共克时艰,深耕细作——她在丽呈别院点亮城市“琪”梦

丽呈集团 2021-12-28 18:23

没有压垮酒店人的巨石最终都会成为垫脚石。

和平饭店,国际饭店,上海大厦……这些著名的上海地标性酒店,是城市历史变迁的见证者和海派文化的书写者。在中外酒店群雄竞逐、百花齐放的上海滩,旅居是人们认识这座城的最佳方式之一。丽呈别院·城市琪遇则提供了另一种领略上海风情的方式,通过一家酒店去感知这座城市的文化和温度。

丽呈别院·城市琪遇地处上海国际旅游度假区商圈,迪士尼为周边带来庞大客源,同时也将这一板块变成全上海酒店业竞争最激烈的区域。作为上海地区首个加盟丽呈别院品牌的酒店,在总经理肖蕾身上有着一股敢为人先的气魄。“我们不仅要做第一个吃螃蟹的人,还要做丽呈别院品牌的标杆。在丽呈集团的数据和服务支持下,继续深耕细作市场,下足‘绣花功’,全心全意提升旅客满意度。”

品牌与技术赋能,用数据抓住“流量密码”

“2017年开业,80间客房;2018年装修,五大洲风格;2019年7月加盟丽呈,那一天正好是丽呈集团的一周年庆……”说起酒店的发展历程,肖蕾滔滔不绝、如数家珍。

丽呈别院·城市琪遇酒店距离迪士尼乐园约8公里,仅需15分钟车程。为方便旅客出行,酒店有专门提供接驳的巴士。作为中国大陆的第一座迪士尼乐园,上海迪士尼开业以来长居国内各大热门旅游景区榜单之首。在全球旅游业遭受疫情重创的2020年,上海迪士尼接待游客550万人次。

机遇与挑战始终并存,上海迪士尼落地后,周边酒店如雨后春笋般涌现。从五星级国际酒店到特色精品民宿,夹在中间的单体四星级酒店更是竞争激烈。“酒香也怕巷子深,尤其是在品质化、品牌化趋势明显的上海,加盟丽呈首先给我们带来品牌优势。”肖蕾谈到,“随后,丽呈提供的一整套行业创新的酒店智能服务系统也为我们带来了可观的客流增量和多元收益。”

伴随着丽呈别院·城市琪遇酒店拉开数智化转型的大幕,各项原本琐碎的事项和数据开始变得有章可循。通过系统自动记录、分析后台大数据后提炼总结、定期推送的周报和月报,肖蕾可以一目了然地了解酒店运营的各个关键指标,并据此动态调整短期的经营方向,甚至长期的经营战略。

酒店管理涉及广泛其核心目标是降本增效。每一个细节的改变,都会给酒店带来实质的影响。比如说,酒店在部署“云总机”后,前台省去了冗杂重复的接听电话工作,不仅减少了前台客服员工的配置,降低了人员成本,也能腾出更多的时间和精力去为客人提供更高质量的服务。另外,通过云总机对住客言语关键词的智能抓取和预警分析,相应负责人能及时得到通知并回复处理。管理层也能实时掌握客情维护情况,并通过云总机的概括分析有针对性地改进酒店服务,改善住客体验。

“作为业主方,在酒店经营方面,我最看重的就是数据,因为数据是最有说服力的。” 肖蕾说。

如今在携程平台上,丽呈别院·城市琪遇酒店的评分高达4.8分,甚至超越了度假区周边板块的众多五星级豪华酒店。今年上半年,酒店的整体出租率超过了75%,在该板块同样名列前茅。

一店体验海派风情,全流程推动精细服务

一次玩不够,是许多人对上海迪士尼的印象。快乐和童心属于每一个人,主题乐园除了对亲子家庭型游客一贯的强大吸引力外,不带孩子的夫妻、情侣占比也在持续上升。丽呈别院·城市琪遇酒店还临近周浦花海生态园、召稼楼古镇景区,也吸引了众多中老年客群。服务全年龄段游客,让大家一次住不够、来了还想来,肖蕾自有绝招。

上海是一座海纳百川的城市,古今中外、多元文化的碰撞形成了它独有的海派文化。定位于欢迎五湖四海的旅客来访,丽呈别院·城市琪遇酒店也融合了五大洲风情。步入大堂,绿意盎然的背景墙映入眼帘,延伸到天花板的书架摆放着多国语言的书籍,人们可以喝着咖啡自行取阅,也可以去茶室品茗漫谈,尽享安逸时光。在客房风格上,有非洲房、美式房、报纸房、榻榻米房、民国风房……旅客可以根据不同的喜好和需求来选择。民国风的房间不仅挂着做旧的老上海歌星海报,当旅客进门时,留声机还会自动播放经典老歌,让人仿佛回到“十里洋场”的上海滩,既复古又时尚,氛围感十足。

“玩乐园的亲子家庭可以入住我们的亲子房,没有孩子的情侣和年轻夫妻可以选择相对现代的美式房、报纸房,老一辈也能在民国风房重拾集体记忆。”肖蕾说,“提供更多元的选择,营造常住常新的旅居体验,酒店才能有更持续的发展。”

