网络销售与个性化服务如何在航空业有效结合

　　现在旅客需要订购机票时，足不出户，轻点鼠标就能完成；如果想了解航班信息，随时拿出iPhone手机或iPad就能很方便地浏览查询。网络固然如此发达，但部分旅客的个性化的需求依然不能满足，航空公司呼叫中心的功能仍不可小视。

　　据携程旅行网最近进行的一项调查显示，有超过半数受访者倾向于电话和网络结合使用的预订方式；尤其是商务客在遇到修改或取消订单的情况时，有近七成的受访者通过电话服务完成。

　　那么，究竟是航空公司的网络的技术功能没有达到旅客所需的要求，还是旅客依然依赖于航空公司传统的服务项目呢？航空公司又将如何把握好这样的关系呢？

　　其实这正是航空信息网络发展到今天，许多航空公司所要面对的一个问题，下面我们不妨做些讨论：

　　1、网络技术仍难满足个性化的需求。

　　个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在。借助于网络技术使个性化服务得到了很大程度发展，但目前仍有一定的难度。作为积极推进网络个性化服务的“维珍美国航空公司”，其营销副总裁波特•盖尔就认为：“有时，技术限制了我们，我们的一些愿望超越了实际技术的能力。” 许多程序设计看似方便快捷，但旅客并没有什么选择，只能按规定的程序去做。所以，Amadeus 商业信息部执行副总裁謝勒克认为，在航空网络销售时，我们不能去让旅客做什么，只能为他们提供所需的服务。

　　2、复杂的网络程序只能让旅客望而却步。

　　SITA通讯公司的首席技术总监金•彼得斯曾指出，航空公司的网站是一个大的平台，旅客可以查询任何东西。小小的手机就能解决，这是优点，但反过来说，旅客对许多的操作流程不了解，网页的许多功能无法得到运用。另外，复杂的网络程序，以及过于详细的使用说明都会让旅客形成一种非常不好的体验，以至于不再来光顾该网站。

　　因此，网站不能匹配智能性程序也影响着个性化的服务

　　3、旅客的文化差异、语言的使用、风俗习惯和偏好也影响着在在网上购买。

　　现在网络几乎已能延伸到世界的每个角落，但由于各种文化差异、语言的使用、风俗习惯和偏好，也让许多旅客对网站选择有很大的不同，而航空公司的呼叫中心则能较好的帮助他们。据《航空运输世界》曾登载的“打破语言隔阂”的文章称，通常情况下，即使旅客能讲流利的英语，他们还是更多地愿意用自己的母语查看网页，预订座位，以及在网上支付。

　　4、注重高端旅客服务的传统航空公司却依然对“呼叫中心”的服务情有独钟。

　　如英航等注重高端服务的航空公司依然对“呼叫中心”的服务情有独钟。如：英航，尽管他们网站也提供许多信息服务，包括手机上网办理登机手续，座位选择和查询航班状态，以及查询航线和英航常旅客俱乐部的里程积累情况，但英航还是表示：“我们拥有旅客都熟悉，而且功能先进的呼叫中心，能充分满足旅客的各种需求。”

　　此外，还有许多事例能说明当前航空公司网络还不能完全替代人与人之间直接沟通的服务，“呼叫中心”的服务仍然是不可缺少的一项服务。但总结这些现象，可以看出个性化服务在航空公司的服务中仍有很大的市场，不能认为网络时代了，我们的服务就能有所偏废，而是要利用好这样网络和呼叫中心两方面的服务来进一步加强我们的营销。据此，我们不妨可以做如下的组合：

　　1、对于高端旅客主要注重呼叫中心和高端客户经理的服务，网络服务次之。

　　2、对于常旅客，由于他们更多的是公务旅行，有使用网络的偏好，而且讲求效率，所以对这些旅客可提供网络销售，手机值机、查询和提醒，并辅之以更多的个性化的呼叫中心和柜台的服务。

　　3、对于海外的市场，应充分利用代码共享和航空联盟的形式，使自己的销售网络得到扩展。

　　4、边远支线的航班，将以网上销售为主，大力发展移动通讯技术，并辅之以营业部和销售代表的服务。

　　5、旅游休闲旅客由于更倾向于购买经济实惠的机票，而且时间充足，所以网络上应有他们一个专门天地，并且可不厌其烦地向他们介绍更多的产品和服务。

　　6、对于一些不赶时髦的中老年旅客，电话＋家门口的代理点服务是最适合他们的。
也许是这两者的结合，才能突显出航空公司服务的优势。