携程混合办公经验可否助力酒店破解“人力难题”？

据北大国发院与智联招聘发布的《2022中国远程居家办公发展报告》数据显示，在不考虑疫情影响的情况下，高达95%的求职者都希望一周中至少有1天可以远程居家办公；57%的在职者希望自己所在公司允许员工常态化远程居家办公。据全球工作场所分析（Global Workplace Analytics）数据显示，2017年中国远程办公规模达60亿元，2012-2017年的年均复合增速达到95.52%。数据显示疫情前以及不考虑疫情情况下，远程居家办公都将成为一种新趋势。

2022年3月1日，携程在国内率先开始推行混合办公，即每周三和周五，员工可以自由选择办公地点。本文希望通过分析携程混合办公模式的案例给予酒店人灵活用工方面的启发。

时代背景下携程的理性选择

我们面临着一个迥然不同于以往的工作环境。首先，随着信息技术革命的普及，现在很大一部分工作，可以在电脑前完成。尽管线上工作的人口在全体工作人口中占比不高，也有调研显示企业现场运营等很多工作不适用于线上完成，但线上工作的人口从体量上来看依然是一个庞大的数字。而且随着科技的发展，这个数字会不断变大。其次，过去几十年，全球各个国家城市化的发展，将更多的工作岗位搬进了城市中心的写字楼，也在当下演变成了日益严峻的通勤问题。再者，社会老龄化、生育带娃等照顾家庭的压力也促使更多劳动者寻找办公室办公的替代方案。居家办公或者自由选择办公地点，成了这个时代来自劳动者越来越显著的一个需求。管理者理应看到、关注、拥抱这个趋势。

疫情加速、催化了这一趋势的到来。很多高科技公司是这一趋势的领头者，在疫情期间，谷歌、微软、亚马逊、Meta、推特、苹果等一众公司，就宣布了居家办公政策。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示截至2022年6月，中国在线办公用户规模达4.61亿，占网民整体的43.8%。2022年上半年，在线视频、电话会议用户规模较2021年12月增长5.9%。

对携程而言，采用混合办公并非出于疫情的被迫选择和仓促行动。早在2010年，在没有任何现成经验和数据可借鉴的情况下，携程就联合斯坦福大学相关领域专家，在企业内部设计并组织了一项为期9个月的自然试验，来量化混合办公的效果。当时参与试验的对象主要是电话呼叫中心的员工，试验结果显示，居家办公的员工业绩在9个月内增加了13%，工作离职率下降了50%。

员工支持混合办公模式的原因

2021年8月携程再一次启动了为期半年的新一轮混合办公试验。这次试验人数超过1600人，其中还包括约400位主管，职能以互联网公司核心职能——产品研发为主，业务等部门也参与其中。数据显示，超六成员工强烈支持混合办公，离职率下降约三分之一。在支持混合办公的员工调研中，投票最高的三个理由是：减少了通勤时间，时间利用更高效（93.6%）；便于平衡工作和生活（78.4%）；幸福度高，工作上更有创造力（75.1%）。

实验前后，携程员工对混合办公模式的支持度对比

来自内部数据的支持和员工的正面反馈是携程“3+2”混合办公模式得以顺利推进的重要原因。

总体来说，对员工，混合办公减少了通勤时间，时间利用更高效 ，便于平衡工作和生活，幸福度提高，工作上更有创造力；对企业，混合办公有利于他们从全球更广阔的维度选拔人才，也可以节约办公场地租赁等成本；对社会，大规模推广混合办公，有利于减少交通堵塞，促进环境保护，缓解高房价和地区间差异，还有利于家庭和谐、女性职业发展和提高生育率。管理者应该意识到，混合办公是一场来自企业、员工和社会的多赢。混合办公模式的正面效应明显，深入发展势在必行。携程集团董事局主席梁建章表示：“混合办公正在变成一种全球性的趋势，期待更多企业效仿和推广。”

不断优化和调整

目前，携程将居家办公变成公司制度的一部分并不断优化。

混合办公正式推行后的相关数据显示：

Ø 三分之一申请者为已婚已育员工；

Ø 技术岗位申请混合办公的人数排名第一；

Ø 女性员工的申请人数略低于男性员工；

Ø 90后最热衷混合办公。

关于混合办公的实践效果：

Ø 整体效率不受混合办公影响。从管理者和员工各自的体验来看，主管认为混合办公的效率与在公司办公基本一致，员工则认为有一定提升；对于日常工作进度、交付质量、响应速度三个维度，员工和主管都认为有提升。

Ø 因为混合办公场景的出现，为了能够加强对团队工作进度和交付质量的把控，越来越多的管理者通过周会、周报等方式加强对员工工作过程的管理。

Ø 从TripPal（内部沟通平台）响应数据来看，居家办公期间员工的响应速度会明显提高 。

Ø 体验居家办公后，主管对于混合办公政策的支持度更为向好，同一个主管的支持度在体验居家办公后上升。相比于主管，员工的支持度更高。

体验居家办公后，员工申请混合办公的比例也有明显提升。

推行混合办公并非一件易事。如何去管理好一个远程的团队是一个挑战，当习惯的面对面沟通变为线上，这对于管理者是新课题，管理者会因为缺乏掌控感而更容易焦虑，也会担心混合办公影响员工的绩效和产出，如何衡量居家办公的工作量也是难点。在携程的内部调研中，部分主管因此更倾向于在公司办公。

