对话梁洁仪：白天鹅宾馆运营管理数字化转型

本文将收录于2025蓝皮书

白天鹅宾馆品控总监梁洁仪女士分享了酒店运营数字化转型的见解和对行业现状的认识：针对运营管理，蓝豆OMS的应用不仅带来了运营效率上的提升，还能通过数据分析优化服务流程；针对行业现状，面对外包管理和外卖挑战，宾馆采取了有效措施确保服务质量。

白天鹅宾馆由霍英东先生与广东省政府合作兴建，于1983年开业，是中国内地首家五星级酒店。2003年中外合作期满，资产收归广东省政府所有，2004年白天鹅宾馆正式归属省国资委监管，2008年以白天鹅宾馆为核心企业的白天鹅酒店集团有限公司正式挂牌成立，2014年广东省旅控集团成立，白天鹅宾馆成为旅控集团的旗舰企业。

图：白天鹅宾馆

在白天鹅宾馆建成的41年里，有大量宝贵的实践经验涌现，为将白天鹅宾馆的历史沉淀和从中提炼出来的企业文化精髓与酒店业同行分享，宾馆先后五次修订《白天鹅宾馆管理实务》，是国内首本旅游饭店指导用书，是白天鹅宾馆中西合璧管理模式的总结，荣获旅游行业“最畅销图书”称号；宾馆分别于开业 30周年和 35周年之际，编写了两本回顾白天鹅历史文化故事的书籍：《白天鹅故事》《一家酒店和一个伟大的时代——白天鹅宾馆传奇》；白天鹅宾馆自1987年开始出版《白天鹅之家》，至今已经刊登126期，记录着白天鹅在管理、服务、发展上的点滴，汇成了白天鹅宾馆的历史链条，展现了白天鹅人不断探索进取的风采。

广东省旅控集团开办白天鹅职业培训学校，在酒店教育培训领域取得了卓著的成绩。在该学校的各类培训中总是能见到梁洁仪女士的身影，她毕业后入职白天鹅宾馆，从一线岗位做起，历经主管、经理、总监多个职级，拥有超过33年的酒店行业经验，是白天鹅职业培训学校酒店服务课程资深导师，她擅长于总结提炼工作经验并与新技术相结合，从而开发新的课程，特别是结合酒店数字化运营浪潮，开发的数据驱动的房务管理与服务提升系列、民宿服务系列及酒店服务品质管控系列课程深受业界好评，多次在全国性与地区性的活动中为各地酒店高级管理者讲授课程。她用热情和务实演绎着一名优秀酒店专才的角色，为粤派酒店服务及白天鹅宾馆的品牌形象做出贡献，完整地见证了白天鹅宾馆从传统管理到数字化运营的转变。

运营管理数字化转型的实践

白天鹅宾馆于2012年至2015年全面停业，进行开业以来规模最大的一次更新改造，而宾馆运营管理数字化转型的关键节点是2015—2016年。

“2012年停业装修时，鲜有听闻其他酒店使用数字化系统进行管理。等到我们重新开业，发现酒店房务管理的模式已经发生变化。”

梁洁仪女士认为，广州高端酒店运营管理数字化转型的契机是外资酒店集团密集进入中国市场，那些年许多国际品牌酒店在珠江新城拔地而起，这迫使本地酒店必须应对强有力的竞争对手。

白天鹅宾馆领导层果断采取措施，经过3个月试用后，于2016年全面采用蓝豆OMS。梁洁仪女士当年担任客房经理，是第一批上手使用系统的人，凭借她多年的行业经验，她立刻就觉察到了使用数字化管理带来的益处。

第一是带来效率上的提升，例如在假期时客人入住晚退早到，导致赶房压力较大，客房管理人员通过OMS总览赶房情况，把赶房清洁任务落实到人，大大减少了花费在分配工作、沟通任务方面的时间。

第二是所有操作都留下痕迹，可供管理者从大数据的视角抽丝剥茧。梁洁仪女士说：“我们会认真对待每条OTA点评，通过在蓝豆OMS核对数据锁定问题所在，这个过程有一种‘破案’的感觉。”譬如曾经有一条差评，客人说晚上空调声音太大影响睡眠，责难酒店没有及时检修。房务部在OMS系统数据的帮助下展开内部排查，发现在客人点评期间确实有类似的事件，因而及时联系客人，检修空调，避免其他客人潜在的投诉。

第三是使用简单，对于清洁阿姨也能快速上手。“对刚入职负责清洁房间的新员工，蓝豆OMS操作培训10分钟就可以完成”，梁洁仪女士说，“通常我们会讲一遍查看任务、开始清洁、完成清洁的流程，以及清洁不通过被要求返工时如何操作”。

从2016到2024，白天鹅宾馆在系统使用中逐渐摸索出了更多心得，包括如何利用数据来优化业务流程。一方面可以调整服务项，譬如通过关注酒店高频项及时调整客房内的物品放置，梁洁仪女士说：“根据系统的高频需求，我们了解到在7、8月份，免费瓶装水的送物单特别多，因此我们会申请增加房间里的摆放量” 。另一方面可以借助OMS辅助人力资源管理，“在每周一的主管例会上，我们都会把上周清洁返工率较高的五名员工列出来进行分析，然后讨论帮助效率较低的员工找出问题，并为他们提供具体的指导和培训。”

