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对话蔡永元:从华亭宾馆、石基、飞猪再到逸扉,我想做好未来酒店 | TDC 15年

环球旅讯 环球旅讯 2022-11-24 08:00

在旅游业,蔡永元走得很远,又像在原地踏步,他想做好的事情始终只有一件。

“我是一个比较爱折腾的人。”

这句话是蔡永元职业人生的真实写照。他毕业于上海一所旅游职业学院,年轻时想找家外企工作,多接触外面世界。而当时上海只有华亭宾馆一家外企。机缘巧合之下,他开启了在旅游业摸爬滚打的三十余年。

从1986年入行开始,他经历了中国五星级酒店兴起的第一个十年,经历了中国酒店科技萌芽的十年,经历了中国在线旅游平台向商家赋能的十年,并且都在职业高峰期转向全新赛道。他想折腾,又能折腾。

2019年,离开阿里后的蔡永元“消失”了一段时间,再次亮相时,他又有了一个全新的身份,担任首旅如家与凯悦集团的合资公司——逸扉酒店集团CEO特别顾问。

今年5月,上海疫情期间,困在家里的蔡永元应邀参与“环球旅讯峰会15年”系列视频录制,聊起了多年来参加环球旅讯峰会的回忆:

“我和李超(环球旅讯创始人)在2006年就认识了,环球旅讯峰会一直在近距离地观察中国旅游业,又能把国外先进的观点引进来,还能认识到很多行业人士,收获商机,所以这么多年来我一直参加、支持。”

“2008年,我在环球旅讯峰会的台上讲畅联在做的事情,没有人理解,甚至有人不认同。”

“有一年(艺龙CEO)崔广福的PPT,做了一条喷火龙,对着一只海豚。现场一下子就沸腾起来了。”……

蔡永元在回忆往事时,对很多细节的记忆十分清晰,每一个问题都能聊上许久。遗憾的是,受时长限制,我们没能问完问题,他也未能完整地展示过去三十多年的思考。

在旅游业,蔡永元走得很远,又像在原地踏步,他想做好的事情始终只有一件。在采访结束之前,蔡永元说,他有一个“未来酒店”情结,所以选择回到酒店业,重新启程。

01

“一开始,我想找一份

可以看世界的工作”

TD:您的第一份工作在华亭宾馆,年轻时为什么选择了酒旅行业?

蔡永元:从旅游职业学院毕业后,我想找一份可以看世界的工作。当时上海的外企只有华亭宾馆一家,作为涉外宾馆是一个可以接触到很多外国人的场所。当时华亭宾馆也在上海的学校抽调一批好学生培训三年之后进入宾馆工作,我就在机缘巧合之下被选去学习,并且在1986年正式进入华亭宾馆。

三年培训,都在学习宾馆服务和运营相关的内容,放在今天是不可想象的。现在酒店培养员工,很多连一个月时间的培训都做不到,进来就直接上岗。

华亭宾馆是上海第一家外资酒店,也是五星级酒店,规模非常大。我进入华亭宾馆时很年轻,个人成长也很快,每半年就升一次职,并且还在1992年被公派到香港工作学习。

TD:您在华亭宾馆每半年升职一次,还有公派的机会。当时的人才培训体系还是非常完善的。

蔡永元:坦白说,我觉得现在的酒店在员工成长方面做得远远不够。

当年华亭宾馆的内部培训资料价值就超过百万。80年代末,价值百万是个什么概念?那个年代万元户都不多呢。而且华亭宾馆非常鼓励员工学习,这是外资带来的一个重要理念。

同样,从员工晋升制度来看,华亭宾馆打破了当时主流的论资排辈,不与年龄、学历挂钩,只看关键结果,能者晋升,非常先进和市场化。这一点对我的人生有很大的影响,后来我一直相信,只要努力就一定会有回报。

TD:为什么离开了华亭宾馆?

蔡永元:我正式离开华亭宾馆是1994年11月,公派香港是促成我离职转行的一个原因。

TD:您在香港看到了什么?

蔡永元:我在华亭宾馆因为升职很快,很快就变得膨胀了,觉得自己很厉害。突然去了香港,才知道原来这个世界很大,还有很多我不了解的东西。也是在香港,我第一次接触到了酒店科技,香港酒店的管理理念和管理效率跟国内的酒店有很大的不同,我过去之后甚至一度跟不上他们的节奏。

后来回到上海,我觉得单纯在酒店里发展有点局限了,应该离开酒店从另一个角度服务酒店。

TD:所以选择加入PMS公司。

蔡永元:我在1994年加入了HIS,它是当时香港高星酒店用得最多的一套PMS,也是最贵的。那个年代酒店系统还是以小型机为主,我去了这家公司之后先学习系统安装和操作培训,成为他们的“实施工程师”后帮酒店安装PMS和员工培训,做了一段时间再转做销售。我还帮HIS在上海开了办事处,把产品卖给国内的高星酒店。

不过我在1997年离开了HIS,加入了Fidelio。那时HIS的业务量是PC机的好几倍,但我感觉小型机在没落了,PC才是未来。直到2003年石基和MICROS公司签订合作协议拿下包括Fidelio/Opera在内的产品在中国区的独家代理,我才顺势进入了石基。

02

“20多年来PMS在

产品理念上有飞跃吗?坦白说没有”

TD:2000年前,国内的PMS实际上处于什么发展水平?

