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这届TMC,没那么容易丨TDC 15年

黄书阳 环球旅讯 黄书阳 2022-10-28 08:00

有多少TMC能等到春天?

2008年,商旅市场发生了两件大事。

一是10月1日起,延续了21年的机票销售代理3%的固定佣金在制度层面被取消;

二是中国BSP结算周期于11月17日由每周清算一次调整为每周清算两次,中国成为全球唯一实现每周清算两次BSP的国家。

在当年的环球旅讯峰会上,与会者讨论着,“固定佣金制度被取消,代理人会不会消失?”“是否存在创新技术帮助TMC减少或控制企业差旅开支?”

这些讨论背后,有机票代理人对生存空间缩小的恐惧,也有TMC希望在中国市场打开一条生路的焦虑。

事实上,上层规则变动除了对机票代理行为进行规范的同时,也给商旅市场带来了巨大冲击。

彼时,不少国内机票代理通过航空公司“3%+X”获利,X是航司根据代理卖票的业绩所进行的奖励。对于大型票代,不固定的“X”带来了利益,也滋生了腐败。

而中国BSP结算周期变短则加重商旅企业的现金流压力。商旅机构多通过集中支付的模式为顾客“垫资”,预先支付企业员工差旅支出,后续以月度或季度结算,BSP结算周期的变短则要求商旅机构有更充足的储备资金。

在过去十五年里,得益于中国经济飞速发展,商旅需求迅速壮大。据全球商务旅行协会(GBTA)数据,早在2016年中国商旅支出就以3810亿美元的规模超过美国,成为商旅支出规模最大的国家。

15年后的今天,无论是“垫资”、“机票代理会不会消失”仍然被讨论着,商旅需求也因为全球疫情发生了深刻的变化。

01

“比价多供商旅平台是伪需求”

同程商旅CEO 黄亮

新华网的一组数据显示,2002年中,共有8425万人次乘坐中国民航的飞机,比上年增长了12%,这是1996年以来民航业增长最快的一年,全行业实现利润7.7亿元。

中国民航业进入提速时代,是商旅起飞的东风。《第一财经周刊》曾指出:无论是2007年,还是携程初涉商旅管理的2000年,在整个携程机票和酒店预订业务中,至少有一半来自商旅需求。

2002年,曾在民航业摸爬滚打多年的黄亮决定成立一家商旅公司,并将其命名为大唐商旅。2008年,黄亮也以大唐商旅总经理的身份参与环球旅讯峰会,往后黄亮亦经常参加环球旅讯峰会,共同探寻商旅市场未来发展的机遇。

作为国内首批TMC创业者,黄亮将2002年至今行业的发展轨迹分为三大阶段。

2002年到2009年是“商旅的PC时代”,商旅刚刚接上互联网,主要通过“水泥”加“鼠标”的模式来进行预订,彼时企业初步产生集中采购概念,由TMC提供统一预订、垫资等商旅服务。

2010年到2015年是“商旅的移动互联网时代”,随着移动支付的高速发展,商旅的供应链及服务体系被“移动化”重新改造。同时随着“提直降代”的提出,大批机票代理人转型TMC。在此期间,大唐商旅也被同程全资收购,黄亮加入同程并担任同程商旅CEO。

2016年至今,商旅进入“数字化转型的阶段”。得益于产业的数字化转型升级,商旅管理开始从卖机票转向卖服务,助力企业降本增效。

新的玩家也顺势入场,一些大型企业基于自身商旅需求开始自建商旅公司;而滴滴、钉钉等互联网平台以及费控公司试图加码商旅服务市场。

“这对于市场而言是件好事。”黄亮指出,“目前中国 TMC 加在一起所占的市场份额仅20%左右,扣除 OTA、企业所占份额,仍有很大的市场空间,需更多合作伙伴共同把市场做繁荣。”

