携程亮剑，帮酒店跳出“低价竞争”怪圈

酒店业正遭遇“冰火两重天”。

高端酒店供给三年连增12%，库存却积压难消，ADR一路下滑，低端市场陷入低价血拼。

入境游热度飙升，中小酒店却困于翻译、获客难题。

9月11日上午，在2025 环球旅讯峰会【住宿业峰会】论坛上，携程集团副总裁、大住宿事业群CEO肖媛以《共渡转型期：OTA如何与酒店业协同提效、打开新局面？》为主题演讲，在行业转型关键期，带来破局方案——从重构点评体系反内卷，到AI降本提效，再到抢滩全球增量，这份实践指南或许能帮酒店找到新出路。

以下为肖媛演讲实录，内容有删减：

今天很荣幸和大家探讨酒店行业发展，我将围绕人力成本、AI应用、酒店出海三个核心方向展开，分享携程的实践与思考。

先看一组关键数据：

据携程统计，今年1到8月，酒店库存持续增长但ADR明显下降。

自疫情后，高端酒店供给连续三年增长约12%，预计今年年底四到五星级酒店供给增速仍会维持在13%-14%。

这背后是房地产过剩导致的行业库存积压——此前我与某酒店集团CEO交流时，对方问及库存消化周期，我的判断偏悲观：未来两到三年，库存增长仍将是大概率事件。

库存过剩的直接影响，是酒店市场陷入“内卷”与低价竞争。

这一点在海外调研时对比更明显：日本酒店库存每年仅稳健增长3%-5%，即便今年大阪世博会前也仅5%，但日本旅游需求每年稳定在8%-10%，供需平衡推动ADR持续攀升，行业也不会盲目新增库存。而国内市场恰好相反，ADR不断下降，需求增长相对有限。

要实现行业共生共建，首要任务是“反内卷”。

对此，携程已推出多项举措，今天重点说两点核心动作：

第一，重构酒店点评体系，解绑“分数与流量”。

二十年前我做酒店时，从业者充满自豪感；但现在不少酒店人为满足客户需求姿态卑微，这让我很心酸。

为此，携程率先从点评入手破局：将原本行业过度追逐的4.8、4.9分，调整为4.7分即达合格线。

这不仅是分数调整，更深度联动C端——把原本“好、非常好、极好”三个点评等级，简化为“4.5-4.7分=非常好”“4.7分以上=极好”两类；同时在筛选功能中同步引导，从内部评分体系把4.7分设为基准分，不再鼓励“拔尖”，倒逼酒店把精力从“刷分”转向与客户的真诚沟通、服务升级。

这项调整9月8日上线后，有酒店反馈“未解决客户以点评要挟赔偿”的问题。这里要说明：这只是第一步。

目前携程已搭建客户与商户双向评估体系，优质酒店不会因1-2条点评受影响，对职业差评师也有应对措施；且我们已开放“报告客人不当行为”功能（未在前端展示，避免平台沦为谩骂场），通过体系化设计逐步解决痛点。

第二，优化推荐逻辑，摆脱“低价低质”陷阱。

今年我与金辉总多次探讨，并以华住为试点调整携程推荐规则：酒店排名不再按价格从低到高，而是优先推广客户认知度高的套餐、ADR高的房型。

这一调整效果显著，酒店转化率、收益、ADR均有提升——比如华住今年上半年通过这套体系，ADR仍实现增长。类似这样的尝试，携程已做了十几二十项，核心都是帮酒店跳出“低价竞争”怪圈。

反内卷的同时，更要帮酒店找“新出路”——通过AI提效、开拓增量市场。

正如孙坚总所说，AI不应是噱头，而要落地实用。

目前携程内部AI应用已很深入：三千名工程师的基础代码测试全由AI完成，人工仅负责高阶确认，释放的人力全部投入到服务C端与B端酒店的团队中，重点做了三件事：

一是AI翻译破解入境游痛点。

当前入境游增速迅猛，但中小酒店普遍面临英文翻译难题——酒店名、房型、服务内容翻译混乱，外国客人难以理解，此前依赖谷歌翻译效果有限。

现在通过AI，携程可直接完成全场景精准翻译，经测算每年能帮酒店节约约10万元人力与机器成本；同时酒店与境外客人的即时通讯（IM）支持“母语对话”，系统实时转换语言，沟通效率大幅提升。