蔡永元:国内的高星酒店一直到90年代中,基本以接待外宾的涉外宾馆为主,很多涉外酒店接收的都是外币,不是人民币。从管理系统来说, 当时涉外宾馆基本都是用进口产品,包括HIS,到了PC时代也是Fidelio等进口品牌的天下。 

很多国内品牌五星级酒店当年用国外的PMS,一方面是国际酒店品牌在用,模仿心理;另一方面是确实提升了管理效率,比如金陵饭店在1984年就用上了国外的PMS。某种程度来说,国外的PMS引领了国内酒店管理水平的提升。

国内的PMS在90年代初起步,一点点地学习国外的产品。但是那个年代,国内的产品还处于“计算机水平”,就是字面意思,只能计算,不涉及管理。到了2000年之后,一些国内的产品才慢慢完善,到现在国内品牌酒店使用系统的格局已发生了很大变化。

TD:做了PMS之后,您又做了分销技术Switch产品,帮酒店连接OTA。2008 年,您在畅联担任总经理,当时市场对畅联所做的事情,有哪些反馈?

蔡永元:当时我们刚刚开始做畅联,很多的东西也在摸索。坦白说,那个阶段的系统直连、在线自动化这些,更多是在讲概念。大部分酒店包括当时的OTA巨头对这个东西都不理解,甚至 不认同。

当时OTA绝大多数的酒店订单是通过电话完成预订的,携程建了最大的呼叫中心,崔广福到了艺龙之后也扩大了呼叫中心的规模。而酒店接收订单,也是通过电话或传真机。

TD:这种“不理解、不认同”直到什么时候才破冰?

蔡永元:2010年之前,分销技术在中国处于萌芽阶段。当时市场上所有服务商能做的就是完善技术,慢慢培育市场,把技术一点一点普及下去。

畅联刚起步时,目标客户非常少,主要就是携程和艺龙,我们也花了非常大的力气做他们的工作。当时的在线旅游巨头都对新技术有所保留,更不用说其他的公司了。现在回过头来看,还有人不认可分销技术、直连、渠道管理在线化这些概念吗?我相信应该是没有了。但在整个普及的过程中,能坚持到技术被市场认可的公司非常少。

TD:后来,OTA们都开始投资包括PMS在内的酒店技术服务商,阿里也投资了石基

蔡永元:阿里投资石基,我前半部分在石基,后半部分在阿里,算是这起投资的参与者。从 PMS 角度来说,它是酒店的基础系统,住店客人的基础信息和服务内容等,都存在于这个系统中。至今为止PMS还是酒店运营的核心系统。

但是在我看来,过去20年,PMS产品有什么大的改变或理念上的飞跃吗?坦白说没有。从小型机、DOS到Windows到现在的云端,虽然载体和操作界面发生了变化,但是基本功能和理念变化不大,更多还是沿用传统的酒店流程以及模块化管理。我认为这是一个很大的问题。

现在中国酒店普通面临生存困难,管理人员的思维比较固化,这些工具也是固化的。即便是很多大公司投资的PMS,都没有从根本上解决问题。PMS依然只是一个基础操作工具,在运营、营销、成本管控等管理能力方面没有优化,也没有看出OTA投资了这些PMS之后,为平台和酒店真正带来了哪些新的核心竞争力。

TD:当时平台投资PMS更多是从渠道竞争的角度去考虑吗?

蔡永元:可能从财务方面考虑得更多。从供应链的角度来看,投资PMS真的能控制酒店库存吗?是,或者不是。

理论上PMS确实有酒店的价格和库存数据,但这些数据的归属权在酒店,不在于PMS服务商,也不在平台。酒店数据如果不能跟平台的营销和运营进一步捆绑的话,实际上这些数据帮不到平台。从这个角度来看,投资PMS就能控制供应链是个伪命题。

03

“我有一个未来酒店的情结”

TD:您到了阿里之后开始做平台服务,角色转变对您来说难吗?

