丽呈云总机改变酒店服务 实现酒店差评预警

丽呈集团 2021-09-26 17:27

作为丽呈一体化酒店经营方案中Rezen One的重要一环,酒店服务管家——丽呈云总机正在改变酒店服务。

丽呈云总机正在改变酒店服务。

在入住期间就能预警客人差评?一年为在营酒店节省40W+人工费的零成本智能系统?作为丽呈一体化酒店经营方案中Rezen One的重要一环,酒店服务管家——丽呈云总机正在一一实现。

酒店中“看不见的服务”

酒店总机在星级酒店中常被称为“看不见的服务”,它常以声音与电话的形式出现。作为酒店对客的信息中心,总机中心汇总酒店内外所有信息,统一接收和分配服务需求,以保障酒店与客人的信息和服务准确达成。

对客人来说,这个概念很简单——电话客服。“有事儿找客服”,是消费者的普遍认知。酒店总机作为贯穿在客人行前咨询、行中服务、行后服务/评价等全流程服务,是触达到客人提供服务的重要渠道,也是获取客人真实反馈声音的一处常被忽略的角落。

可是你知道吗?不同于其他传统酒店集团,打电话给丽呈集团旗下酒店时,接电话的可能并不是酒店员工,而是丽呈云总机服务人员,或者是,客服机器人。

酒店智能服务管家丽呈云总机

作为行业创新的酒店智能服务系统,基于Rezen One的丽呈云总机通过技术设备打通,打造了一套提供酒店客户外线咨询、住中服务,并配合智能化AI机器人交互等服务模式。

云总机为酒店降本增效、提供标准化、可视化服务,沉淀服务数据;同时帮助酒店发现并有效预警、拦截服务差评或客诉,提供酒店阶段性赋能报告,全面把控集团酒店品质服务。

据调研:在五星级酒店中,往往需要至少配置6-7人的团队来完成这项工作,一年下来的人力成本达到几十万。丽呈云总机的出现,为这一项工作内容提供了一个全新的智能化选择。

一年节省40W+提升人效,为酒店持续赋能

丽呈别院·城市琪遇的总经理肖蕾提到,部署云总机让该酒店在维护客情、对接与客人的服务中获得极大的便利,酒店前台省去了冗杂重复的接听电话工作,腾出空间为住店客人提供更高质量的服务,而通过赋能月报了解总机服务的数据,为酒店的服务管理提供了很大帮助。

原本配置了7个客服人员提供总机服务的苏州新城花园丽呈华廷酒店,该店总经理张亚岳算了一笔账:“1个总机客服员工一年的工资支出大约6万元,7个人大概40万,这40万指的是纯利润,相当于酒店餐饮200—300万营收所获得的利润。”酒店的运营成本非常直接降低了。

云总机如何有效预警在客人住中拦截差评/客诉?

除了效率提升和成本降低,丽呈云总机还能为酒店维护客情、提升客人满意度。根据丽呈集团数据,加盟丽呈后,旗下酒店的新增平均点评分能够达到4.8分,这一分数高于携程平台上的高端酒店平均点评分,在这背后,云总机的“差评预警”功能功不可没。

丽呈云总机创新性地引进华客4X系统,通过AI智能语音转文本的分析,结合客户服务命中规则,替酒店提前做好预判,并通过系统及时预警,提前拦截可能出现的差评/投诉,这也是云总机的一项黑科技功能。

当一位客人在住店过程中拨打总机电话,向总机反应或者寻求帮助时,云总机除了会第一时间同步酒店前台人员相关反馈外,系统后台还会将客人的不佳体验、影响入住体验的相关语音智能转换成文本。

通过关键词抓取等核心技术,系统能够智能识别到客人言语中的关键词汇,云总机将这些关键词汇智能分析,预判为如S类严重阻碍入住(人身安全等)/A类阻碍入住/B类轻微阻碍入住/C类其他问题等不同等级的预警风险,不同的预警风险代表着客人对酒店的评价预期。

云总机目前推送的A类阻碍入住风险,诸如客房噪音问题、卫生马桶问题等体验不佳的问题等都能够准确被预警系统识别到,并且进行合理有效的问题分类,以便推送到对应酒店管理层及相应处理人。

而在系统后台酒店可以清晰地看到客人的房号、预警等级、问题类型、对话内容等关键信息,并且对风险文本进行突出展示,提醒酒店关注并及时回复处理。

这些差评/投诉风险被识别到后,会实时通过企业微信/如翼系统推送给酒店,帮助酒店提前预知潜在的差评,在客人离店前完成安抚工作,为酒店挽回客户损失。

而对于管理层而言,可以一键查看了解对于体验不佳客户的干预、处理情况。这些结论性的概括记录和推送信息,将会成为酒店改善客人体验、提升好评的重要根据,在互联智能时代,数据就是财富。

丽呈旗下在营酒店均可免费部署该系统,目前已有52家店上线该预警功能,单店预计可有效预警拦截10+差评/天。

作为Rezen一体化酒店经营方案的重要组成部分,未来云总机将建立一套更加完善的服务预警系统,同时通过酒店服务看板推送相关数据,赋能酒店服务全面升级,提升客户体验。

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