二是“图转视频”工具适配Z世代需求。

现在00后更爱通过短视频获取信息，而非传统豪华宣传片。

携程免费向酒店开放“图转视频”工具：酒店上传照片后，能加强图片内周边场景的动态效果，比如展示三亚酒店时，可呈现海浪、沙滩的动态感，远超图片拼接效果，帮酒店更好触达年轻客群。

三是智能响应解决“订前咨询”难题。

过去携程擅长处理订后问题，但现在大量咨询转移到订前（如“能否带宠物”“周边有无农家乐”）。

我们整合酒店海量信息，结合AI+人工辅助解答，若系统无法回答则转至酒店，酒店回答1-2次后，内容会纳入知识库，后续同类问题自动响应；还能借助携程集团知识库，跨领域解答交通、餐饮、门票问题。

数据显示，该系统让订前咨询用户满意度提升35%，也帮酒店节省人力，海外酒店响应效率也明显改善。

此外，针对酒店人才困境，携程酒店程长营推出600门课程，结合大语言模型提供24小时真人+机器人直播教学，工作人员可随时搜索获取知识，无需死记平台规则；同时通过直播收集酒店需求，优化服务效率。

在增量市场上，携程重点发力“入境游”与“细分需求”：

入境游是核心增量。目前中国入境游GDP占比不足0.5%，而泰国等东南亚国家已达较高个位数，且入境客人平均房价是国内同等星级的2倍（与海外酒店比达3倍）。

为推动入境游，携程已布局多年：在新加坡、马来西亚办“中国你好”推广会，在北上港推半日游活动，甚至在河南中路开“OTA餐厅”（非竞争餐饮，而是通过美食文化沉浸式推广入境游）。

数据印证成效：携程入境游增速持续保持三位数，中国对俄罗斯免签后，相关入境增速从90%飙升至400%；近期海外“99大促”中，入境客人预订中国酒店占比达20%，为行业带来实打实的增量。

同时，我们深挖细分需求。

我们关注到穆斯林入境客群，他们多以家庭出行，需祷告场所、清真餐厅。

为此，我们先通过EBK系统收集酒店相关设施并打标签，再在马来西亚、新加坡、中东等穆斯林集中地区的站点，专门设“穆斯林友好”筛选项与推广，带标签酒店的穆斯林家庭订单占比显著提升。

针对日本游客关注的“智能加温马桶”，我们在日本站点专门标注相关酒店信息，改善认知偏差；面对俄罗斯游客400%的增长，正与酒店合作推进外币兑换服务，解决支付痛点。

另外，展演市场也是重要增量。

谢霆锋、泰勒・斯威夫特等明星巡演能带动当地旅游。

以杭州为例，谢霆锋演唱会期间酒店热度增21%、订单增32%，且多为“酒店+门票”套餐；针对香港纸质票不便问题，我们正推动电子票普及，进一步释放年轻客群需求。

在全球化布局上，携程不仅帮中国酒店出海共享全球红利，更打通“全球营销体系”，比如“99大促”期间，通过香港、新加坡等海外站点，让中国酒店触达全球用户。

现在携程已从传统交易平台，转型为“内容+交易+全球营销”一体化平台，能提供“站内站外、线上线下、国内海外”联动的营销服务，只要酒店有好产品、好想法，我们就能通过全球资源帮其提升收益与ADR。

最后聊聊未来方向。

携程正探索“灵活搜索”新模式。

过去二十年，我们把酒店无序的非结构化信息（如房型面积）梳理成标准化结构化内容；未来会迈向“有序的非结构化”，通过抓取酒店动态信息、实时数据，结合用户个性化需求，系统能通过标签匹配生成定制化推荐。这是当前社交平台的核心优势，也是携程未来的发力方向。

总之，行业共生共建不是口号，需要大家一起做微小改变、持续推进。

期待未来与各位携手，拥抱技术革新，共探全球机遇，谢谢大家。