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酒店如何通过有创意的方式进行升级销售?

环球旅讯 2013-03-05 23:57 English

Townhouse Hotel通过有创意的方式来进行升级销售和提升顾客体验,它的做法值得酒店经营者借鉴。

  【环球旅讯注:这篇文章的作者为全球酒店管理公司Xotels的创始人兼CEO Patrick Landman。

  从酒店收益管理的观点出发,如果能与一位对升级销售拥有热情的总经理和拥有相同热情的运营团队进行合作,那么这是最理想的情况。

  我所提到的“升级销售”并不是简单地为顾客提供更优质的房型,一些酒店经营者正将升级销售提升至艺术的高度,他们希望能吸引顾客在不同的服务当中进行更多消费。我将在下文介绍一个与众不同的酒店故事,希望读者能受到启发。

  位于荷兰马斯特里赫特的Townhouse Hotel(以下简称为“Townhouse”)旨在提供酒店所具备的真正价值和非凡的顾客服务,因此我想与读者分享这个令人振奋的成功故事。

  此前在我撰写的一篇有关颠覆性的酒店商业策略的文章中,我已经提到了这家酒店,因为它在客人到达酒店时会提供一碗汤,以表示对客人的欢迎。这一做法异常简单,但该酒店借此使得客人在到达酒店时能感觉到酒店对他们的重视。

  客人立即就会觉得自己并不仅仅是又一位入住酒店的客人,而是感觉像回到家一样。

  Townhouse所提供的非凡体验其实在顾客到达酒店之前就已经开始,如果顾客进行直接预订,又或者该酒店通过其它渠道得知顾客的电子邮件地址,那它就会在顾客入住前联系他们,以了解他们在入住过程当中还需要哪些服务。

  该酒店可以提供如泊车和面积更大的客房等服务,包括配有气泡酒的早餐、博物馆优惠券和浪漫套餐。它能为顾客提供任何服务以让他们拥有更为难忘的体验。

  在客人到达酒店后,Townhouse的员工会以友好的态度提醒他们:酒店所提供的多种不同选择能让他们拥有非常美好的入住体验。该酒店还能为独自入住客房的商务旅行者提供一个“伴”,它能陪伴这位旅行者度过美好的夜晚。在Townhouse,客人能以较低的价格租借一条金鱼来作为他们的“室友”。

  谁会不喜欢这个有创意的想法呢?酒店经常谈到有关在社交媒体领域获得成功的问题,Townhouse就实现了这一点。有客人在Tweeter上发布了这样一条消息:“我现在正在荷兰马斯特里赫特的Townhouse Hotel的客房内,但我并不孤独,这条名为Blub的金鱼是我今晚的室友。”

  Townhouse的业主采取了一个相当聪明的做法——在客人的入住过程当中,他们会为入住的客人提供优惠,让客人能在马斯特里赫特的Grand Cafe Soiron广场享用咖啡和蛋糕。酒店会为客人提供一张折扣券,上面清晰地指示了Grand Cafe Soiron广场的位置,并让客人知道这个地方是他们在购物或观光的过程中休息和放松的好去处。

  Townhouse没有放过任何一个提供服务和进行升级销售的机会,这种态度提升了顾客的整体入住体验。

  这个出色的酒店团队非常清楚,除了顾客以外,酒店业务还需要其它支撑。因此这种所谓的“像家一样的体验”对吸引常客和提升口碑来说是非常重要的因素。

  比方说在周末,顾客可以购买马斯特里赫特当地的水果馅饼带回家。

  目前Townhouse的业主在一个周末能销售30-40个水果馅饼,这些销售业务所产生的年均利润为11,000欧元。这就是酒店行业和企业家精神的真正意义,他们将会在工作日也销售这些水果馅饼,让商务旅行者也有机会把它们带回家。

  在客人办理离店手续时,该酒店还会向顾客销售鲜花、一些纪念品和玩具。

  我在上文列出的这些看似微不足道的做法说明了一些酒店经营者能真正地了解什么是服务以及升级服务对酒店的每间可销售客房总收益和利润能产生哪些重要作用。

  能为酒店产生收入的元素不仅仅是客房,如果酒店经营者拥有创意,那他们就能以有趣的方式为酒店创造持久的收入。 (Wing 编译)

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