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Kayak或将改变垂直搜索的游戏规则

环球旅讯 2010-06-07 21:39 English

一直以来,Kayak 是对在线旅行社和供应商网站进行搜索,但是并不处理预订——然而在几周内,Kayak将通过其免费的iPhone 应用程序接受维珍美国公司、夏威夷航空、Frontier Airlines的预订。

  一直以来,Kayak 是对在线旅行社和供应商网站进行搜索,但是并不处理预订——然而在几周内,Kayak将通过其免费的iPhone 应用程序接受维珍美国公司、夏威夷航空、Frontier Airlines的预订。

  由于对其手机应用程序没有给供应商网站带来足够的点击次数的不满,Kayak已经在其iPhone手机程序中上加入了一个名为Kayak Connect的应用,Kayak希望这将使得销售者更加容易地完成在供应商网站的预订。

  Kayak.com链接到航空公司网站的点击率大概是15%,但是其手机程序的点击率只有5%,该公司的官员说。

  Kayak正在对这个新的预订帮助服务Kayak Connect进行内部测试,并将于几周内在iPhone上对客户开放测试,该公司的首席营销官Robert Birge说。实际上,已经有四家美国的航空公司将参与这一新服务的发布,但是Kayak还没有被允许公布这四家公司的名字。

  在该公司位于康涅狄格州Norwalk 的总部,Birge 向我进行了Kayak Connect 的演示,该公司的首席架构师Bill O’Donnell和技术合作总监Jinane Abounadi 同时在其位于马萨诸塞州的办公室通过电话向我讲解了这一应用的一些亮点。

  在谈到开发Kayak Connect 的动机时,O’Donnell说在航空公司手机网站上的预订体验差异是很大的,一些航空公司已经“建立了一个不错的手机预订渠道,有些公司做得却不好。”

  Birge说从Kayak的手机应用程序到很多供应商网站的转换过程就好像是设立了一个“路障”。

   “我们希望建立一个最紧密的层面,从而使得用户在自己选择的网站上进行预订。” Birge说。

  Kayak已经与TRX签署了合作协议,使用TRX位于佛罗里达的电话预订和服务中心来帮助客户使用这个新的预订辅助服务。

  这个程序如何使用?

  使用Kayak的iPhone应用程序,客户可以像往常一样搜索航班。当需要预订时,客户会被给出两个预订选择—给供应商打电话或者在供应商或分销商网站上进行预订。

  通过Kayak Connect,使用Kayak的iPhone应用程序的用户(这一应用将会很快拓展到Android和其他平台)将会看到一个Book now Kayak Connect的选择,正如下面看到的维珍美国航空的例子。

  在注册和输入旅行者信息、信用卡信息和其他数据后,消费者可以选择下订单(Place Order),然后可以看到信息提示其预订正在被处理,整个的过程都是在Kayak应用程序中完成。相关页面如下,

  然后接下来就是TRX的工作了,Kayak将预订详情传递给TRX。

  TRX实际上也不进行预订,他们会将预订信息提供给航空公司,TRX呼叫中心的一名工作人员会通过一家航空公司的网站将消费者的预订信息输入,这与消费者通过航空公司网站直接预订的过程是一样的。

  这实际上是在航空公司网站上进行了“直接”预订,只是通过Kayak和TRX的协助完成的。航空公司最后对客人的信用卡交易进行处理,成为真正的卖家。

  按照Kayak的说法,在两分钟内,消费者将收到来自Kayak的确认通知,如果航空航空公司确认了这个预订。

  消费者通过应用程序收到来自Kayak的确认通知,并另外收到航空公司发送的航班确认信息。确认信息如下:

  如果消费者通过Kayak Connect下了一个错误的订单,他们可以联系Kayak,在这种情况下,实际上是TRX的服务人员在接听电话。

  对于常见的航空公司客户服务问题,如座位安排,客人被要求直接联系航空公司。

  Kayak 会这样建议客人:

  这给Kayak也带来了一些挑战。

  不像通过航空公司网站直接进行预订一样,客户需要等几分钟才知道他们的预订是否被处理。

  如果处理的过程被耽误或者航班没有库存,客人会不会生气?