对于员工，尽管居家办公可以提高大部分员工的幸福度，但也有部分员工会因为远程办公而对公司缺乏归属感和参与感。在业界的研究中，也有关于居家办公弊端的各种分析，比如工作生活边界模糊、家庭环境不适合办公、容易被打扰效率低下、员工的自控力弱，长期居家办公产生“孤独感”，也有学者担心远程沟通不如面对面沟通能激发员工的创造力和想象力。

事实上，究竟是居家办公还是在公司办公更有利于提高工作效率，往往和个人的特质以及个人所处的环境息息相关，对一项制度的理解总会存在不同认知的人，尤其在这项制度刚刚施行时，陌生感、改变带来的不适也会让人们产生一些怀疑心理。对于员工，混合办公并非完全是一个松散式的管理，企业需要增强员工的时间管理能力，培训其线上工作沟通的方式，并设置合理的工作任务和考核要求，让员工能够在过程中及时反馈并为结果负责。企业也要多组织内部员工的联谊、互动、讨论，增强员工的集体荣誉感和同事们之间的了解。混合办公，一周内员工有几天需要到办公室上班相比于完全的居家办公能较好地降低员工的“孤独感”，增强员工的“归属感”。在实践中以及相关的研究中也发现，员工对公司的忠诚度和归属感，往往来自他的直接领导。在这种情况下，企业更需要加强对管理者的赋能。在目标管理、目标拆解、任务拆解，以及任务跟踪上赋能主管，提醒主管保持跟员工密切地沟通，用里程碑的方式去跟踪员工的阶段性产出。企业还需要通过提供一些工具赋能，诸如即时通讯软件，查看员工的响应速度；通过绩效管理平台等追踪员工的工作量等。用一系列支持性的工作，强化沟通的频率，提升组织管理成熟度和精细度。

对其他行业的借鉴意义

来自携程几次混合办公模式的试验和实际执行的效果，都显示居家办公对效率无影响，并且能大幅度提高员工的满意度，降低离职率。互联网行业具有天然的优势，这些领域的企业或符合远程办公条件的其他行业相关岗位，应该以开放积极的心态来应对混合办公这一全球趋势的到来。

回到现实的执行层面。尽管试验和数据已经证明了混合办公的潜力和优势，但一项政策的执行，背后还需要体系化的配套政策来形成一个可以顺利运转的机制。组织文化，也会影响混合办公制度的推行效果，一个以信任为主，以人为本的企业文化，相较于管控型的公司，更适合做混合办公这样的尝试。公司的发展阶段，包括后台数据建设在内的一系列基础建设，也影响着一个公司是否能支持混合办公制度。乃至考勤这个制度的完善与否，都会影响到实施混合办公以后整个公司的运作效率。所以公司依然需要结合自身特点来决定是否推行、何时推行、以何种方式推行混合办公制度。或许像携程一样，通过多个阶段，不断地试验来逐步推进混合办公是一个稳妥的措施。

2022年微软发布的全球职场趋势报告《Great Expectations：Making Hybrid Work Work》显示，混合办公越发成为全球劳动市场的新常态，其中57%的受访者倾向于远程办公，51%的受访者考虑在未来1年转向混合办公，微软指出，混合办公模式是未来潜力最大的工作模式。领英 2022 年发布的《全球人才趋势》也显示，美国和英国 500 多名首席级别的高管中有81%的人表示其公司正在改变工作场所政策，提供更高的灵活性。不难看出，未来，员工对混合模式的灵活办公需求不会减少反而会增加。

记者也采访了几位酒店人，听听他们对携程3+2混合办公模式在酒店业推广的可能性分析以及受到的启发，以下是他们的观点：

北京宝格丽酒店人力资源总监王晨

混合办公模式是非常符合时代需求的灵活办公模式，也能更高地体现效率。对于酒店行业而言，其实很早就运用不限制地点及时间的工作模式，例如销售、高层管理等岗位，来满足营运和客人的需求。然而，大部分营运岗位其实是必须在酒店区域内才可以工作的，而作为后勤支持部门的人力资源等，也需要配合营运岗位的需求，在工作区域才能够更有效地与员工沟通及满足部门本身的运作需求。混合办公模式应根据岗位性质来决定是否适用。

天津恒大酒店总经理谷安迪

混合办公模式对于度假酒店来说可以考虑采用，但对于商务酒店而言却未必完全适合。其中一个明显原因是，度假酒店在平日的生意较少，很多时候会出现阶段性的人力冗余情况，但对于商务酒店而言，商旅出差一般多在平日，所以在一周内的忙闲波动不大。酒店后勤部门的某些岗位或可采用部分远程办公的方式。比如财务部、人力资源部和市场传讯部的一些岗位，但这些必须是与酒店临机处理关系不大的岗位。

美联商学院创始人石雅云

疫情给了酒店一个重新梳理工作岗位职责、人员配备的机会，酒店人应该考虑如何通过合理排班、优化人员结构或者一些灵活用工方式来提高用工效率，大胆删掉多余的岗位和人员配置。

不愿透露姓名的酒店人

有些酒店的部分软件和系统只能在集团内或酒店内使用，这就阻隔了在家办公的可能性。