蔡永元:是阿里董事局主席兼CEO逍遥子邀请我去阿里的,当时他是天猫的COO,淘宝旅行隶属天猫。我离开石基的时候职位和个人待遇都非常好,很多人不理解我一把年纪为什么要去阿里。

我这个人不太守规矩,但更重要的是,我认为石基是个纯技术公司,说白了是卖软件,而往后市场要的是服务和解决方案。不是卖了一套软件,你教我怎么用就结束了,至于这个东西好不好,能不能给我回报,软件公司本身不负责任。软件公司习惯通过卖软件来变现,同时作为To B的公司,要改变基因很困难。

而阿里作为科技公司,有大平台、大流量,而且注重技术,完全可以通过解决方案的角度去做一些新的事情。

TD:到了阿里之后您推动了一些重点项目,其中一个是信用住。

蔡永元:无论是谁开酒店,什么样的酒店,都是为了赚钱。那从平台的角度来看,就是要帮酒店赚钱。很多技术服务商说,帮酒店省半个人,酒店是没有概念的。但是说每天能带3-5个订单,那酒店会很乐意。

在2014年的时候,携程、艺龙这些平台都非常成熟,竞争也很激烈,对于当时的阿里旅行(淘宝旅行于2014年10月28日更名为阿里旅行)来说,单纯地卖房很难竞争得过,所以我们就从用户体验的角度入手,推出了信用住,也就是先住后付。

在当时,酒店要求客人在入住的时候交押金,在客人退房时要查房,怕住客拿走了什么东西。住客会觉得得不到酒店的信任,体验很差。当时阿里旅行就联合了芝麻信用,用住客的信用做担保,信用值达标的住客可以享受免押入住和快速退房。

当时阿里旅行主要的用户就是80后、90后,他们对支付宝很熟悉,也喜欢提前消费,酒店也觉得这是个亮点。这个产品在2014年暑期推出,很快就达到了10万间夜/天的预订量。

TD:后来一些平台也跟进了类似的产品。这个产品现在的市场声量比较小,是因为大家都习以为常了吗?

蔡永元:信用住的发展高峰是在2014-2015年,到了2016年之后有一些后劲不足。这也是互联网公司客观存在的问题,就是不愿意做得太重,但是做酒店供应链哪里有不重的呢?但是做重了,就得在线下持续地投入;没有线下的深耕,很多产品很快就没有办法掌握供应链的需求,在消费者端也失去亮点。信用住也是一样。

TD:和万豪成立合资公司“豪猪”的起因是什么?

蔡永元:这是平台的一次探索。当时我们在思考,平台除了给酒店,特别是连锁酒店带订单,还能做什么?2015年我们做了一些尝试,就是给酒店集团输送会员。

像万豪这种几十年上百年的酒店集团,订单对它来说重要,但不是最重要的。它要的是客户认知、会员拉新、精准营销还有万豪旗下包括客房在内的所有产品的销售。

当时,携程和美团可以为酒店集团带去很好的客房订单,但是他们不会跟酒店分享会员和数据,也没有营销开放生态。所以在从2015年开始,我们就跟国内的酒店集团陆续打通会员合作。第一个打通会员合作的是刚刚改名铂涛的7天。

和万豪的沟通从2017年开始。当时万豪中国区的负责人说:“如果你能给我带来5%的客户预订增长,我谢谢你,但不太重要。如果你能帮万豪的餐厅带来更多的生意,那我真的太感谢了。”

2017年8月8日,我们对外宣布成立合资公司,一方面是继续做会员营销的工作,另一方面是“三网合一”,就是万豪的中文官网、App、微信都由合资公司来运营,把三个平台的数据整合后和阿里数据银行相互打通,降低运营壁垒和成本,同时实现精准营销,让营销看得见效果。

和万豪的合作开了个好头,后来包括希尔顿、雅高、洲际等国际品牌都开始和飞猪有更深度的合作。

TD:离开阿里之后,明明可以退休了,为什么选择回到酒店业?

蔡永元:我有一个“未来酒店”的情结。我一直认为数据是有价值的,能够为这个行业带来服务提升和数字化管理手段,以此来改变行业。我在阿里的时候还是未来酒店的CEO,后来阿里自建的未来酒店开业后叫“菲住布渴”。

未来酒店在我的概念里,就是要改变现有酒店管理的方式。现在无论是连锁还是单体,都是仰仗人和SOP来管理酒店。我许多在华亭的朋友做了几十年总经理还是根据当年的SOP来做事情。

但话又说回来,老路走久了突然叫酒店去创新也很困难,要他们去哪里创呢?其实这要酒店有技术手段把流量和内部运营的数据很好地进行整合、分析,帮酒店做营销、做决策、做控价、做控房,把一些基本问题解决掉,让酒店运营“傻瓜式”。

特别现在酒店业很不景气,人才非常紧缺,待遇很差,换句话说,你不能奢望酒店员工素质有多高,在这种情况下,酒店的基础运营越是傻瓜、越是自动化越好。

在未来酒店时,我有一些工作没有完成。在离开阿里之后,刚好孙武到了逸扉筹建酒店,我们俩在一些酒店理念上有相似之处,就一起合作了。在逸扉,归根结底我们围绕酒店省钱和赚钱两个方面做了一些工作,目前也是在试水中。酒店未来的管理模式肯定会改变,只是时间问题。

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评论区

盈科旅游-莱州18661969866

86年进入华亭,深耕36年,有经历,有阅历!

2022-11-26
1

Michael He

真行业大牛!

2022-11-24
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