我们能从丽兹卡尔顿的客户服务学到什么?

环球旅讯 2011-12-20 21:07 English

当你的员工始终遵循“客户永远是对的”这样的信条时,他们会以最好的方式处理任何意想不到的情况。

  当你的员工遵循“客户永远是对的”这样的信条时,他们会以最好的方式处理任何意想不到的情况。

  几个月前,我们体验了一家酒店可以提供的最好服务。我和妻子计划周末去北卡罗莱纳州夏洛特看一场太阳剧团的演出,但我们事先不知道NCAA男子篮球锦标赛也即将在那里开幕。
 
  大量球迷的涌入让这座小镇的酒店住宿变得很紧张。鉴于有限的酒店选择,我们决定奢侈一回,入住夏洛特的丽兹卡尔顿酒店。通过这次入住,我们感受到了一个提供杰出客户服务的机构是如何服务客户的,以及很棒的客户服务如何能帮助企业。

  星期天早上,我们想出去走走。突然意识到我的太阳镜忘在了车上(酒店的服务员前天晚上帮我停的车),然后我打电话给酒店前台,问他们是否可以叫人去停车场把我的太阳镜拿出来。我收到的回答是:“好的,先生。请问还有什么事情可以帮到您?”等我到了酒店大堂时,一名服务员拿着我的太阳镜正在大厅等候我。
 
 后来,我们急着去看表演,我的妻子发现忘了带她的头梳,我们再次打电话给前台寻求帮助,几分钟后,一名服务员来到我们房间门口,手里拿着楼下礼品店的几款梳子供我们挑选。

  难道丽兹卡尔顿针对客人遗漏太阳镜或忘带头梳这样的细节都建立了具体的制度吗?我想没有。他们只是创造了这样的信条:客人永远是对的,要最大限度的满足客人的需求。
 
  离开前一天,我们打算待在酒店。去了健身房,里面每台跑步机旁边都为客人准备了一条新毛巾和一瓶水,并且酒店员工每隔十分钟就会对健身房进行整理,擦拭使用过的机器,为下一名顾客换上新毛巾和水。

  简而言之,丽兹卡尔顿的所有细节和体验让我们感受到它作为客服行业领头羊的风范,让我们明白它为何成为世界上最好的酒店之一。

  因此,丽兹卡尔顿跟你的生意有什么关系呢?我们能从中学到什么?

  不能低估成为一家优秀客户服务组织带来的价值,它使你
 
  1、为你的产品及服务带来额外收费。你的竞争对手可能通过降低价格来赢取更高的利润,一家优秀的客服组织实际上能够为它的产品及服务进行额外的收费:消费者愿意为它们提供的服务质量和水平支付更高的费用。所以你更愿意采取哪种方式来提高收益呢?

  2、更好地处理客户问题。客户服务没有最好,只有更好。显然企业都致力于解决所有可能面临的问题,对我们的员工进行系统化的培训。尽管如此,新的问题会不断出现。当新的问题来临时,如果你的员工训练有素,他们会更好地应对这些问题,给客人提供满意的服务。

  3、建立企业的口碑宣传影响力。最近一次你听到某人评论某件产品一般是什么时候?优质的客服让消费者对你的业务赞赏有加,这是绝对值得投资的营销策略。实际上,优秀的客服组织清楚,当满意的客户对自己提供的服务进行宣传时,会为自己带来很多潜在的客户。当你的企业成为优质客服的代名词时,它反过来会对你的产品和服务进行宣传,从而有助于你在竞争中脱颖而出。

  这些都有用吗?答案是肯定的。当我们离开丽兹卡尔顿时,我们多付了几美元的房费,不过我们乐意这样做,因为他们帮我们妥善处理了很多“意外发生的事情”,而且始终面带微笑。我对此印象深刻,在Inc.com写下了好评,从而帮它做了宣传。

  因此,建立一家优秀的客服组织值得吗?你应该知道答案了。(Melody 编译)

© 以商业目的使用环球旅讯拥有版权的内容,请遵循环球旅讯 版权声明 获得授权。非商业目的使用,请遵循 CC BY-NC 4.0

评论区

多途Franz宛松

丽思卡尔顿的核心服务理念在于12条service value的前三条,被称为Mystique的秘诀。其概念包括了两个短语:empowerment——授权;Make guest for life——创造终身客人。在丽思卡尔顿,员工满意度永远置身于客户满意度之上。

2012-01-04
0

好运

我赞同:如北京丽思卡尔顿酒店的服务就非常好,举一个例子:大型活动或天气不好时,客人离开酒店需要打车,有些酒店只是让客人等待,这是有此项服务的,而丽思卡尔顿的礼宾部掌握服务车辆的信息,他们可以为立刻走的客人快速叫车,虽然提供叫车服务要给司机3元服务费,但是我们得到了国宾车的即刻服务感到很周到。这里的餐食很讲究,比很多5星酒店的原料好,重在这里的食物是厨师付出感情的结晶。这是亲自体验。

2011-12-29
0

成本

人力成本?

2011-12-20
0
发表你的观点 . . .
0
0
微信扫码分享

请输入观点