对话陈娟娟 (Lisa Chen)：在技术应用与人情味之间找到平衡

华邑酒店及度假村是洲际酒店集团洞悉中国高端消费者细腻需求，全新打造的国际豪华酒店品牌。上海长风华邑酒店（下称“长风华邑”）位于普陀长风生态区繁华的城市商圈中，整体建筑风格传承中式传统园林艺术，以“水生万物”为设计意象，蜿蜒至各个空间，呈现水由起源至汇入江海的刚柔并济，充满张力。

​​自 2022 年开业以来，长风华邑在 OTA 上保持着 4.8 的高评分（4000+ 条评价）。在客人的评价中，对于科技运用和优质服务的称赞经常出现。科技运用方面包括机器人送餐，优质服务方面包括工作人员始终面带微笑，以及一些令人印象深刻的细节，例如：有客人提到“早餐的时候，但凡你停留二秒钟，立刻会有工作人员上前询问是否需要帮助，这是在别的酒店没有的体验。”

长风华邑究竟是怎么做到让不同类型的客人满意而归的？为了探究背后的诀窍，蓝豆研究院专访了长风华邑的总经理陈娟娟（Lisa Chen）女士。陈娟娟女士在酒店行业有 20 年的丰富经验，将她热情洋溢、充满闯劲的风格灌注到整个团队。自她执掌长风华邑以来，不断在探索高端酒店应该如何在技术应用与人情味之间找到平衡。在访谈中她分享了自己的真知灼见。

● 技术应用：数字化转型的实践与挑战

“酒店业必须进行变革，否则无法在当前的市场环境下存活。” 

陈娟娟女士说从她加入洲际集团至今，切身地感受到酒店业发生了很大的变化，客户群转变、客人需求改变、酒店运营成本持续增长，尤其是人力成本当前占据酒店成本的 35%-50%。为了应对这样的局面，通过数字化转型以减少人力成本的方案浮出水面。 

陈娟娟女士可能是国内最早一批在酒店试行机器人送物的人。十年前她在杭州一家餐馆看到机器人送餐，突然对这个新事物产生好奇，通过咨询供应商的联系方式，她和机器人厂家进行了沟通。机器人厂家对送物机器人在酒店场景中的应用也很感兴趣，双方很快就达成了合作。 

当年机器人刚刚出现在酒店的时候，客人们纷纷觉得新奇，一些小朋友追着机器人跑来跑去。试用几个月后，上海很多酒店都来参观学习，并陆续开始使用机器人送物。另外，在陈娟娟女士的领导下，她所管理的酒店也早早引入了智能语音电话和蓝豆云OMS。 

当谈到引入 OMS 的原因时，陈娟娟女士说：“当初有三个点是吸引我的。首先是各部门协作会更加清晰，比如：客房部和工程部沟通维修问题、前厅部和客房部沟通脏房和净房的问题；其次是帮助管理层更好地管控，比如：清楚地知道员工清洁房间、维修设备到底用了多长时间；最后是为不断提高组织效率提供了数据抓手，比如：通过OMS 数据报表看到每个月的完成率是多少，可以进一步分析背后的原因，最终实现可持续的运营优化。” 

在酒店一次又一次成功地落地数字化工具，如：送物机器人、OMS、智能语音电话等，让陈娟娟女士练就了敏锐的产品嗅觉。2022 年长风华邑正式营业时，洲际集团内部尝试推行一个名为 IHG studio 的项目，就是通过硬件改造让电视支持手机、电脑投屏，以及在线预定客房送餐服务等。她感觉这项技术对于商务型酒店非常重要，于是立刻评估了落地的可能性，并最终决定进行尝试。

但初期问题频发，甚至影响了酒店的运营。陈娟娟女士说：“当时每天晚上平均有三四十间房有投诉”。 

具体的投诉包括：电视黑屏、信号不稳定，手机端提示“设备无法匹配”之类的报错信息。大量的客诉导致工程部和 IT 部门工作量在短时间内激增，他们需要一个一个房间去处理异常，团队成员一时间怨声载道。 

陈娟娟女士每天都会开会讨论，跟团队成员一起排查原因，不断在实践中积累经验。作为总经理，她必须要顶住压力并且给团队成员们信心。她说：“我们作为第一个吃螃蟹的人肯定是痛苦的，但这一步势在必行。早痛苦也是痛苦，晚痛苦也是痛苦，我们不如早痛苦早受益”。 

