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在酒店中遇见AI:小度配送机器人打造更有人情味智能机器人

小度 2022-09-28 16:52

AI让机器人“人格化”成为可能。

深夜,当你拖着疲惫的身体来到酒店,有这么一位机器人,TA会热情主动的迎接你,并为你递上40°的暖心水,引导你快速办理入住;节假日,当你带着小孩热热闹闹来度假,TA能立马与孩子们打成一片,解答他们的十万个为什么,让你身心立马得到放松;当你不想被人打扰时,TA也能随时响应你的购物需求,送货上门保护你的隐私。

这不是科幻电影中的画面,而是发生在当下的真实事件。故事的主角是百度最新发布的小度配送机器人,美好的人机交互体验让人充满了期待。

那这么一款机器人是怎么被塑造出来的呢?关键在于做了两件事,一是意识层面的改变,二是AI加持下的体验创新。

一. 意识上的改变:从工具化到智能体

做好一件事,关键是对事情的本质有一个清晰的认识。

对于机器人定位及未来发展,从市场环境、用户认知、技术条件,展开了多角度多层次的讨论,最后聚焦为一个全新的视角。

百度认为,面向未来的机器人,需要摆脱工具化的定位,把TA当成一个智能体、类人体看待和理解。

本次全新发布的小度配送机器人,TA不再是蜷缩在角落的,一个冷冰冰的工具,而是酒店里一个鲜活的角色。

二. AI让机器人“人格化”成为可能

近些年,深度学习、自然语言处理、计算机视觉等AI技术不断发展,百度在这一领域更是不断创新,保持领先。如何让这些技术更好的服务于人,让机器人更加智能、有温度,这是人机交互设计最大的挑战。

对于落地酒店场景的机器人,更看重服务质量。百度从机器人的外观、行为、情感等层面入手,赋予其“人格化”的特征,打造更加“人性化”的服务体验,学会与用户做朋友。

1. 住客对酒店的印象,往往从第一声迎宾问候开始 

以迎宾者的姿态,重塑机器人外观造型

身高1米1,50L超大容积,面部搭载的是11.6寸超大触摸屏,始终面带微笑,伴随着有节奏的呼吸灯,迅速拉近与用户的距离。

全白的机身,圆润的造型,从脸部、头部延伸至背部的大圆角曲线,柔软顺滑,让你忍不住的想去摸摸TA。

迎宾接待,从被动到主动,从单一到个性化

当客人踏入酒店的一瞬间,机器人会主动向前迎接客人,亲切的打声招呼,提供后续的服务。

这种主动交互不是简单的、宽泛的交互,而是一种更加个性化的交互。TA可以根据时间、节日、客人典型的行为特征等发起不同的交互,千人千面。比如女神节的时候,会跟女性客人说“小姐姐,女神节快乐”;面对小朋友,直接上来唱“孤勇者”;面对佩戴会议标识的客人,主动说”欢迎大家来参会”等。

机器人之所以具备此种能力,在于其搭载了百度自研,业界领先的“基于视觉记号和 Transformer 模型的人机主动交互系统”。

该技术基于文心大模型,结合注意力机制,对单个交互主体进行建模,提取时间、空间等维度信息,系统可以理解他们的行为、意图,然后引导机器人主动发出包含表情、动作、丰富话术的多模态交互,相比于之前的基于动作识别的端到端交互模型,能带给用户更加舒适、自然、友好的体验。

AI让机器人学会“感同身受”

与用户闲聊对话时,实时关注用户情绪变化,并做出合理的情感呼应与反馈。

机器人越具备人的特征,人就更愿意输出他的情感。情感应对是AI情感化的关键一步,包括情感的“识别”、“表达”和“决策”。

百度通过人脸表情识别和文本情感识别,提取情感信号的特征数据,准确识别人类的情感特征。依据Plutchik情感轮,对机器人情绪进行分类梳理,筛选出的24种情绪,设计出41类表情,结合富有节奏变化的动效设计,使得情绪表达更加生动有感染力。(例如,我们小度机器人在笑的时候,TA 从情绪酝酿到抒发,再到情绪高潮,细节捕捉是非常到位的。)建立情感应对机制,让机器人能够感知理解用户情绪,进而做出合理的情感反馈。

