2008-01-21 新闻点评

　　上周英国《金融时报》、德国世界报、韩国《每日经济》分别针对困扰中国航空业的航班延误及其后续服务中存在的一些问题进行了报道，在2008年北京奥运会即将到来之际，中国航空公司的航班延误和应对措施已经成为了一个世界性的话题。

　　英国《金融时报》报道说：“在中国拥挤的天空中，航班延误问题已经成了一个顽疾。对于那些因此而忧心忡忡的商务旅客来说，中国当局有一个相对令人宽慰的统计数据：中国80%以上的航班都很准点。”

　　80%的数字是否准确很难去断定。事实是，每一个有机会进行航空旅行的中国人来说，都多多少少地经历过航班延误的折磨，很多时候真正让人恼火的并不是航班延误本身，而是航班延误后身处喧闹、嘈杂的候机厅（当然有时候也需要连续几个小时呆在不开空调的机舱里），下咽着难吃的快餐和冰冷的矿泉水，面对一问三不知（有时甚至是不知所踪）的机场服务人员，望眼欲穿地等待着一改再改甚至是遥遥无期的（也许是已经取消的）航班通告，当无助、疲惫、焦虑甚至是绝望、愤怒交织时，你就不难理解旅客与机场服务人员发生冲突甚至是冲入停机坪、霸机等冲动行为屡屡发生的原因了。

　　造成航班延误的原因很多，天气、航空管制、机械故障、运力调配、地面保障、机组调配应该是最常见的。近年来中国民航客流量在保持着高速增长，航班延误也是在不断攀升，据民航总局统计， 07年11月国内各航空公司平均航班正常率为82.29%，同比降低2.98个百分点。民航总局公布的航班正常率，是按照飞机关舱门的时间在规定航班时刻的前后15分钟内统计的，而旅客们实际感受到的航班正点起飞或到达的概率还要低于这个82.29%的比率的。

　　其实对于普通旅客来说，远比整治航班延误本身更加重要的是航空公司和机场在航班延误后（甚至是之前）的配套服务，其中有三个关键点：第一，确保航空公司、空管、机场内部沟通管道的顺畅，保证旅客对于航班信息变动的知情权，对某些已经提前确定取消或者延误的航班争取在旅客到达机场之前通过各种手段（电视、广播、电话、邮件、短信提醒）给予及时的通知，以便他们调整行程；第二，服务流程的标准化，包括食宿、交通、航班变更及不同航空公司航班签转的安排；第三，明确的赔偿标准的公示和执行将可以减缓或避免各类矛盾冲突的发生。

　　一次不恰当的航班延误处理甚或引发的矛盾冲突，经过媒体的报道，将极大地损害航空公司的品牌和形象；而一次恰当的、及时的、周全的处理和及时、真诚的道歉则会给航空公司的品牌形象加分。在这方面，美国Jetblue航空公司给我们做出了最好的榜样：07年2月，跑道结冰造成了大面积的航班延误和部分旅客被搁置在飞机上10多个小时后，一时间群情激奋，此时Jetblue CEO David Neeleman通过Youtube发布的视频进行真诚道歉（名为：我们的承诺Our Promise to You），二天之内全球超过20万人次观看了此视频，其效果由人们在Youtube上的留言可见一斑：

　　-我确实很尊重这家伙。他们犯了错误，但是他们仍然是我所喜欢的一家航空公司。他们的服务一直很不错，这次确实做的很不好，但是你不能仅仅通过这一次去下结论...

　　-这是他们第一次犯错误，在这之前和以后也许还有些小错误，但是你必须要犯错误才可以长大。他们并不是完美无缺的，所有的航空公司都会犯错误。人们从错误中学习，Neeleman在很真诚地对受影响的人们道歉，并给他们退款，他告诉客人他们将如何改变。他们的做法你将会真正记住….

　　Jetblue在此事件中的成功之处有以下几点：

　　第一：公司高层真诚道歉获得了部分旅客的谅解。

　　第二：公司高层向旅客承诺马上实施的改进措施，包括派遣更多人员到现场协助处理航班延误事宜、公司总部设置专人跟进处理及投诉等等。

　　第三：他真诚地希望大家继续关注并对Jetblue有信心。

　　第四：Jetblue赔付1600万美元的免费机票券及承担400万美元的其他开支，最大程度地减小了旅客的损失，避免了更激化的矛盾冲突。

　　第五：Jetblue巧妙地利用了Youtube这一全球最大的视频网站，将信息在全球范围内广泛、迅速地传播，其成本无疑也是最低的。

　　互联网时代的危机公关是摆在中国航空业面前的一个新课题，但是真诚地、真正把客户作为上帝的态度才是我们最需要学习的。

　　<a href='http://www.youtube.com/watch?v=-r_PIg7EAUw' target='_blank'>观看Jetblue在Youtube上发布的的视频Our Promise to You</a>