全球差旅行业持续复苏,预计2023年的差旅支出将接近1.16万亿美元。在行业保持良好发展势头的同时,新技术和新策略可能也会影响行业的未来走势。
对于旅游业来说,NDC(新分销能力)意味着航空公司零售业务以及获取票价的方式发生改变,这也会给差旅买家和整个差旅行业带来变化。为此,旅游和酒店行业已经开始培养新一代专业人才。随着外界不断变化,商务旅客的体验也有所不同。
全球商务旅行协会(GBTA)近日发布了2023年Q2差旅前景调查报告,从航空零售、差旅就业和行业当前状况等方面,进行了探讨,报告也探讨了业界各方对NDC航空分销转型的看法。
NDC的发展尚未得到广泛支持
4月初,美国航空决定从传统的GDS分销渠道中下架近40%的库存,特别是一些最便宜的特价票和舱位,而这些库存今后只能够在美航的NDC渠道里面进行预订和出票。GBTA的调查报告中提及此举,而调研数据显示,47%的受访者表示不支持航司过快推进NDC的做法,34%的人表示支持,另外20%的人则表示并不了解NDC。
具体到差旅买家,有60%的人持反对意见,而持相同态度的旅游供应商和差旅管理公司(TMC)的占比为36%。
从地区来看,相比北美地区(29%),欧洲(44%)和亚太地区(43%)更多人支持推进NDC的发展。
NDC推进过快?各家看法不一
超过半数(53%)的差旅买家表示,部分航司过快推进NDC的应用,没有给第三方中间商足够的时间来开发相应的技术。有29%的买家则认为,中间商有足够的时间来应对新的变化,而且应该做好准备,高效处理NDC订单。
差旅经理对NDC带来的影响看法不一,有36%的差旅买家表示,公司的差旅业务受到了NDC的负面影响,29%的人表示没有受到影响,还有28%的人表示,尚不清楚NDC的影响,只有6%的买家认为NDC对差旅业务产生了积极影响。
NDC推进所面临的挑战
数据显示,近半数(48%)差旅买家表示公司尚未开始采用NDC,部分买家(14%)表示在采用NDC的过程中遇到了挑战,只有4%的差旅买家表示整个过程比较顺利。与此同时,有25%的差旅买家表示,现在下定论还为时过早。
大部分(61%)差旅买家表示,公司暂时没有计划购买NDC相关服务,有23%的差旅买家则表示已经有相关的预算计划。
在TMC、在线预订工具(OBT)和全球分销系统(GDS)等中间商中,有36%的受访者表示,公司在分销NDC库存的过程中,遇到了挑战。
有81%的差旅买家表示,他们需要获取更多与NDC相关的信息,具体在欧洲则有29%的差旅买家认为他们不需要进一步了解NDC,该群体的占比是北美地区(15%)的两倍左右。
当被问及TMC对于NDC的了解程度时,有一半差旅买家表示,合作的TMC对NDC并没有足够的了解,也没有分享实施计划。
美国航空继续推进NDC
据旅游资讯平台Travel Weekly的消息,美国航空近期在与各旅行社联系,准备终止差旅会奖合同,或大范围调整条款,重新签约。
这是美国航司进一步转变分销策略的举措之一,目的是提升直订和NDC的业务比例,减少中介成本,降低GDS(全球分销系统)的销售份额。
5月15日,美国航空全球销售副总裁Thomas Rajan在写给旅行社Exito Travel的信中表示,双方签订的会奖协议在6月30日到期后,将不再续约。他告诉Exito,虽然不会再有专门的客户经理对接业务,但Exito可以继续使用美国航空的SalesLink代理门户网站,或者可以拨打美国航空的零售客服电话。
Exito的首席人力资源官Emma Sutton表示,接到此通知的肯定不止Exito。
ASTA(美国旅行顾问协会)的差旅部门也接到了类似的通知。
美国航空在一份声明中表示,本周已经开始向客户发出有关续约的邮件,但不会公布合同具体内容。
美国航空称,公司正在重新制订零售计划,希望能够为旅客创造更多价值,并表示,新计划的核心是推进现代零售业务的发展,将通过NDC进行会奖产品销售,并进行追加销售和辅营零售,公司对此充满期待。
美国航空首席商务官Vasu Raja近日在今年Q1财报电话会议上表示,美国航空推行NDC一个多月以来,产生的效果给公司带来了很大的鼓舞,未来会通过NDC销售更多的产品和服务。
Raja表示,公司目前的NDC销售份额已经超过60%,相比2019年Q1上升了10个百分点左右,预计Q2的占比将再提升10个百分点,达到70%左右,到年底可能会超过80%。
NDC给美国航空的票价带来了怎样的变化?
