在上一篇文章中,我分析了开展社会媒体营销的策略,首先要决定“你希望与谁对话”以及“你想说什么”。在申请社会媒体账号、发布信息之前,你必须仔细地思考如何发布信息,你的目标受众是谁。
而在本文,我仍然认为你不需要急于开通社会媒体账号。
旅游供应商在发布社会媒体信息之前,仍有不少准备工作。
第二步:开始监控社会媒体,让它成为客户服务和市场营销工作的重要前提
我曾说过,消费者越来越依赖通过社会媒体获得企业信息。
因此安装收集社会媒体信息的软件(阅读器或监控工具)显得十分重要,这些软件可以深度地挖掘社会媒体和评论网站,为你的客服、市场团队收集关于你的企业、竞争者以及周边环境的社会媒体信息。
通过这种方法,你可以初步地了解消费者是如何评估你的企业、你的品牌以及竞争优势。
然后开始回复提及你的评论。
当消费者提出问题或抱怨时,尝试跟随Twitter的语言环境进行回复。
每天委派一名客服专员回复TripAdvisor上的负面以及正面评论。
发掘那些与你的目的地、产品或旅游体验相关的消费者论坛,并观察他们是如何评价你的企业。(如Flyertalk 或 Frequntflyer.com.au)
定制一个内部的社会媒体政策,鼓励你的员工关注并参与社会媒体工作。但你需要明确告诉他们,什么时候可以代表公司立场发言,什么时候不可以这样做。
简而言之,列出一张工具清单,制订一个可执行的方案,来监控和回复与你企业相关的社会媒体对话。
按照上述方法,你将能够参与到消费者的对话之中,这将有助提升你的影响力。
还请谨记以下几点:
消费者可被影响,但不能被控制。
明确你的定位和期望。
你不可能完全控制社会媒体,因为它的口碑传播速度有如光速。
第一节和第二节内容的结合是制定社会媒体计划的第一步,通过思考你希望吸引哪一类客户和你想说什么,可以帮助你进行自我定位。
下一步则开始监控所有提及你的社会媒体,以便让你了解你所关注的客户是如何评价你的企业。(Ronnie编译)
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旅游供应商如何开展社会媒体营销(二)?