随心飞来来往往,航司产品创新开启下半场

郭佳哿 环球旅讯 郭佳哿 2021-11-20 12:34

航司产品服务仍在路上。

【环球旅讯】2020年中由东航引爆的“随心飞”风潮至今还在继续,但一年多过去了,除了不断迭代版本的“随心飞”,还有其他能被大众感知到的航司产品吗?伴随旅客需求的回弹,航司如何保证产品创新能成为持续增长点?而产品迭代的同时,旅客预订行为的变化不断给航司产品营销带来挑战。

11月11日,在2021环球旅讯峰会分论坛【中国航空营销峰会】(AMC)上,BCD-Travel大中华区董事总经理高思伟主持了一场以“疫情后的航司产品创新”为题的圆桌讨论,邀请美国航空公司亚太区国际分销策略经理黄轶赟、山东航空营销委员会总经理李毅、差旅壹号董事兼高级副总裁姜元斐、一起飞®创始人兼首席执行官黄茂春进行深度探讨。

01

“随心飞”让航司飞出阴霾了吗?

“随心飞”是2020年民航业无法绕开的关键词,花几千元就能在一定规则内无限次乘坐飞机,为几近停摆的市场带来了久违的阳光。

在今年双11,随心飞的热度依旧持续,春秋航空“想飞就飞”3.0版本由原来的6个区域的飞行套餐升级为8个区域的飞行套餐,海南航空飞猪推出门槛更低的1999元版本,深圳航空针对航线和客群属性增加至包括“青春悠游卡”“银发悠游卡”等在内的4个版本。

李毅认为,“随心飞”的商业逻辑无非是模糊需求,刺激旅客提前锁定出行权益。

在疫情重创下,以国企为主流的航空业,包括航班网络、运价或者是舱位控制在内的主流结构都凸显无力。航司在调整航班以确保投入和产出的有效性的同时,还需要营销体系去担起大旗,这直接使得航司原本默默无闻的电商部或数字营销部门的价值直接往前推进一大截。

山航自2019年开始推出“山航魔盒”,属民航权益出行产品,成功购买“魔盒”的用户可以兑换指定出行时间的国内单程机票一张。李毅表示,当时的魔盒系列并非山航主流产品,也不占营收的主要部分。而在疫情出现后,嗅到回血商机的山航立刻发布了自己的随心飞产品——“山航魔毯”。

今年双11,山航更是推出了魔毯3.0+魔豆的“王炸”组合。以“盲盒+次卡”形式上线的魔豆系列使产品组合空间持续放大。

李毅透露,在此次购买魔盒系列产品的旅客中,约32%的是山航的新旅客,52%是去年同期没有出行的,而同期购买过系列产品的旅客出行频率增加了四倍。截至11月7日,飞猪数据显示,山航随心飞“魔毯3.0”预售首日即成交破亿,机票次卡新品“魔豆”已被预订超3.8万件。

放眼国外,美国航空公司曾推出的高端AirPass项目,购买者可以通过预付费的方式,获得旅行灵活性,VIP权益和精英会员级别。

黄轶赟表示,在疫情中,美国航空为AirPass添加了新的权益,预付5000美元的旅行基金,旅客可以锁定机票价格,免除改期费或取消费,使用机上Wifi和会员权益。同时,除美国航空,还可以搭乘芬兰航空、伊比利亚航空和日本航空的航班,享有充分的灵活性和独有优惠。 

黄轶赟在现场给出了数据,伴随航空市场整体趋向恢复,2021年第三季度美国航空营业收入近90亿美元,净利润1.69亿美元。 

“随心飞”的底层逻辑便是利用疫情期间产生的大量空余座位,激发旅客出行需求,但伴随疫情常态化防控,旅客出行意愿也在不断回升,随心飞是否具有可持续性?