  事实上,Kayak并不处理预订,客户很容易会感到疑惑。

  在这里,Kayak使用的语言是“接受订单”,而不是“处理预订”。

  关于Kayak Connect在通知客户预订是否已经完成的滞后时间-这取决于航班库存和信用卡是否能用—Kayak的官员们说,他们正努力使得手机预订过程和消费者通过航空公司网站预订的速度一样快,甚至更快。

  而且,Kayak官员们说他们正在优化这个过程,正像他们不断优化搜索过程一样,以确保在搜索过程中显示的库存确实是可以预订的。

  如果Kayak Connect看起来是很大的变化,这确实也是,Kayak对某些方面则有些轻描淡写。

  Birge指出航空公司与Kayak之间基于交易费和广告的模式完全没有被改变。Kayak 说他们只是提升了消费者和供应商的手机预订过程,在这一过程中强化了其价值定位。

  这一清晰的推广计划是向参与的美国航空公司介绍Kayak Connect,Kayak对于将这一服务向国际的航空公司、酒店、租车公司或者在线旅行社推出还没有公开的时间表。

  有些人在思考,在线旅行社(包括Kayak的客户,例如Orbitz、Expedia、Priceline和Travelocity)将不会对Kayak与合作伙伴竞争,将自身打造成一站式旅游搜索和预订平台的定位感到疯狂。

  很多人也在琢磨,Kayak或许会决定将Kayak Connect应用到Kayak.com上。

  Kayak官员们说他们在作出更多的扩张决定时,他们首先想评估Kayak Connect与国内的航空公司在iPhone的合作效果。

  “我们将对消费者的渠道销售选择进行评估。” Birge说。

  同时,当O’Donnell和Birge对这一结构性变化轻描淡写时,他们同样将这一应用视作战略性的举措。

  “这对我们来说非常重要” O’Donnell说,“我们认为这将给我们和其他垂直搜索网站带来非常大的差异化。”

 “我们所作的事情是在旅行搜索和计划之后延伸到购买过程,这是一个非常好的体验。“O’Donnell说,“我们认为这将使得预订过程减少痛苦。”

  对于Kayak来说,手机已经变得非常重要。

  Birge说,Kayak大概10%的全球搜索量是来自于手机应用程序,他还补充说Kayak最近收购的德国Swoodoo的搜索量的30%是来自于手机程序。除此之外,Kayak的开发团队中1/4的人员是专注在手机方面。

  Kayak Connect是否将改变垂直搜索领域的游戏规则?

  O’Donnell说: “如果我们成功了,人们将会跟风而上。” 

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游客

2010-06-14

当KAYAK在不断地收集客户信息时,这一切传统上来看都是由旅游分销商来干的,你会说他们以后不会进入预订领域吗?

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游客

2010-06-08

本文的中文标题翻译有“标题党”之嫌,容易误导读者,请编辑自重!!

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游客

2010-06-08

这哪里有改变呢?Kayak只不过是在改善用户体验罢了,预定的事情还是得由航空公司来完成。如果这个过程中,kayak通过此预定收取了佣金的话,那才是真正意义上的模式改变。

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Kayak或将改变垂直搜索的游戏规则

游客

2010-06-14

当KAYAK在不断地收集客户信息时,这一切传统上来看都是由旅游分销商来干的,你会说他们以后不会进入预订领域吗?

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游客

2010-06-08

本文的中文标题翻译有“标题党”之嫌,容易误导读者,请编辑自重!!

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游客

2010-06-08

这哪里有改变呢?Kayak只不过是在改善用户体验罢了,预定的事情还是得由航空公司来完成。如果这个过程中,kayak通过此预定收取了佣金的话,那才是真正意义上的模式改变。

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