去哪儿：客服一周可4天居家办公，每年享1200元旅游基金

6月16日，去哪儿旅行举办客服节，首度推出"NICE美好同行"服务理念。这背后的含义是敏捷响应（Nimble）、创新驱动（Innovative）、共情用户（Caring）、专业可靠（Expert）。

在客服节上，一张张年轻的面孔从电话后头走到了前台。去哪儿发布的数据显示，客服团队的工作人员平均年龄26岁，95%都是90后。他们会因为用户的处境潸然泪下，站在用户角度思考，为用户想尽办法解决问题，“活人感”十足。

去哪儿也首次披露了针对客服的一系列福利政策。包括春节可以提前一个月返乡居家办公、一周最多可以选择四天居家办公，以及每年1200元的旅游基金。此外，去哪儿宣布，还将不断完善客服培养体系，并借力AI的基础建设，帮助更多年轻的客服更快成长为行业专家。

“服务质量已经成为去哪儿发展战略的一个核心支柱。我们相信，有更快乐的客服，才会有更快乐的用户。”去哪儿服务中心负责人叶海峰表示，希望通过一系列工作模式的创新、AI的赋能，让客服同学拥抱更美好的生活，获得更快的个人成长，从而进一步提升去哪儿的服务质量，助力平台可持续发展。

（去哪儿成都职场616客服节活动现场）

1.不能被AI代替的客服 

做用户的“紧急联系人”

“可能在很多人眼里，客服是最快可以被AI取代的工作。但只有做了才知道，客服每天要应对的突发情况太多了，很多时候，需要我们站在用户角度多做一步，去帮助用户解决问题，这也是AI替代不了的地方。”95后国内酒店客服成宇飞，在去哪儿工作6年，现在已经是专家组成员。

一次，成宇飞曾接到一个紧急求助。用户在去哪儿预订酒店后，孩子不小心在另一个境外平台重复预订，并且无法取消。眼看1.5万元就要打水漂，用户联系不上境外平台，只好求助于去哪儿。

“按标准流程，我是不用管这事儿的，”成宇飞回忆，但我转头一想，真是不少钱呢，能想想办法帮吗？于是，他在酒店与代理商之间尝试反复协调，最终帮用户要回了1.5万元。

“在去哪儿，我们是用户的紧急联系人，也是用户的代言人。要通过解决一个问题，防范一类风险，推动平台不断改进功能，保障用户的权益，这是基本操作。”成宇飞这样总结，特别是在AI飞速发展的当下，客服更需要自身不断钻研总结，成为不可替代的专家，“我相信职业没有贵贱，行行可以出状元。”

据了解，去哪儿给客服规划了清晰的职业发展路径：一是管理路线，从一线员工到主管再到经理；二是专业路线，从客服小白到独当一面的专家客服。

2024年全面引入AI协助客服培训和日常工作后，客服的成长速度进一步得到了提升。许多“小白”不到一年就晋级专家客服。目前，去哪儿的专家客服占比已超过20%。

（616当天在一线工作的去哪儿客服）

2、每年1200元旅游基金

鼓励客服多去探索世界

作为去哪儿国际机票的客服，25岁的姚利每天要协助用户处理很多复杂的机票问题。但在入职去哪儿前，他从没有坐过飞机。

“我的人生第一张机票，是去哪儿请客。”入职7个月后，姚利和团队一起团建去长沙。“这是我第一次坐飞机，也是第一次出江苏。”说起这段经历，姚利还有些激动。选座时，他特意选择了靠窗的位置，全程盯着窗外的景色，“飞机上看到的云像床垫一样。” 

跟姚利一样，去哪儿的许多年轻客服以前并没有坐过飞机。他们对业务的了解，完全来自于学习和培训。为了让员工对旅行有更直观的体验，去哪儿每年为员工提供 1200 元的旅游基金，鼓励他们去探索更广阔的世界。

据统计，通过旅游基金，客服团队已经打卡过国内北上广深、青岛、丽江、三亚等数十个城市，还包括国外的泰国、韩国、马来西亚等目的地。

 3.一周四天可选择居家办公

这届客服的打工新姿势

今年起，去哪儿还推行了客服一周可选4天居家办公的政策。在去哪儿已工作了6年的康权钢，就是第一批“吃螃蟹”的人。

“我家在四川德阳，而我需要在成都上班。以前和老婆长期异地，孩子刚1岁多，以前根本照顾不了娃。”康权钢说，现在，利用常规居家政策，他半个月去成都两次就行了。平常在德阳家里，也能边工作边照顾一下小朋友，不错过孩子的成长时光。

（康权钢在家中的工位）

据悉，去哪儿客服团队每周4天居家办公时间，比其他普通员工灵活办公时间还多2天。这主要是考虑到客服工作对地点的要求本来就不高，如果在家就能较好完成工作，公司也愿意为客服同学们提供更灵活的办公模式。居家办公以后，不但没有降低员工的工作绩效，大家还能更好的兼顾工作和生活，幸福指数直线提升。

还有更多的90后、00后选择居家办公，兼顾自己的兴趣爱好和工作。

“健身、研究烹饪，把通勤时间投资到自己身上，居家办公让我的生活质量更高了，”成宇飞说，我周围的许多朋友确实挺羡慕我的，但我也会用更高的标准要求自己。我觉得居家的前提是业务要达标、要过硬，甚至要超出预期。

此外，从今年春节起，去哪儿客服还能提前一个月返乡办公。这让春节依然需要坚守在一线的客服同学们，既提前与家人团聚了，也不影响工作。