如何成功将在线旅行者的电话咨询变为实际订单?

环球旅讯 2009-03-30 10:38 English

2009年3月27日:尽管用户仍然首选上网查找最优惠的旅游产品,但越来越多人因花费大量时间上网搜索而倍感压力,从而直接致电酒店查询。以下是关于如何将这类电话咨询转变为实际订单的一些不错的销售培训建议。

        2009年3月27日:尽管消费者仍然首选上网查找最优惠的旅游产品,但越来越多人因花费大量时间上网搜索而倍感压力,从而直接致电酒店查询。以下是关于如何将这类电话咨询转变为实际订单的一些不错的销售培训建议。

  对于经历过以往20年来酒店业第四次经济衰退的老练酒店经营者而言,看到消费者对于最近媒体吹捧的“跳楼价销售”——“只要问就能享受酒店折扣”的反响,是件有意思的事。在过去的低迷时期,例如上世纪90年代初储贷危机发生后、911袭击以及2003年春季的伊拉克战争威胁和“非典”疫情时,消费者日益转为上网查找他们认为绝对是最优惠的房价。

  毫无意外,在当前的经济衰退时期,人们仍然首先上网查找,不过这已不再是件轻松事了。随着SideStep和Kayak等“元搜索”引擎的面世,以及单单TripAdvisor就拥有的2000多万条客户点评和社区网络网站上每日发布的新信息,令潜在客户面对排山倒海的信息——和错误信息。

  在网上花费无数个小时查看每一条酒店点评,查看每一张酒店图片(包括查看TripAdvisor的‘旅行者图片’以及YouTube的视频短片以得知真相),甚至通过访问BiddingForTravel.com、BetterBidding.com等网站以揭开模糊定价渠道的秘密,凡此种种,最终令许多精打细算的特惠产品追求者充满困惑,甚至会为了做决定而饱受压力。

  到了2009年,越来越多这类身兼数任的精明人士,终于重拾“80年代式”的老办法——直接致电酒店,与一个真人对话。这是怎样的概念!想要例子?问问那些预订电话接线生吧,问他们多久会被致电者直截了当地问:“你们在哪儿?”这些致电者是从黄页网站上查到本地的电话号码,然后打来为了确定他们能够真正联系上一个“实在”的代理商。

  据许多旅游专家介绍(其中最著名的是彼得·格林堡——新闻记者兼旅游专家),打电话是享受绝对最低价的最佳方式。许多客人还发现,这是感受他们作为客人享受的服务标准和方式的最好途径。

  鉴于以上趋势,对预订(和前台)销售人员进行全面培训,以获取每次可能的咨询并将其变为实际订单,同时可以通过更出色地介绍价格更高的住宿、度假打包产品和促销产品主动地提高平均价格。以下是一些销售培训建议:

将存在差别的价格调至相同。虽然过去多年来我们都将这点作为行业重点,但致电者通常希望通过亲自联络的代理商在电话里预订,然而预订代理商系统显示的价格却与致电者在网上看到的不一致,造成双方不快。

对员工进行“渠道转化”技能培训。如今,许多酒店接到的预订销售咨询,都是因为消费者希望反复核实最优惠价格。将这些电话转为实际订单,不仅节省了分销成本和支付给在线旅行代理商的佣金,而且还能确保致电者最后不会通过在线代理商网站上另一家酒店预订。

当致电者说“直接告诉我价格就行了”时,不要放弃。无可否认,如今一部分的致电者是极端的精打细算型特惠品追随者,他们一开始就会用激烈的语气,直接、生硬地问“我只要知道总价就够了……”。第一步,看似妥协:“当然可以,我立即帮你查……”然后询问查询客房供应情况和价格必须的‘库存搜索问题’,例如入住日期和人数。第二步,问:“现在我正帮您查那个价格,还有关于酒店或这个地区我可以为您解答的其它任何问题吗?”这通常会展开一段对话,而不是直接完成交易。

与此同时,必须尊重致电者回答“不必了,谢谢。告诉我价格就行了。”我们要记住,这些人已经花了宝贵时间上网查询价格,因此必须尊重其咨询最优惠价格的要求。当对方坚持询问房价,拒绝接受酒店其它信息时,第三步是首先报出最低可用房价。但在看起来妥协之后,代理商可以立即重新掌握局面,询问“这个价格怎么样?”或/以及“那符合您的要求吗?”或/以及“您有其它特别的要求吗?”等问题。

在预订系统和程序允许的程度下,让预订人员提及“原价”(如“门市价”或“旺季价”),然后推荐更低的房价作为优惠。例如:“原价是X的,但在您指定这些日期入住,我们可以让您享受特价Y。”

许多酒店都在推出特价客房、折扣和促销活动。自然,许多致电者会在旺季也希望享受这类特价,例如节假日、大型活动期间或其它特殊时期。当致电者指明这些特价名称时,要说这类客房“已经订满”而不是“没有这个特价”。

如果首次尝试未能实现订单,要训练预订人员将“下一步”列入必做事项清单上。至少,邀请致电人来酒店做客,并欢迎他们再次来电。在操作系统允许的情况下,主动提出将刚才讨论的客房链接发送电子邮件给客人,并加入关于客人具体情况的简短留言。(对于希望销量超越竞争对手的度假酒店和豪华酒店而言,这一点尤其重要)。

  自然,如今的电话咨询者在查找最优惠房价方面比以往何时都更积极。一些预订代理商——甚至少数经理——看来都相信“如今电话咨询者想听到的就是价格”。那我们该怎么办?放弃推销,整天报价?如果你希望业务量和市场所有其它酒店一样,那么就和它们如出一辙吧——在问价时让步,任凭人们单独根据房价而作出预订决定。相反,如果希望比竞争对手赢得更多业务,必须重点关注酒店的“门面”,讽刺的是,那正是你的预订前台团队。
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