美国航空从EDIFACT渠道中删除部分库存之后,旅游管理公司AmTrav对这部分库存的票价进行了分析。
数据显示,4月3日至4月22日期间,美国航空在EDIFACT渠道的库存平均票价为570美元,而NDC库存的平均票价为438美元,比前者低132美元,有时候两者的相差幅度达到36.1%。
AmTrav还进一步对美国航空不同舱位等级的票价进行了比较。数据显示,在93%的情况下,经济舱灵活票价在不同渠道存在价格差异,平均而言,NDC机票比EDIFACT票价低444美元,相当于47%的折扣。在82%的情况下,EDIFACT渠道的头等舱票价更高,相比NDC渠道平均高出267美元。经济舱的票价差异相对较小,大约32%的情况下有差额,平均相差75美元。
AmTrav的产品营销总监Elliott McNamee表示,上述两个渠道的票价差异很显然,这意味着,旅客在Google Flights或AA.com等平台进行搜索的时候,很容易发现票价差异,他们可能会跟差旅买家说“我在别的地方看到了更低的票价”,这对差旅买家来说,并不是什么好消息。
达美航空放豪言:要避免分销格局动荡
当美国航空与旅行社终止或重新签订合作协议的时候,达美航空表示,将与行业合作伙伴站在一起,共同实现利益最大化。
达美航空东部地区销售副总裁Chuck Imhof近日在北美旅行社组织Travel Leaders Network举办的EDGE峰会上,将达美航空的NDC发展策略与美国航空进行了对比。
Imhof虽未直接指向美国航空,但他表示,达美航空的创新技术以客户为核心,这与一些竞争对手的方式截然相反。他强调,达美航空在推行NDC的过程中,认真倾听,从合作的客户那里听取反馈意见。
美国航空推行NDC的方式招致了一些合作商的不满,ASTA给美国交通部和司法部写信称,美国航空仅通过NDC提供部分库存(尤其是低票价)的做法,属于反竞争手段,侵犯了消费者的权益。针对这一点,Imhof进行了比较,他表示,达美航空致力于合作创新,希望提升整个差旅体系,当新技术足够成熟时,就可以引入市场,实现利益最大化,并将风险降到最低。与此同时,航司不仅要有现代化的分销和预订能力,服务能力也要跟上。
Imhof还表示,达美航空会与行业合作伙伴站在一起,以他们的利益为指导。
旅游公司Travel Leaders Group的总裁John Lovell对Imhof的话深表赞同。Lovell表示,达美航空致力于与旅游分销商保持合作,西南航空也是采取合作态度。对于美国航空,Lovell则不置可否。
GBTA调研报告的其他亮点摘要
差旅行业在人员配置方面面临挑战
差旅业务复苏的同时,在人员配置方面却面临挑战。
在所有受访者中,有近60%的人表示目前依然有人力不足或招聘挑战,但也有36%的人表示在人员配置方面没有遇到太大困难。
从岗位需求来看,缺口最大的职位包括:技术开发(31%)、初级运营(26%)、销售和客户管理(24%)以及旅游顾问/代理商(17%)。
从行业来看,酒店(59%)、TMC(43%)、餐厅(37%)、机场(28%)和航司(27%)等领域的公司的人才缺口较大。
全球差旅行业之所以面临人才问题,主要有以下几个因素的影响:薪酬福利没有竞争力(69%),缺乏合格的候选人(50%),需要对行业新人进行培训(46%),工作内容不具吸引力(46%),人才培养和留任机制不健全(46%)。
差旅行业现状
在差旅体验方面,大部分受访者都给出了肯定的回答,有31%的人表示比较满意,29%的人表示非常满意。
不过,有一半受访者表示,航班取消或延误、安检等待时间过长、机场人流量过大或者行李检查的队伍太长等干扰因素,会降低他们的出行意愿。
差旅经理表示,航班取消(76%)或延误(72%),与TMC(62%)或差旅供应商(52%)通话等待时间长,酒店服务差(46%)等问题,也是商务旅客投诉得最多的问题。
大部分差旅买家预计,公司目前的国内差旅预订量已经恢复到2019年同期72%的水平,预计差旅支出已恢复至74%的水平。
有大约43%的人表示,国内差旅的预订量达到了2019年同期80%的水平,甚至有进一步的增长。
国际差旅业务也在持续复苏,预计该板块的平均预订量和支出分别恢复至2019年同期63%和66%的水平。有28%的人表示,国际差旅预订量达到2019年同期80%的水平。
参考资料:
1. GBTA survey shows buyer frustration with NDC drive. (Phocuswire)
2. Tracking Fare Differentials in American Airlines' NDC Push. (BTN)
3. American: NDC Results 'Extremely Encouraging,' Direct Share Grows. (BTN)
4. Delta vows to avoid distribution upheaval. (Travel Weekly)
5. American is ending or reconfiguring contracts for some corporate agencies. (Travel Weekly)
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GBTA权威商旅调查:美国航空大力推进NDC分销引争议,六成差旅买家持反对意见