项目落地的前两个月是最辛苦的时期，之后的几个月里每天投诉量越来越少，一年左右的时间这个项目在长风华邑终于平稳高效地运行。项目的成功使酒店变成了集团内标杆，很多潜在的业主在签约前都会前往长风华邑参观，观察客房实际运营的情况。客人们对IHG studio 满意度也较高，尤其是商务人士。

● 有人情味的服务：技术无法替代的温暖

“人能为人提供温暖，AI 无法完成这种交互。” 

在陈娟娟女士看来，技术往往是藏在水面下的部分，真正与客人交互的环节是冰冷的机器无法替代的。在管理实践中，她非常关注细节。尽管有相应的服务标准，比如面带微笑、双手接递等，但实际工作中未必每个人都能时刻遵行。 

她在管理层会议上对部门经理们说，“我在你们的脸上都看不见笑容，你们怎么去要求员工微笑服务？”，她建议在工作中进行实况录制，检查一下身边的人是不是真的能做到面带微笑、双手接身份证、双手递房卡。这些细节在有心人眼里是有明显分别的，有的客人会因为不满而给差评，也有的客人会因为欣赏这样的细节而给出赞扬。

陈娟娟女士指出，对于高水平的服务而言，肢体语言和表情等非语言因素是让客人感受到“温度”的关键。本质上，酒店不断引用新技术、新设备，也是期待能通过内部提效，让员工从日常杂事中解放出来，从而能够保持服务的热情和个性化。 

同样是从“温度”“人情味”出发，陈娟娟女士非常重视客诉。其中一个体现是，长风华邑会对 OTA 上客人的每一条评论都给出回复，并在回复的最后以“总经理 Lisa Chen”落款，而且这些回复不是机械的复制粘贴，而是会呼应客人的表述。当被问及为什么这么重视客诉时，陈娟娟女士说：“打差评的客人，他们可能因为失望再也不会给我补救的机会了，这让我感觉很伤心。”

每当出现一条差评，长风华邑都会分析原因并且立即制定整改措施，不允许类似问题再次出现，实在难以解决的也要尽量降低出现的频率。由于总经理“揪住差评不放”，团队成员面对差评都会很紧张，陈娟娟女士说：“只有让他们紧张，才能够特别关注这些事情，仅仅总经理紧张没有用处。” 

有人情味的服务离不开创新，只有不断创新产品和服务细节才能带给客人超出预期的体验。陈娟娟女士每年都会推动一项创新，比如：疫情期间逐步恢复线下消费场景，通过推出新菜品和主题活动（亲子茶艺、非遗漆扇等）吸引了大量顾客；又或者力推将淮扬菜和粤菜结合创新菜品，打造出了“彩丰十味”等招牌菜品。

● 平衡的艺术：技术与人情味的融合之道

“平衡需要在磋商和讨论中实现”。 

陈娟娟女士深谙平衡的艺术，她说要平衡好技术和人情味，每一阶段“天平”都会出现晃动，需要根据实际情况不断调整和寻找新的平衡点。 

以落地项目为例，在讨论立项的时候她会在会议上观察同事们的表情，她说：“我通过面部表情就能知道他是真接受这件事情，还是用应付了事的心态，在表面上接受这件事情”，如果她觉察到大多数人都是被动接受的态度，那么可能这个项目就得暂缓推行。但她不是一个轻言放弃的人，会不断在各种场合进行宣讲，让大家明白为什么她要推动 一个新项目的落地。 

当她决定要推进一件事情的时候，一定会努力聚齐人心，因为她认为“当我回头四顾，发现没有人跟随我，或者他们走得太慢，和我的距离越来越远的时候，我就知道这件事情注定无法成功。”当遇到困难的时候，她会用自己的热情、坚定来给团队赋能，她说：“当你快要坚持不下去的时候，困难也快要坚持不下去了，这时候就看谁能再咬牙往前走一步。” 

为了保证项目的成功率，她在做决策的时候会非常慎重。考虑清楚最坏的结果她是否能承受，如果不能就延长时间再观望一阵子。在她看来，草率做决定导致项目失败的代价是非常沉重的，“你推一个项目不成功，再推一个项目又失败了，员工对你就没有信心了，会频频质疑总经理的决定。” 

随着 AI 新技术的涌现，陈娟娟女士认为未来酒店业还将出现巨变，比如：自动化服务进一步普及，或者集团层面对单体酒店加强整合力度，实现财务共享、统一集采等。为了应对这些变化，总经理不仅需要对市场环境保持高度敏锐，也需要时刻在意平衡的艺术。 

最后，陈娟娟女士回望了自己从业 20 年的体会。令她感触颇深的一点是，越来越多的华人女性总经理出现，打破了早些年清一色的外国男性垄断的格局，已经有了长足的进步。

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