旅游创业公司:关注客户还是VC?

环球旅讯 2012-07-09 14:32 English

作者认为很多旅游创业公司仅仅关注风险投资者和退出策略,却忽视了顾客需求。它们应该忘记“最低”价格原则,转而追求“最佳价值”这一新的理念。

  【环球旅讯注:这篇特邀文章的作者为英国白金汉郡的商务旅游代理Murray Harold。

  随着持续的技术进步,我们见证了一些卓越的创新、很棒的想法和大量创业公司的出现。

  但我们似乎忽略了最重要的因素:顾客。众所周知,他们才是最终为你的产品和服务买单的人。

  但对一家创业公司来说,顾客可能并不是它们的关注点,是吗?它们最重视的是风险投资者以及退出策略。

  这些创业公司并不想提供一些消费者觉得有用的产品,而是希望创建一些看似有用的产品,然后将公司以高价卖给其它人,自己则是一夜暴富。

  我们在生意的两头都忽视了顾客的需求。我们开展某项业务的真正原因究竟是由于某项产品或服务确实具有需求,还是因为我们仅仅以自己认为合理的方式来做出决定?

  你会发现上述情况其实很普遍。在BBC《龙穴之创业投资》等类似的创业节目中,你可以很容易地分辨人们究竟是基于上述哪一个原因来创业。少数公司会投入大量的时间进行顾客研究,并评估问题目前是如何被解决的。然后它们会研究应如何更好地解决问题,这是一个长期的过程。

  我们发现那些在上述过程投入大量精力的公司总体而言比其它公司更为成功。

  忽视客户服务

  我们在服务流程的终端再次忘记了顾客的存在,而这一阶段是我们的产品或服务触及终端用户的重要过程。任何一家公司都应在这一阶段真正与客户进行沟通。

  如果我们必须要与客户进行沟通,那企业该投入一定的时间来进行这项工作,最起码也要通过简单的电子邮件来与他们进行沟通。

  我们隐藏公司的电话号码和使用邮政信箱地址,并迫使顾客浏览无数“常见问题”页面。奇怪的是,既然消费者难以与这些公司进行沟通,那怎么可能会出现这些“常见问题”呢?最后我们还会提供额外付费的电话号码,该号码有着很多限制,顾客只能在特定时间拨打这一号码,而且至少需要等待20分钟。

  不管我们的产品或服务有多出色,这都不重要。任何业务中最关键的部分是与终端用户的接触点。但往往是工资最低和最没有积极性的员工在这一接触点为顾客提供服务。

  另外,现在大多数公司的联系人都不是负责顾客服务的人员,更重要的是,他们无法解决顾客的问题。过去当你在一家机场的时候,如果你向任何一个身穿制服的人员提出问题,他们都会仔细倾听。在大多数情况下,这些工作人员还会说:“请跟我来”,然后解决你的问题。

  现在大多数第一联系人只会使用陈词滥调来敷衍你,然后他们就会说他/她需要去找另一位负责人来跟进,而这位负责人又会说要找另一位人员来解决,如此循环反复。

  在当今的社会环境中,工作机会难得,工资也不高。公司可以很简单地利用员工担心失去工作的心理来提高他们的积极性。但如果这种情况发生变化(这是必然的趋势),那结果将会是怎样的呢?

  不好的做法

  我们与终端用户进行接触的界面正面临挑战。我们具备最先进的技术和最优秀的网站,我们向项目投入了大量资金,但如果有一天工作机会有所增加,那我们就无法利用员工担心失去工作的心理来鼓励他们解决顾客的问题,他们只会回应说:“去找别人来解决,我没时间。”然后这些员工就会离开公司,寻找一份更高薪的工作,这样一来,我们就会面临很严重的问题。

  如果一家公司可以让自己训练有素、积极性高的员工多花时间与顾客进行互动,并让更多人看到他们之间的互动,那他们可能会成为最后的赢家。

  这些创业公司现在的目标是不承担责任以及不为顾客解决问题,它们希望将解决问题的责任推卸给别人,并希望问题能自动被解决或者不再存在,又或者这些问题能由一家大公司来解决,但除非这些问题已经很严重或受到关注(例如说出现在报纸的专栏),否则这家公司不会采取行动。

  尽管技术在迅速发展,但我们却无法很好地服务终端用户,并不断边缘化这些用户,这是我们所面对的主要问题。另外,很多创业公司目光狭隘,它们无法区分“顾客需求”和“自认为重要的因素”。

  不要误解我的意思,上述两个因素在某些时候可能是相同的,但这种情况很少出现,且这种情况出现的可能性将越来越低。

  创业公司还需要思考一个非常相关的问题,这一问题正反映了上述情况:究竟是谁决定所有产品都必须以低价出售?也许旅游创业公司现在是时候忘记“最低”价格原则,转而追求“最佳价值”这一新的理念,这两者之间存在很大的差异。 (Wing 编译)

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