黄亮认为,TMC与费控公司的合作是强强联手。TMC有商旅管理技术、资金能力、服务能力、供应链能力,企业客户需要合作伙伴把MICE的能力输出成PaaS,再整合到费控的SaaS内,费控和TMC可以有机融合、相互促进提高用户体验。

而商旅管理服务的最核心的价值,在黄亮看来是使企业内部出差的数据信息透明化,随之降低管理成本。“ TMC 提供的本身是类金融服务,涉及现金流,垫资能够帮助企业带来很好的效率提升,而集中支付的背后不仅提升了企业效率,内部数据的透明可溯源也为企业带来价值。”

而商旅管理市场的多供平台(即聚合多个供应商的比价平台),在黄亮看来就违背了商旅服务的核心价值。

 “当企业差旅同时有多家平台供应商、叉提供多种出行产品,虽然一定有整合能力,但大多多供平台不能提供商旅管理的后续服务。就目前市场上的多供平台来看:只有比价功能,但同时会给大型客户带去的困扰是多平台使用的体验感不好。”

例如:几十家、几百家的子公司对账问题;繁杂的机票行程单、火车票发票收集和整理工序;因酒店住宿发票遗漏带去的税损和合规等问题,比价平台基本都甩给平台供应商,极大的困扰着上了多供平台的企业客户。此外,多供平台会利用既是运动员也是裁判的地位让其丧失中立性,多方不能共赢的模式很难持久。

02

“中国商旅市场要与全球商旅接轨仍需一段时日” 

BCD Travel 大中华区董事总经理 高思伟 

2022年上半年,高思伟在上海经历了一场漫长的居家隔离,很显然,他所负责的BCD Travel大中华区的商旅业务也受到了全面的影响。

长达两个月的时间,上海虹桥机场与上海浦东机场几乎“宕机”。据航班管家数据,2022年4月1日至6月6日,上海虹桥机场的航班执飞率仅0.86%。

而在上海这一轮疫情前,高思伟指出,中国商旅业务在全球所有市场里是复苏进程最快的,在2020年底到2021年中,BCD Travel 多个月份的中国国内业务收入已赶超2019年。

但2021年7月至今,随着国内多地疫情的散发,使得国内商旅的复苏没有延续2021上半年的势头。“今年最好的预期是恢复到2019年60%-70%,而要完全恢复到2019年同期水平则需等待2023年的到来。”高思伟如是说。

但疫情对TMC来说也不全是坏事。疫情下各行业都在寻求降本增效,中小企业的商旅管理需求也日益迸发。

携程发布《2021-2022商旅管理市场白皮书》显示,2021年与专业差旅管理公司(TMC)合作的企业同比增长16.3%,一线城市的增幅高达24.6%。而专业化差旅管理也在逐渐渗透到小型企业,小型企业与TMC合作比例增长高达20.7%。

“不过,不同的国家的国情不一样,中国商旅市场要与全球商旅接轨仍需一段时日。”高思伟说。

相较于因疫情导致国内商旅复苏市场存在波动,高思伟表示全球多地区的商旅活动正在呈现稳定且快速的复苏,欧美地区之间商旅往来逐渐频繁,亚太地区如新加坡、澳大利亚、印度、中国香港等地的商旅活动逐步恢复。

OAG在7月份发布的报告指出,相较于2021受访企业中已进行差旅的企业占比为38%,89%受访的北美企业表示2022年已开展差旅活动,同时将近90%受访企业表示计划未来12个月内出差需求将增长近30%。

GBTA发布的《2022年商务旅行指数展望》也指出,预计北美和西欧的复苏最为强劲,到2026年将分别增至3637亿美元和3239亿美元。但由于通货膨胀、经济放缓和能源价格高,全球商务旅行支出恢复到疫情前1.4万亿美元的水平要到2026年年中,较其此前预测的推迟18个月。