黄茂春喊话:“大家赶紧买,明年可能就不会再有了。”

02

航司产品创新的下游服务商

Deloitte发布的《新产品能力驱动航空公司产品服务创新》显示,中国航司的产品和服务创新应该从旅客的全行程重新挖掘价值点,通过建设新平台,打造新机制,锻造新能力,从而提供可持续盈利的新产品,并逐步推动航空新生态的演进。

一起飞以国际机票预订业务为主,客户包括散客、企业和旅游团队几大类。

黄茂春表示,疫情之后,航司在C端流量上的锐减倒逼机票服务商进行内容调整,2020年,一起飞往企业差旅业务进行升级,同时从以国际业务散客为主逐渐往国内票务调整,在变化中的市场环境中,一起飞正重新找寻自身的定位点,在针对航司和合作伙伴的上下游链条中为客户以及供应商提供价值。

“不能说是创新,只是作为一个服务商我们要生存。”黄茂春坦言。

航司在产品端的创新突破,为TMC企业给客户提供产品服务创造了更大的空间。

姜元斐认为,如今消费升级不仅仅是个人消费升级,同时还有企业的消费升级。

航司的产品创新为下游服务商带来最直接的调整便是需要企业运用技术手段,以最快的速度把航司创新的产品在前端展示给用户。差旅管理和企业消费管理核心目的就是要实现合规供应、降本增效。而在这个过程当中,提升用户的出行体验便是最终的服务目标。

姜元斐提供了服务商在航司产品创新下的积极应对,差旅壹号打通了NDC的直连,让用户以最快的速度连接新产品。同时产品创新也伴随着结算方式的多样性,差旅壹号运用技术手段不仅仅能展示传统的bsp产品,也可通过对接NDC展示航空公司的辅营产品,打通基于航司创新产品的产品流、信息流、资金流、结算流、财务流。

“这是基于上游航司产品创新之后,从资源到服务商系统传递给用户的感知的变化,用户能更加精准地选择自己所需要的大交通出行的产品和选择性的服务。”

03

旅客行程预订窗口大幅缩短,上下游在做什么?

《2020年度国内居民旅行消费报告》显示,疫情防控常态化之下,2020年,出发之前三天内预订机票的比例为61.5%,较2019年的54.8%有明显提高,同时,提前八天及以上下单的比例则由2019年的25.5%下降到了2020年的19.7%。

顺应旅客灵活出行的需求显然是产品创新下的重心之一。

黄轶赟认为,疫情刚开始时航司的产品创新是被动的,其背后的推动力,是客户需求,也有运营的压力,疫情初期大量退改签之下,呼叫中心承受了很大的压力。

黄轶赟表示,美国航空一直致力于提升用户体验,疫情发生后产品创新时,秉承的两个底层逻辑,第一个是安心订,第二个是安心飞,涉及的不仅有产品创新驱动,还有对消费者需求的洞察以及产品推进市场的速度等等。

作为第一家与ATPCO、IATA、Sabre等技术服务商进行合作的航司,美国航空创建了自动化行业机票延期解决方案。在疫情期间取消了机票改期费,并延长航班机票有效期,顺应旅客出行灵活性。

同时基于旅客对旅行安全的关注度明显提高,美国航空和Routehappy合作,使旅客在预订机票时可以在预订端看到美国航空机上的清洁措施,还推出一款帮助旅客快速了解当前美国境内及国际目的地防疫情况的旅行工具。

姜元斐表示,几年前讲企业消费和商旅管理重点在于线上、线下两大场景,但今天更多讲的是如何实现整个业务流程的数字化,这个数字化直指的将是整个企业消费全场景的一体化。

差旅消费是企业第二大可控成本,其中包括合规诉求、审批要求,同时还有员工处理便利的要求。差旅壹号打通了跟主流OA厂商的生态融合,从旅客在商旅平台下单开始的那一刻,就是完整的进入到企业内部信息化的流转,到最后自动化结算的全业务流程。

TMC应该结合上游资源端的产品,不断加强企业消费场景效率的提升,以此实现协同效率整体提升。

值得注意的是,李毅认为,航空业基于流量的场景,无非就是机票、机场、机舱三者。他透露,早在几年前,民航总局就曾明确要求在2020年底国内的运营航司必须在相关的干线和支线按一定比例进行空中Wi-Fi的搭建。

航司本身不具备互联网血统,但旅客的消费习惯已经被互联网改变完毕,空中未来的风口已经打开,如何在空中回应旅客需求将倒逼航司提供必要的投入和资源配合,这将是未来发展落脚点之一。

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