3大因素，7项分析指标，起底服务效率分析方法

近日，多家OTA平台发布酒店预定数据。截至5月28日，平台上“高考房”预订量较去年同期增长了1.4倍，端午遇上高考，酒店或将迎来住房高峰，如何在保证服务效率的同时，有效应对激增的顾客需求，成为摆在每一位酒店管理者面前的紧迫课题。

服务效率3+7分析框架

随着人们消费能力和生活方式的变化，消费者对服务的要求越来越高，服务已经从附加价值变成了酒店客人体验不可缺少的重要内容。而服务效率也成为酒店提高服务运营能力的重要衡量指标。

根据酒店运营实际情况，可以将影响服务效率的因素分为三类：工作时段、服务内容和酒店员工。由不同的系统数据指标组合映射不同的影响因素，并通过指标变化分析可能存在的问题。

酒店服务效率数据分析实例

我们以某国际品牌全服务商务型五星级酒店为例，该酒店拥有330间客房，地处于旅游目的地城市，周末和节假日会有大量的旅游度假客人入住。

根据数据报表显示，该酒店2023年8月至10月酒店平均服务耗时为15.5分钟，对比同类型全服务商务酒店同期的9.8分钟，有较大差距。

我们可以按照分析框架，从工作时段、服务内容、酒店员工这三大影响因素，结合相关指标进行问题拆解分析

1. 工作时段：拆分各个时段的服务耗时，是否存在班次差异？

不同班次人员编制不同、接收到的服务单也不同，所以服务效率方面的表现可能也会存在差异，因此，拆分各时段/班次的服务耗时，再与同类全服务行业数据进行对比，会更容易找出低效率的时间段或者班次。

据该酒店数据显示，早班与中班服务时长超越同类酒店的平均值。其中早班的差距最大，尤其是中午13点至14点，平均服务耗时是同类酒店的2倍长。因此接下来我们将针对早班和中班，从酒店员工及服务内容两个大的角度进行分析。

2. 各工作时段的人员编制：是否能否满足客人服务需求？

为了确保服务高效，参考每时段平均耗时，选取行业基准9.8分钟（详细计算过程参阅蓝皮书），通过此方法推算得早、中班实际需求（N）与人员配置的比。

从中可发现早班时段配置充足，服务人力（N）并未超出实际需求，尽管早班员工身兼清洁，8-10月班规模9至24人，证明早班人手并不短缺。

反观中班，20-22时晚高峰时段人员配置不足，需求（N）明显，即20-22时每天至少需要2人，其中21时高达3人才能满足需求。中班清洁工作负担减轻，导致服务效率低的干扰因素减少，由此可以看出，人员编制不足，是导致中班时段服务效率低的其中一个原因。

3. 服务内容：是否因服务内容导致效率不高？

通过对比发现，在早班时段（7:30—17:00）儿童用品的需求量突出，特别是儿童用品如拖鞋、牙刷、浴袍等，平均处理时间超过20分钟，床栏杆、婴儿床、加床等处理时间均在35分钟以上。

虽然酒店是商务性质，但在周末、节假日及暑假期间，亲子客群就会明显增多，引发儿童用品需求高峰，加床、安全防护栏、以及额外清洁需求上升。基于该酒店商务定位，儿童用品非日常储备且不便存放，导致服务员取用耗时长，额外的加床安装也费时。所以服务内容中的儿童需求用品以及婴儿床服务成早班效率瓶颈。

相比之下，中班服务内容简化，服务效率相较早班快。但家庭需求处理仍有待改善，原因不再赘述。

综合对早班和中班服务内容的分析可以判断，酒店早、中班时段服务效率不高和对家庭游客的需求准备不足有很大的关系。

4. 酒店员工：个人效率是否存在差异？

除了编制人力和服务需求内容考量外，员工个人工作效率同样是关键。

多数员工同时负责清洁和服务，任务相对均衡，工作量适中，平均300张以内（日均服务量约在3次左右），工作负荷合理。

早班服务耗时多在10—35分钟以内，效率较低，仅有4位员工能控制在10分钟以内。可见早班员工整体服务效率较低。

中班两位员工承担了主要工作，服务频率较高，超出25000次（每日平均27次），其余员工仅2单，显现这两人是中班固定服务核心。平均服务耗时比早班略高，基本聚集在10分钟，包括两位固定负责服务的员工。但非固定服务员工表现不稳定。

由于非固定负责服务员工不稳定的表现影响整体效率，因此想赶上同类型全服务酒店的服务效率水平，还需要酒店在员工效率方面多下功夫。

通过上述拆解，我们可以考虑以下酒店运营优化方向：

1. 高峰增派人手，低谷期灵活调整班次。建议酒店设置服务岗，确保清洁与服务分离，专人专职，前者专注卫生维护，后者集中处理客人需求。双线效率提高，确保服务体验。
2. 根据服务内容的高频需求，将儿童物品放置在客房附近，体积小可以考虑放在布草车中，提高便捷性。考虑假期提前备货，将儿童用品放置在楼层工作间，减少取物的耗时，利用预定信息提前预置房内，减少早班服务量，同时也会提升客人的惊喜感。
3. 对于酒店员工个人效率问题，可以针对服务中的困点难点，定制培训课程，提高员工解决服务技能，增强专业性；考虑服务打赏机制，客人扫码下服务单完成后，可以给服务人员打赏，提升员工的积极性；通过在线化运营管理关注服务状态，发现异常/超时及时处理，防止服务延误，确保服务效率。

  通过数据发现问题，深入分析原因，然后有针对性地优化，最后验证调整的效果，通过“发现-分析-优化-验证”的PDCA循环闭环，不断提升运营能力和服务水平，增强酒店的竞争力，为客人提供更好的入住体验。

  假期将至，愿各位酒店满房，服务好评，效率、品质双保证！

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