监测挖掘、营销优化、用户体验优化和搜索营销咨询。金棕榈不仅为国家旅游局提供行业数据监测研究，也开始为旅行社提供精准营销服务．

　　精准营销

　　随着市场竞争日益激烈，旅行社不约而同面临着精准营销的难题，即如何把合适的产品送到合适的客户面前。

　　为了找到“合适的”客户，广告投放几乎是每个上规模旅行社的不二选择。但广告价格贵，成效低。业界颇为流行的自嘲说法是：不做广告等死，做了广告是找死。

　　“‘大数据’可以帮你找回扔在海里的另一半。”潘皓波以广告业界一句“名言”说事。这句话是：尽管知道广告费的一半是扔在海里的，问题是我不知道哪一半扔在了海里。

　　据悉，金棕榈对已经上线一年半的全国旅游团队服务管理系统中的海量动态数据进行了数据发掘和分析，为旅行社精准营销提供了决策依据。

　　潘皓波向记者介绍今年春节黄金周期间公司应用“大数据”的一点儿体会：公司统计数据时发现，上海人热衷赴台游，以45岁的中年女性为主；泰国是春节第一大出境游旅游目的地，广东人前往最多，且以20-35岁的青年男性为主；“因此，我们就建议上海做赴台游的旅行社，把广告投放在大型超市；广东做泰国游的旅行社，可把广告投放在酒吧、高尔夫球场等，效果很好。”

　　完美体验

　　在地处上海浦东闹市的金棕榈总部，潘皓波在像咖啡吧一样的旅行社门市体验店，向记者“实物讲解”旅行社“未来门店”的模样。

　　未来旅行社到底是什么模样，不仅国内业界人士关注，全世界都在探索。美国《世界日报》曾载文引述专家观点描绘：未来旅行社就是一个会客室，旅行社职员就是旅游咨询师，一部投影仪，无线操控所有的画面和信息，向游客提供专业意见，量身定制出最符合顾客需求的旅游产品。

　　潘皓波心目中的“智慧门市店”已经付诸实践，不仅江苏一家5A旅行社委托金棕榈打造出一家“智慧旅行社”的旗舰店，连上海锦江旅游股份公司也请金棕榈在设计装饰沪上首家智慧旅行社门店。

　　电脑公司搞起了室内设计和装潢，这种跨界发展更让潘皓波忙得不可开交。他告诉记者，智慧旅行社最重要的是让游客有一个完美体验，这涉及游程前、游程中和游程后的方方面面。例如在游程中，能否给游客带来美好体验的，关键在导游。“现在导游几乎成了导购，游客信任度很差。未来，可以通过建立金牌导游数据库，让大学教授在内的一流人才当兼职导游，根据优质优价的原则，市场配置导游资源，这样，无论是导游队伍还是游客满意度，都会大幅改观。这些创新和改制，都可以依据‘大数据’理论和实践来实现。”潘皓波称。

　　在线管理

　　2013年春节黄金周期间，全国假日办信息通报中，提到预计赴台旅游5.8万人次，长假结束后，据台湾方面统计，春节长假来台大陆游客为5.76万人次。国家旅游局的预报准确率高达99.7%。这种堪比天气预报更精确的预测，依据来自于全国旅游团队系统内集成的“大数据”，经过数学模型处理后，发挥了科学预测功能。

　　潘皓波说，目前，金棕榈受委托开发的全国旅游团队服务管理系统运行上线一年半以来，已经覆盖了30个省市，不仅在一二线城市实现了100%的全覆盖，全国2000多家主要旅行社的旅游团队数据均在此交互，国家旅游局实现了在线监管。

　　“实时在线监管”无疑是旅游行政部门的理想监管模式之一，也是智慧旅游的美丽之梦。记者了解到，北京市旅游委已经委托金棕榈拟订了《北京智慧旅行社建设规范》，打算在首都5A旅行社中择点推展。记者在1000分的评分细则中看到，无论是旅游资源的组织，游客的招徕和安排，还是旅游产品开发销售、旅游服务，以及旅行社各项业务和流程，都被置于高度信息化、在线化和智能化。

　　显然，旅游行政部门对旅游产业实现“管理在线化”的“靴子”已经落地，随着一些领头羊旅行社开始精细化经营，“大数据”理念日愈被广泛接受和应用。（文/丁宁）