这种带有情感色彩的对话,还原了与人对话的真实感受,对话体验更加温馨、有趣。

集成百度丰富的内容生态

另外,小度配送机器人还集成了丰富的百度内容生态,强大的百度知识图谱,让机器人轻松应对客人的问询。

  • 酒店专属知识图谱,可以准确的回应客人的问询,比如酒店设施、餐厅营业时间、各类娱乐活动举办场所等;
  • 百度百科知识图谱,能够满足客人们的各类知识需求,尤其是回答孩子们的十万个为什么;
  • 百度地图知识图谱,满足客人们本地服务的需求,比如酒店所在城市的名胜风景、美食资源等。

2. 关注通行效率,更关注通行感受 

机器人的通行体验不是简单的出发与到达两个节点,整个通行过程也是体验塑造至关重要的一环。在通行过程中,会涉及到多个复杂的场景,相遇的每个人都是机器人的“服务”对象。如何让他们感受到舒适友好,这也是需要重点关注的。

建立行为机制

根据不同场景的礼仪要求,定义了对应的行为策略,以期塑造一个彬彬有礼的“绅士”形象。

乘坐电梯时,空间狭小,人员密集,通过定义不同节点的停靠位置、运行条件、反馈方式,真正做到先下后上,礼貌乘梯。主动向行人打招呼,传递友好的信号,消除用户的疑惑,活跃电梯的气氛。

智能避障,舒适通行

通行时,为了让行人感到安全舒适,一直在持续不断打磨优化导航算法。在距离行人适当距离,能主动降低速度,微笑打招呼。与行人面对面通行时,能保持合适的友好距离,如果通行宽度不够时,停下来让行人先过,避免行人刻意避让机器人。

3. AI暖科技,让服务参与者更有幸福感

一项服务的好坏,不能仅仅只满足了服务的接收方,还应该关注众多服务的参与者。通过梳理用户体验地图,将机器人配送服务划分为3类用户10类触点来细化设计和管理,结合AI技术,创造更加美好的人机交互体验。

无接触式配送

对于酒店员工和外卖小哥来说,关键在于如何高效的完成放货操作。百度结合流程融合多项AI技术,增加了语音配送指令和人脸验证,无需点击屏幕,让拎着物品服务员或外卖小哥动动嘴就可以轻松打开舱门放入物品。另外,客人也可以通过语音打开舱门,机器人基于物体识别技术实现自动关门,真正做到无接触安心取货。

五感设计

对于客人来说,机器人配送服务的体验高峰集中在取货阶段,取货体验的感受直接影响到整个配送体验的感受。

开舱取货时,除了基础的屏幕动画和语音提示外,特意增加了明亮的灯光、清新温和的气味、品牌周边礼物,通过“视觉、听觉、嗅觉、触觉”等要素的相互融合,来强化感官上的愉悦体验,让用户感受到机器人服务的优越。

手势比心评价

“喜欢我?就给我比个心吧” ,区别于星级或者标签评价的方式,机器人更期待用户当下的真实情感反馈。

运用手势识别和肢体跟踪技术进行评价互动,根据用户比心的手势、时长和位置,给出不一样的反馈。评价完,还通过特定的音效、动作等打造令人惊喜的类人行为,这种模拟人类之间的互动方式,情感表达更加真实。

一个好的设计往往是“动之以情”,能够响应用户更深层次的情感诉求。通过情感化设计细节,帮助机器人与用户建立起积极良性的情感互动,增进用户的好感度与忠诚度,获得更多的价值认可。

三. 底层的助力:DUROBOT OS

实际上,百度对酒店智能机器人体验的解读,源自在AI技术领域、人-机器人交互等领域的不断创新和积累,这些沉淀都汇总在 DUROBOT OS中。

值得注意的是,在DUROBOT OS中,机器人交互系统是要构成部分,它指导着人-机器人的交互体验设计。

交互系统涵盖视觉、语音、行为和心理四大基础系统,以及针对各大场景各类目标人群打造的人机交互策略。其中,视觉、语音等基础系统可以细分为多个子模块,每个子模块百度均定义了清晰的设计规范,比如上文提到的拥有41种表情的机器人表情系统。而交互策略则聚焦场景和人群,比如迎宾场景下的多模态个性化主动交互、通行时的社交礼仪策略等等。目前交互策略依然在不断丰富中,以期适用于更多使用场景和目标人群。

未来百度会继续发挥百度AI技术优势,通过设计让AI技术更好的服务于人,让机器人更加智能、有人情味,让更多的人感受到科技的温暖和美好。相信更加智能、有人情味的酒店智能机器人,将会在更多场合落地生根、焕发蓬勃活力。

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