行业现状与挑战

在讨论酒店行业现状时，梁洁仪女士提出了三点洞察：

第一，人员招聘层面的挑战。尤其是年轻人对酒店行业工作的兴趣下降，以及客房人员流失率高的问题。她提到：“近几年越来越少的年轻人进入客房工作，对于客房而言，服务人员的素质培养和人均产出都受到了新的挑战。”

为了应对这一趋势，白天鹅宾馆基于现有的管理实务和员工作业手册，将国家五星级酒店标准、世界一流标准和福布斯酒店标准相融合，重新修订完善各部门各岗位的JD、SOP和P&P，形成“订立标准－培训标准－执行标准－检验效果”的管理闭环。此外，宾馆积极推进产教融合，与职业院校建立密切关系，包括与广州市旅游商务职业学校联合开办白天鹅管培生专班，以及出版《白天鹅宾馆·酒店职业技能等级培训丛书》。

第二，外卖管理方面的挑战。白天鹅宾馆在实践中不断探索如何更好地应对市场变化，从送餐、清洁等方面做出应对：

• 从无接触到为客送餐。最初白天鹅宾馆秉承不接触客人食品的原则，以免出现食品卫生方面的安全问题。随着客人需求的增加，白天鹅宾馆迅速调整政策，主动为有需要的客人送外卖到客房。
• 加强杀虫与防疫。白天鹅宾馆常规层面每周执行两次消杀工作，但是针对入住客人在房间吃外卖的情况会做专项处理，增加通风时间和害虫防治。

第三，清洁外包质量方面的挑战。基于劳动力成本等考虑，目前将清洁工作外包已经成为行业内普遍采用的方式，但随之而来的清洁质量不稳定、外包员工难管理等问题令人困扰。白天鹅宾馆有多年管理清洁帮工的经验，梁洁仪女士将其归纳总结为：

• 熟客和VIP等重要接待使用宾馆员工。白天鹅宾馆重视客房服务中的每一个细节，从清洁质量到物品摆放，从迎来送往到嘘寒问暖，从满足客人要求到发掘客人潜在需求，培养每一位员工成为业务扎实、素质过硬的酒店服务精英。
• 结合客人反馈和OMS数据，灵活运用免检制度。

o白天鹅宾馆执行免检制度，对部分员工予以高度信任，获得免检认定的员工每做一间房的工资基数略高；

o免检并非完全不检，主管抽查的比例大概是免检人员当天清洁房间总量的20%；

o免检认定每月进行一次，对员工执行动态管理；

o客人投诉也是一个重要的考察项目，白天鹅宾馆会根据问题性质来决定该员工下个月是否可以继续免检；

o管理层会通过OMS中的“一次检查通过率”来评估清洁质量。

• 由劳务派遣公司指定领队。白天鹅宾馆与第三方合作伙伴订立长效的沟通机制。指定团队中任命一位领队，不管是组织培训、团队管理还是人员调整，发现问题都能够得到及时的处理，助力管理和服务工作顺利进行。
• 要求经理和主管像对待宾馆员工一样对待外包人员。白天鹅宾馆每月召开一次外包领队会议，每半年组织一次外包人员的座谈会，班组活动也会邀请外包人员一起参加，以轻松愉快的方式了解他们的工作和生活情况，及时化解工作矛盾，感受集体温暖。

白天鹅宾馆长时间坚持的这些做法带来了回报，梁洁仪女士讲述了一件小趣事。有一次她接到了来自外包同事的反映，指出一位新入职的员工在工作间玩手机不认真干活。从某种意义来说，这些外包人员在多年的合作中已经融入了白天鹅宾馆的工作氛围和企业文化，培养出了主人翁意识。

展望未来，梁洁仪女士认为智能化是酒店行业的重要趋势。白天鹅宾馆已经在房间安装了房控系统，当客人进入房间时，电视上会显示包含客人称呼的欢迎词、天气情况等信息。另外客人可以在房间内通过扫码点餐，享受更加便捷的服务。她表示，虽然智能化带来了便利，但酒店仍然需要关注服务质量和客人体验，做到高科技与“人情味”的结合。梁洁仪女士讲述一个生动的例子：

经过测试和研讨，每当夏天到来，广州的室外总是很闷热，为使客人入住房间后舒适凉快，白天鹅宾馆在为客人办理Check in，录入系统的时候，相对应的房间温度自动下降一度，客人从前厅走到客房的这几分钟足以让室内温度达到“最佳体感”，高科技在客人体验和降低能耗之间架起了一座桥梁，在高品质服务和酒店经济利益之间维系着精妙的平衡。

最后，梁洁仪女士强调酒店行业的工作者需要不怕辛苦、不断学习、积极思考，作为管理人员，应以客人良好的服务体验为导向，注重团队的建设与管理，洞察市场趋势，只有不断适应变化，才能在竞争激烈的市场中保持领先地位。

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