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航旅“新消费”

客户体验成为一个关键因素是客户行为改变的结果。

黎朝辉  Leo:北京国双科技有限公司,大交通事业部总经理。

新消费

狭义看,“新消费”是指由数字技术等新技术、线上线下融合等新商业模式以及基于社交网络和新媒介的新消费关系所驱动之新消费行为。因为它具有“增量”和“升级”的特点,从本质上,“新消费”应该是所有零售企业共同追求的目标,但在目前,新消费实际上是由网络零售业所引领和发动的,这就使得网络零售业和中国的内需增长因此而深度绑定。新消费之所以被寄予厚望,是因为它归根结底是建立在通过新技术、新模式、新关系去满足14亿中国消费者对美好生活的需求向往之上,而且也使消费变得更人性和更有效率,甚至倒逼商品供给侧改革和产业升级。

总结来看,“新消费”是指由数字技术等新技术、线上线下融合等新商业模式以及基于社交网络和新媒介的新消费关系所驱动之新消费行为。

航司“新消费”

无论“新零售”还是“无界零售”,其核心都在于“售”,出发点在于如何帮助商家卖货,因而其主要推进工作在于增加对于用户消费场景的触达。

而“新消费”的核心在于“消费”,出发点在于如何帮人买到好的东西,围绕人的需求本身来生产商品或者精选商品。

因此,在未来双方都会继续保持增长态势,但是增长背后却有着不同的根本逻辑,“新/无界零售”更注重电商对基础设施的渗透,而“新消费”更注重中产阶级崛起的大环境,对于消费需求本身的变化。国家国民消费会发生从功能性消费需求进入到情感性消费需求的转变,用户开始追求理性消费、关注自我价值,喜欢简单时效、具备生活美学等等的商品。

那么航司更应该对于主力消费客群及高溢价客群进行针对性的、围绕需求的、引导式的、精推精选的航司产品销售。

航司“新消费”数字化能力之一:交互式电商(Conversational Ecommerce)

对话式商务是对客户体验的一个整体视角,将整个客户旅程中的每个接触点视为一个商业机会。这包括客户与一个组织的每一次互动,无论是购买、服务问题,还是仅仅查找一些信息,等等。

客户体验成为一个关键因素是客户行为改变的结果。当今的客户行为是数字化和移动驱动的;但可以说,最重要的变化是与客户的互动越来越频繁。人们现在很少基于静态信息购买东西。如果我们现在想购买东西,那么这个过程通常是对话式的,这样品牌就能够根据我们的具体需求定制产品。

航旅新零售(微信公众号ID:AirDS-):聚焦航空分销与服务领域,推动航旅新零售认知升级,助力航空零售转型和旅客服务数字化转型。

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