 除了别样的装饰,酒店发展更重要的内核是产品和服务,为消费者提供舒适环境和极致体验至关重要。除了共性配置的进口席梦思、不同硬度选择的睡眠枕、奢华浴缸、电动马桶,针对不同客群的需求,房间还有许多个性化的配置。对于银发族,房间有独立棋牌娱乐空间;对于亲子家庭,mini壁挂洗衣机解放了妈妈的双手……“我自己也是一个妈妈,所以能深切感受到亲子游的一大痛点就是洗衣服。带孩子玩了一天,家长已经非常疲劳,通过完善我们的硬件设施,让家长从琐事家务中解脱出来,才能真正实现休闲度假的目的,以更好的心情和状态去邂逅旅途中的美好。”肖蕾说。

还有许多细枝末节的服务,旅客甚至难以感知,在酒店后台系统的智能监控和提示更进下,丽呈别院·城市琪遇酒店也将其做到了极致。小至卫浴间洗手液的增减,大到每年酒店布草的购买,系统会根据房屋出租率实时测算、提示更新,真正实现了精细化管理。

在技术赋能的同时,丽呈的集采平台非常给力,实现了从前端的数字化运营到后端的大规模集中采购,不仅精准匹配供求,价格优势也很明显。”肖蕾说,以特色的小恐龙主题房为例,这是丽呈的自营IP,从房间布置、客房布草,到小恐龙玩偶、粘土相框玩具、卡通拖鞋、儿童旅行洗漱包等均为集团统一提供,既满足了亲子家庭的多元化消费需求,更解决了单体酒店在IP开发上的劣势。

“目前我们的亲子房占比约10%,小恐龙房和一般亲子房相比房价高出15%左右,但是在寒暑假和节假日依然经常满房,供不应求。”肖蕾自豪地说道。

疫情彰显经营韧性,以紧密合作促共赢发展

从2020年初至今,即使在疫情控制相对较好的上海,摆在酒店从业者面前的依然是一次次关乎生死存亡的大考。12月21日,上海刚刚“摘星”,实现中风险地区清零。而11月初,迪士尼也曾因配合疫情调查暂时闭园。两年来,疫情的反反复复给酒店行业带来巨大的经营压力,闭门歇业、人才流失成为行业不得不面对的常态。

“去年疫情爆发后,我第一时间提出要自救,目标是用经营收益养活整个酒店。”肖蕾称,“自己最自豪的一件事情是,不仅实现了这个目标,而且过程中没有因为经营不善开掉过任何一个员工。”

从去年5月恢复正常经营后,酒店所有员工工资均全额发放。丽呈别院·城市琪遇酒店的员工流失率和周边酒店相比始终保持在一个极低的水平,前台员工的工龄基本都在两年以上,极强的归属感和凝聚力让整个酒店团队始终齐心协力、攻坚克难。

在常态化疫情防控的大背景下,如何根据业态环境的变化重新调整和定位酒店的经营发展思路,是摆在肖蕾面前的重要课题。体量小的酒店可以转向更快,经验主义失效的情况下,最科学准确的数据给了她思考的佐证,通过在餐饮和老年团两个细分市场的深挖潜力,丽呈别院·城市琪遇酒店在疫情下实现了高效稳健的运营目标。

在2020年上半年疫情最严重的时候,酒店内的云柒餐厅成为了真正的顶梁柱。因为居家办公的人多了,人们外出旅游、就餐的意愿大幅降低,酒店第一时间上线了外卖服务。而通过对每一单外卖菜品和花费的数据分析,酒店又很快推出一系列匹配周边客群的家庭套餐。餐饮不仅增加了酒店的营收来源,也增加了酒店的知名度和人气。2022年的年夜饭启动预订至今,餐厅预约已经达到了每天10桌。截至目前,春节期间的客房预订量也已经达到60%,远超周边酒店同期水平。

根据对客源层的分析,肖蕾敏锐地发现“夕阳红”正在铺就一条“朝阳”赛道。曾经被酒旅行业最不看重的老人团正在渐渐撕去“抠门”“低价”的标签,有钱、有闲的“新老族”已经成为酒店周一到周五工作日淡季的主要客源,客房加餐饮的人均消费可以做到400元。

“我们没有依靠旅行社去组团,而是用社群管理的模式来孵化自己的老年团。老年人需要更多情感支持,我会请大家一起喝茶,倾听老人们的需求,还会帮他们拍照、修图、发朋友圈。许多退休后的爷叔和阿姨都是特别有影响力和号召力的老年KOL,粘性高的老年团一个月能入住三趟,这在过去根本不敢想!”肖蕾说。

既有餐饮也有住宿,既有亲子客也有老年团……再全能的酒店总经理也难以面面俱到。肖蕾坦言,丽呈集团的专业团队一直在背后给予许多关键支持。除了定期的到店培训、技术指导,还有后续的追踪落实,帮助酒店持续提升运营。她用一个生动的比喻描述了这种紧密合作的关系:云总机、数据、集采就好比舞台上的灯光、音控、道具,一出好戏的呈现缺一不可;正是因为丽呈在幕后以技术优势、供应链优势、数字化优势对酒店进行全方位赋能,每一位台前的业主才能站得更踏实,发声更有底气,共同成就一个卓越的酒店品牌。

开放、创新、包容,是上海的城市品格,这座城市的酒店人身上也始终保持着永立潮头再出发的蓬勃朝气和昂扬锐气。疫情考验了酒店业的韧性,并促成了行业的大洗牌,连锁化、品牌化、数字化浪潮势不可挡。在肖蕾身上,我们能看到,没有压垮酒店人的巨石最终都会成为垫脚石,但因此更需要看清行业底色、找到增长底牌。

冬天已经到来,春天还会远吗?2022的新征程,丽呈人已经在路上。

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