在高思伟看来,疫情确实干扰了全球商旅行业发展节奏,悲观者也表示在线会议会逐步取代企业的商旅活动。“但从目前数据来看,企业商旅活动并没有减少。在美国,一些企业实施在家办公后,为塑造企业文化,提升员工对于公司的忠诚度,团建成为企业商旅支出选项之一。”

2008年, 高思伟从中国香港来到上海,希望通过行业展会了解市场发展趋势、寻找到志同道合的伙伴而参与了环球旅讯峰会,而后也成为了环球旅讯的特约评论员和环球旅讯峰会的嘉宾主持,在他看来,“线下会议带给从业者的沟通价值也是无法被线上会议所取代。”

“我们现在是保险公司的代理人”

龙之舟CEO 刘东亮 

到了2022年,像龙之舟商旅一样还保留有较大规模的呼叫中心,通过电话帮助客人预约、解决票务相关问题的TMC已经不多了。

随着信息技术的普及程度日益提升,越来越多的航司、TMC引入智能机器人用于接听客户的来电。那么,人工呼叫中心还有存在的必要吗?

在刘东亮看来,用户拨打客服电话后首先听到的是冰冷的机器人的声音,还是有“人”气的真声,感受是大相径庭的。“目前,龙之舟仍保持用户可第一时间直连客服的服务,而不需要从1到N地按数字进入下一级。”

让刘东亮坚定做“呼叫中心”源于2008年发生的两件事。一是他在环球旅讯峰会上的“航空公司分销”主题讨论中,听到时任国航电子商务高级经理的胡法进的发言。当时胡法进表示:“中间人存在的意义是提供附加价值,所以代理人必须要想到如何提供额外价值,你要想到客户的体验,你如何让他在购票的时候愿意为这个附加价值付费,你这个商业模式的存在就是合理的。”

二是刘东亮带上团队去携程的呼叫中心观摩,亲自感受到如“上万只蜜蜂从头顶飞过”般的声量震撼。

但这对TMC的经营成本而言无疑是一种压力。早在机票代理最好赚钱的年代,刘东亮曾向环球旅讯算过这么一笔账:接线员奖励2元+出票及财务奖励2元+送票员奖励2元+售后及垫资成本2元+房租水电平摊2元+电话费1元+员工社保2元,还要交税,这样加起来卖一张机票的直接成本已经达到17元。

而在2016年7月1日“航司最严新政“出台后,国内各大航司将代理费、前返后返费用取消,改为支付定额手续费。“航司给的定额手续费只有5-15元间不等,对于呼叫中心的成本来看已经收不抵支了。”刘东亮如是说。

所幸的是柳暗花明又一村。“我现在不能算航空公司的代理人,而是保险公司代理人。”刘东亮略显自嘲地说道,2015年,龙之舟将20元的航空意外保险提高至40元。据悉,龙之舟有超过30万会员,商旅用户对于保险产品价格敏感度并不高,超过70%的购票消费者会购买龙之舟的保险套餐。

但2020年全面轰炸旅游业的疫情让全球商旅市场陷入了静默。GBTA数据显示,疫情导致全球商旅市场规模从1.43万亿美元下跌至0.69万亿美元,下滑超51%;2021年全球商旅支出回升至0.75万亿美元,但相比2019年仍然处于低位。

刘东亮无奈地说:“疫情给行业一记重击,并非所有TMC都能像龙之舟一样撑过来,行业还是挺难,都在硬撑。”

目前,龙之舟依托自有资金、内部员工融资、银行借款三者协同,有近千万的资金储备。他指出,大量的TMC由于垫资产生了大量的三角债,不少公司被三角债拖垮。“企业要设立底线,防止过度亏损导致现金流崩溃。”

黄书阳
黄书阳

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查无此人

TMC是工业化时代的产物,本身商业逻辑和业务逻辑也不是很复杂,但是到了“互联网突飞猛进”,“供应商内卷加剧”,“国央企特殊化”的中国,如何结合中国社会主义特色,做出自己的价值定位,是个全新的漫长的挑战。

2022-10-28
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