首旅如家发展免税业务，关注顾客个性化细分需求

【环球旅讯】2022年，首旅如家酒店集团计划通过数字技术创造更多收入来源，进一步从客房预订和酒店相关业务拓展至非旅行类的电商产品。

首旅如家营销中心总经理徐文兰表示，集团有1.3亿忠诚计划会员，App下载量近4000万次，微信公众号关注人数达1500万，未来将聚焦于App或忠诚度计划等C端业务线。

首旅如家营销中心总经理徐文兰

首旅如家对于App的业绩表现主要有两个衡量标准，其一是下载量，希望2022年增加500万至600万次；其二是转化率，目标是增长5%。目前，该集团在国内运营近6000家酒店，覆盖500多个城市。

首旅如家的营销团队希望通过App和忠诚度计划深入了解顾客需求。他们的关注点从客群分布、出行目的和频率等宏观视角转移到了具体需求和个性化互动等微观层面。

徐文兰表示，2022年的一个重要目标就是了解用户。从宏观层面到微观层面，再进一步细化到了解每位顾客，是一项大工程，而且很复杂。目前，首旅如家根据用户习惯和使用频率将消费者划分为10-20个细分人群，分别向他们推送不同的内容。

此外，不同群体的用户获得的权益也不一样。例如，首旅如家旗下酒店的常旅客，下次入住时可以获得双倍积分。本质上来讲，无论是推送的内容，还是促销活动，都与用户参与度和品牌忠诚度有关。

发展免税业务

首旅如家在开发一系列新产品，以触达更多用户。

徐文兰表示，如今用户不仅可以在App上点酒店内的餐饮，还可以网购其它产品。12月中旬，首旅如家在App和微信小程序上线了免税产品并纳入“首免全球购”板块。2022年，集团将进一步丰富产品类别，并希望到1月中旬，免税产品的库存量单位（SKU）可以增长3倍。

首旅如家在旗下酒店也鼓励顾客扫码购买免税产品。顾客在办理入住时，酒店前台员工会告诉他们，可以在App内购买这些产品。对于还没有安装App的顾客，这也是一个具有吸引力的激励因素。

之所以将业务线拓展至免税产品，是因为很多旅客青睐海外高品质产品，但是受疫情影响，他们无法出国购买。徐文兰表示，正因如此，集团希望抓住官方扶持跨境免税业务的红利，同时满足消费者的需求。

与第三方合作

徐文兰还表示，首旅如家的客户关系管理系统（CRM）和基础设施已经准备就绪。

该集团计划与腾讯、阿里巴巴和中国移动等巨头合作，借助它们的技术优势。不过，其当务之急是利用好自己的CRM，为忠诚度计划吸引更多活跃用户并提升复购率。