当旅游住宿业不断向前发展,人们对于品质的追求不断细化,“体验”逐渐成为关键词,提倡服务感知的消费者更加追求精神层面的满足感,酒店也逐渐往人文关怀的方向转变。柏曼酒店作为东呈集团旗下中档酒店品牌,始终坚持“让大众出行者花更少的钱,住更好一点”的集团使命,致力于为住客提供有温度、有态度、有尺度的服务,因此赢得了不少好口碑。柏曼酒店武汉第一医院汉正街地铁站店就是这样一家门店,通过“多想一点,多问一点,多做一点”为住客带来更加舒适、惬意的体验。
为客服务“早一步”,更多细节展现品牌关怀
酒店地处于二环老城区内,由老物业改造,一些未能解决的住宿问题仍然困扰着酒店。因此开业以后一直在考虑的问题就是如何解决客人的需求,加强客人的入住体验。比如有些客人有凉拖的需求,酒店考虑到许多住客对凉拖的卫生有诸多顾虑,于是选择采购了一批凉拖和一次性布袋,并做好封包放在前台。入住时主动询问住客是否需要,再送给住客使用。待住客离店后回收消毒封包再单独放置。另一方面,因酒店所处位置人员密集,停车存在困难,酒店在接到订单后提前联系客人征询是否需要预留车位。若遇上车位已满,便会指引客人到酒店周边最近的停车场,同时告知报销标准并提供停车指引。
前台作为对客服务的第一接口,除了保持热情专注、专业高效,更需要多关注客人多样化的需求。从到店前主动征询备注和到店时主动留意跟进,到离店后主动沟通记录,每一次对客服务都是展现酒店人文关怀的机会。
关注客人感受,全流程服务提升体验感
面对临时来预订酒店的客人也会因为酒店客观存在的一些条件,譬如房间大小、朝向,甚至房间的窗户等因素而感到不满。这时候酒店将主动选择的权利给到客人,带他们多参观房间,多征询他们的意见,给予适当的优惠和合理的推荐等,让住客体会到酒店的贴心与服务精神。门店还会对客人的需求做好记录,根据这些记录做好准备工作,如提前开发票、提前排好楼层选好房间、提供出行建议、医院就医事宜等。每做好一点,客人与酒店的互动就会多一点,满意度多一点,复购的概率便多一点。
拥有如此细致的服务并不是凭空而来,这都是通过一次次的员工培训、学习和分享,以及店长和员工对自己工作表现的审视慢慢积累而成的。在这些点点滴滴中,柏曼酒店武汉第一医院汉正街地铁站店的人情味越来越浓厚。对于柏曼酒店而言,酒店不是单一的住宿场景,更是休闲、商务、娱乐的一个复合载体。时代日新月异,不变的是服务的真心,柏曼酒店承载着越来越多的温暖故事,为更多住客带来更多温暖、充满喜悦的住宿体验。
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比住客的需求提出“更早一步”,柏曼酒店致力满足商旅多元需求