“我们与丽呈始终携手同行”——苏州老牌五星酒店的华丽新生

丽呈集团 2021-11-30 18:30

苏州新城花园丽呈华廷酒店对于新技术、新工具的开放态度,根源于管理层开放的思维和胸怀。

“姑苏城外寒山寺,夜半钟声到客船。”这句千古绝唱《枫桥夜泊》,人们耳熟能详。夜深的时候,从苏州新城花园丽呈华廷酒店东北向的客房看向窗外,人们能远眺虎丘塔的夜景,在特定的日子里还能听到寒山寺的108响钟声。声声入耳,见证历史,穿越时光。

人间天堂,自在苏州。作为首批国家历史文化名城之一、全球首个“世界遗产典范城市”,苏州酒旅行业的竞争激烈度在一众新旧“网红”城市里名列前茅。但这个始建于1997年的老牌五星级酒店,其管理团队却说无惧“被卷”。

从客船到客房,从线下到线上,从商务客、政务客到亲子客、家庭客,从留住房客的脚到抓住食客的胃……在亘古不变的钟声中,这家老牌酒店始终锐意进取、拥抱创新,而它的身后也始终站着保驾护航、双向赋能的丽呈“小伙伴”。

01.给小朋友讲故事的“小马哥”

张亚岳,苏州新城花园丽呈华廷酒店常务副总经理,主要负责酒店日常运营和市场推广及销售工作。没有任何酒店高管的“偶像包袱”,张亚岳的微信名叫“花园小马哥”,熟悉的住客总是亲昵地喊他一声“小马哥”。

这个“小马哥”和我们熟悉的荧幕形象一样帅气、果敢、仗义,不过他还有童心未泯、温柔以待的另外一面。小朋友们都知道,“小马哥”会讲故事:“很久很久以前,狮子山上住着两头调皮的小狮子。有一天他们从山上跑下来,沿着狮山路溜达进我们酒店,从此就和我们成为好朋友,再也不离开了……”

“小马哥”的故事不是凭空而来的。苏州新城花园丽呈华廷酒店位于苏州市虎丘区狮山路1号,距离狮子山约3公里。同时,狮子林也是苏州四大名园之一。2019年,在这个故事基础上,酒店孵化出专利IP——两只小狮子“元元”“宝宝”。围绕这一IP设计改造的草原星空房“萌化”一众亲子家庭,节假日更是一房难求。在苏州传统文化的古典气质与新晋“溜娃”圣地的城市定位之间,这家老牌五星酒店尝试用IP营销探索品牌焕新的新突破。

为了满足亲子家庭多元化和一站式的住宿需求,酒店还设有小黄鸭主题房、智慧公主房等不同房型,1500平米的室内亲子儿童乐园——豆丁嘉年华乐园,精致而富有营养的花园亲子自助餐,奶酪包DIY等亲子活动……共同支撑起孩子们的“炫彩童年”。

如今打开携程App,可见苏州新城花园丽呈华廷酒店位列苏州豪华型热卖榜第6名,评分高达4.7分。“不愧五星最佳亲子酒店”“小朋友超级无敌开心”“小朋友说要给这家酒店打200分”……无数亲子家庭如“自来水”粉丝,不吝赞美。

02.有效决策和高效执行的管理“法宝”

“2016我们就投入200多万元资金去打造这个亲子儿童乐园,当时苏州的住宿市场竞争远没有这么激烈。当时很多同行还没有反应过来(发力亲子板块)。” 张亚岳说,尤其对于很看重ROI的酒店行业来说,内外部都有疑惑的声音:这么多钱、这么大空间,做个游乐场值得吗?和总部沟通,和同行讨论,走出去考察,沉下心研判……最终,整个管理团队达成一致,这个乐园不仅要造,还要自己去运营。

从上世纪90年代至今,伴随着中国经济增长、社会变化、城市发展,酒店行业发生了无数次巨大的变化。支撑这个老牌五星酒店历久弥新、长盛不衰的法宝始终是这八个字:“有效决策,高效执行”。建立之初,酒店主要依靠政务客、商务客,靠线下协议公司就能满足整体营收需求。线上预订平台崛起、“三公”消费受限后,酒店在苏州一众同行中率先与携程达成战略合作关系,并通过一系列软硬件改造升级,持续优化住客体验。

苏州新城花园丽呈华廷酒店的管理团队对于新市场的洞察力敏锐得不像一家老牌五星酒店,它熟谙互联网时代“谁先快速反应谁先赢得先机”的生存法则。狮山广场新建的苏州博物馆西馆开放,酒店通过一系列活动打造非遗亲子体验基地;步行500米可达的新晋“网红街”淮海街引来一波追求尝新体验的年轻情侣,淮海街浪漫屋主题房随之上线……

除了客房改造,张亚岳最花心思的就是餐饮板块。位于酒店二楼的“味道苏州”面馆不仅是很多外地游客品尝奥灶面的打卡地,也是不少老苏州心中的“面月光”(奥灶面里的“白月光”)。新出的九宫格奥灶面在社交媒体“圈粉”无数,200元不到集齐了苏面有名的浇头,足以让一家三口吃饱。此外,西式的花园饼房是苏州网红奶酪包的始祖,花园大包成了周边居民的早餐首选。从中点到西点,从一日三餐到下午茶,你都可以在苏州新城花园丽呈华廷酒店找到合适的选择。

