在线预订人数增多但独立旅游网站市场份额保持不变

环球旅讯 2008-12-22 11:40 English

J.D. Power and Associates的“2008年独立旅游网站满意度调查”发现,尽管去年在线预订机票、租车和酒店的旅行者的比例上升了15%,但独立旅游网站的预订量自2007年以来仅增长了1%。

        J.D. Power and Associates的“2008年独立旅游网站满意度调查”发现,尽管去年在线预订机票、租车和酒店的旅行者的比例上升了15%,但独立旅游网站的预订量自2007年以来仅增长了1%。

  这项调查已经开展到第四年,其衡量了七家主要的独立旅游网站上客户进行在线机票、酒店和租车预订的满意度,分析了六方面的因素以衡量客户满意度。这些因素按照重要程度排列如下:价格竞争力,预订简易度,网站信息的实用性,可用的预订选项/旅游打包产品,网站外观/设计,以及操作简易度。

  调查发现,尽管2008年在线旅游预订的比例为70%——高于2007年的53%——但其中仅16%是通过独立旅游网站完成的。因此,2008年这些网站的市场份额仅增长了微不足道的1%。另外,通过独立旅游网站预订旅行的客户,他们的满意度比2007年有大幅的下降:2008年满意度分值在1000分为满分的基础上下降了17分,减至785分。

  “虽然客户认为独立旅游网站尤其具备价格竞争力,但是许多由航空公司、租车公司和酒店公司直接运营的品牌旅游网站现都推出了低价保证,” J.D. Power and Associates旅游及娱乐总监Sam Thanawalla表示,“当客户认为他们在独立网站上享受的并非最优惠折扣时,他们就会直接到品牌网站上,或者勉强继续使用独立网站,但他们的使用体验满意度会大打折扣。”

  价格是造成客户对独立旅游网站满意度下降的一个主要因素,同时旅游网站上存在的内容和工具泛滥的问题,也造成了客户总体满意度下降。特别需要指出的是,客户最经常提及的问题是在预订过程中有其它的页面弹出,这导致客户满意度下降。必须下载新软件才能预订或者获取最优惠产品的信息,也是客户最经常指出的一个问题。

  “许多独立旅游网站都试图通过增加内容和功能来改进其网站,但这可能使用户要轻松地进行网站操作及旅游预订变得更为困难,” Thanawalla说,“提供最低价保证,图片以及其它相关内容,例如客户评论和有关旅行者将会游览的地区信息的网站,已证实了在满足客户方面获得成功。确保用户获得满意的使用体验,也将提高用户将来再次回来预订旅行并向其他人推荐该网站的可能性。2008年,表示对在线预订体验非常满意的客户,他们返回相同的旅游网站预订下一次旅程的可能性提高了50%。”

  Hotwire.com连续第三年获得客户满意度最高的独立旅游网站称号,其在价格竞争力以及操作简易度两方面表现尤其优异。排在第二位的是Priceline.com,其价格竞争力也表现突出。

  此外,调查还发现一个独立旅游网站的旅游服务组合——网站业务对机票、租车或酒店预订比例的分配——也影响到客户满意度的得分。

  “2008年当机票价格上涨时,那些单一机票预订业务占很高比例的独立网站受到了很大影响,导致客户满意度降低,” Thanawalla表示,“那些还包含租车或酒店预订组合服务的网站——这两项服务的价格并未巨幅上扬——客户满意度与早前几年相比,保持了稳定。”

  “2008年独立旅游网站调查”收集了通过独立网站预订旅游的7667名用户的反馈。该调查从2007年5月至2008年10月进行。了解更多信息,请访问JDPower.com。

关于J.D. Power and Associates

  J.D. Power and Associates总部设立于美国加州的Westlake Village,是一家全球市场信息服务公司,主要业务领域包括市场调查、市场预测、业绩提升、培训及客户满意度。该公司的质量与满意度测准,建立在每一年由数百万位用户提供的反馈基础上。
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