事实证明,这些决策是非常具有预见性和针对性的。因为起步早,在华东地区随后愈“卷”愈烈的亲子酒店市场里,苏州新城花园丽呈华廷酒店站稳了脚跟。在2020年初突如其来的新冠疫情下,餐饮等多元化营收渠道助力酒店熬过了最艰难的时光。

03.是时代的先行者也是开放的试验田

正是因为酒店这种敢为人先、灵活应变的管理思维,也是与携程战略合作以来积累的深厚情谊、互信互谅,携程旗下的丽呈集团成立后,双方一拍即合。2019年10月28号,苏州新城花园丽呈华廷酒店正式挂牌上线。

“无论是线上技术赋能还是线下运营支持,我们看到丽呈和一些国际酒管品牌、国内连锁品牌相比,都是具备明显优势的,也更符合当时我们酒店发展的实际需求。”张亚岳说。苏州新城花园丽呈华廷是苏州乃至整个江苏第一家加盟丽呈集团的五星级酒店。从携程到丽呈,在全面拥抱“互联网+”和数字化营销的时代浪潮中,它再一次踏在了浪尖。

“既然敢做第一个吃螃蟹的人,我们当然就抱着持续开放的心态,所以当丽呈研发出‘云总机’系统后,我们是第一个参与落地试验的酒店。”张亚岳回忆说。酒店总机在星级酒店中常被称为“看不见的服务”,对客人来说就是电话客服,但对酒店来说意味着大量的人力、物力和无法有效沉淀和分析的用户需求。基于Rezen One的丽呈“云总机”打造了一套提供酒店客户外线咨询、住中服务,并配合智能化AI机器人交互等的服务模式。“云总机”落地苏州新城花园丽呈华廷酒店后,仅这一套系统就替代了5名总机员工,一年节约近40万元的人力资源成本。

丽呈的技术赋能不仅体现在降本,更重要是提质增效。每个互联网公司都站在大数据的“风口”,但大数据本身是非常琐碎、凌乱的,只有能够做到系统分析、智能反馈、精准预判,才能为酒店的日常运营和战略决策提供真正有价值的信息。“云总机”只是丽呈一体化酒店经营方案Rezen One的其中一环,包括丽呈后续上线的新运营神器“如翼”等,在一边收集、监控、反馈酒店实时运营情况的同时,一边定期输出数据分析和策略建议,为酒店管理升级和优化住客体验持续赋能。

“从挂牌初期的磨合,到疫情‘黑天鹅’的重创,再到现在的常态化防控和几轮节假日的客流回暖,我们始终感受到丽呈是非常诚心诚意地拿出集团的优势资源、头部流量,包括一些新的技术、新的板块放到我们这片试验田来。”张亚岳将新城花园和丽呈的关系描述为“携手并进的小伙伴”。在酒管行业里业主方与品牌方并不鲜见的“宫心计”里,这对小伙伴始终是同甘苦、共患难的“真爱”。

04.双向赋能的“小伙伴”始终携手同行

苏州新城花园丽呈华廷酒店对于新技术、新工具的开放态度,根源于管理层开放的思维和胸怀。酒店的运营和管理,可以被视为“术”与“道”。所谓“大道至简”,张亚岳将自己的职场管理心得总结为:不断学习、不断创新、不断思考。

过去二十年来,面对内外部环境的巨大变化,政务消费急速萎缩,境外宾客几乎“归零”,互联网全面改造传统行业。过去尤其是五星级酒店,市场供不应求,跟着SOP就能“一招鲜吃遍天”。但时代变了,没有人的经验和学识可以包打天下。无论是OTA平台的规则和运营方法,还是酒店内部的智能化、数字化系统改造,都是传统酒店的弱势,丽呈这样具有天然互联网基因和卓越技术能力的公司的优势。

“一方面,我们要持续地‘战地前移’,随时掌握酒店运营、住客需求、员工动向;另一方面,管理者要始终紧跟市场变化,选对人、做对事,从战略层面为酒店的高质量发展谋划长远。”张亚岳说。苏州新城花园丽呈华廷酒店有500多间客房,面对亲子客、商务客、政务客等不同细分市场需求,统领多个餐饮品牌的门店运营和市场营销,还有许多外部资源洽谈合作的项目。但人的精力是有限的,正是借助于丽呈的技术赋能、工具支持和系统辅导,能够帮管理者最大程度从琐碎小事中脱身,或者求解酒店之治的最大公约数,才能让基层、中层、高层都能各司其职、各安其位。

这种赋能是双向的。所有的新事物落地都需要接收市场检验,从Rezen One这种整套智能化运营系统,到“云总机”机器人、“如翼”工具、自助一体机设备,每一个丽呈的新项目在苏州新城花园丽呈华廷酒店第一时间落地后,前线庞大的数据反馈都在帮助后台持续实现技术升级和完善优化。“我觉得这是一个很好的机会,一方面我们可以去不断尝试前沿技术,另一方面当其足够成熟,集团向外进一步推广时我们也有一种成就感和自豪感。”张亚岳说,“当这些系统和工具、设备已足以应付一个五星级酒店的全服务要求时,我相信它在其他有限服务酒店会有更好的表现。”

目前,张亚岳及其团队正在与丽呈集团就二期项目合作持续沟通,以期孵化出一个面对相对年轻客群的全新酒店品牌。“面向未来,我们与丽呈始终是携手同行的好伙伴。”他说。

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