酒店需向Expedia等OTA学习优化产品，升级忠诚计划

【环球旅讯】酒店忠诚度计划可能需要升级了。

在2021年酒店数据会议上，针对“忠诚度计划有保质期吗？”这一话题，酒店收益管理、销售和营销高管们讨论了旅游业复苏进程中的忠诚度计划发展趋势。

亚特兰大酒店管理公司Peachtree Hotel负责创收的高级副总裁Vickie Callahan表示，今年夏季休闲旅游需求激增，忠诚度计划的数据有些混乱。

“发生这些改变，主要是因为我们的顾客类型发生了很大的变化。我们的顾客并不是很了解忠诚度计划能为他们带来什么，他们希望得到什么，等等。我们都知道差旅顾客有很多积分，这也是他们加入忠诚度计划的原因，但是他们可能并不了解其中的价值。”

爱荷华州酒店管理公司Hawkeye Hotels的营收副总裁Jason Fawaz表示，由于休闲需求被压抑，且不少人是在联邦补助计划下才出差，很多人都是第一次加入忠诚度计划，他们其实并没有完全理解忠诚度计划的权益。

“他们觉得自己有了希尔顿荣誉客会或万豪旅享家的积分，就可以在全球各地享有权益。疫情之前可能会出现的笑话是，旅客会说，‘哦，但我是钻石会员。’而现在，旅客会说，‘但我是蓝色会员呀！’蓝色会员属于入门级别，他们却以为自己跟钻石会员享有相同的权益。”

疫情时期的忠诚度

旅客又开始入住酒店，期望值也飙升，他们比疫情之前更愿意花钱。但是整个酒店业在重新配备人力资源方面面临挑战，不得不减少了日常清洁和餐饮服务。

拥有酒店忠诚度等级的顾客，也感受到了入住体验的变化。前台根本无暇分辨顾客的忠诚会员等级，因为他们要同时处理很多事情。

只有等到酒店和旅游业的用工难题得以缓解，这类问题才能更好地解决。

“作为管理公司，我们告诉酒店运营商在疫情之下，必须用更少的资源做更多事情。而顾客会说，‘我是初级会员，我要花更少钱获得更多服务。’我们没有教酒店如何少花钱多办事。从我们的角度来看，这是我们缺失的关键一环。”Fawaz说道。

田纳西州酒店管理公司Vision Hospitality的营销副总裁Lynn Mucciano表示，酒店必须让员工重新识别会员等级，在顾客入住时进行良性互动。

有段时间，出于安全考虑，酒店取消了早餐，有些酒店现在还没有恢复提供早餐，顾客对此感到不满。

“酒店已经培养了旅客在酒店吃早餐的习惯，因为大多数酒店都会提供早餐。当我们不供应早餐时，无论是忠诚会员还是普通旅客，就都会开始抱怨。”Callahan说道。

Callahan表示，从成本角度来考虑，酒店可以尝试将早餐作为升级服务，为等级较高的忠诚会员提供。

酒店还能做什么来提高会员的忠诚度？

Mucciano表示，越来越多旅客会带着宠物出行，他们入住酒店时会毫不犹豫地为宠物花钱。

Callahan认为，尽管疫情带来诸多挑战，但是酒店还是要回归到基本的待客之道，让顾客感受到热情友好。

“我们试着重拾基本的社交礼仪，我们告诉团队成员，‘要注意语气，说谢谢。’所以，如果要感谢顾客愿意加入忠诚度计划，而且语气真诚，顾客也会更宽容一点。”

如何提高酒店忠诚度

通过了解会员消费习惯，酒店忠诚度计划可以提供相应的体验或附加服务。

“疫情之前，人们就开始更注重体验。我们有很大的空间更好地了解顾客，然后更高效地满足他们的需求。”Mucciano说道。

Callahan表示，信用卡公司深谙此道。如果信用卡与航空里程或积分绑定，消费者更愿意注册，但酒店似乎没有充分利用消费者的这一心理。

如果能与航空公司合作，将机票与酒店作为打包产品出售，就可以为顾客提供更多体验，并创造更多收入机会。

“如果能实现双赢，这对忠诚度会员就会更有吸引力。如果我是会员，我就可以同时安排好机票和住宿，有更多的灵活度去做其它想做的事情。我甚至可能去远足，做很多我以前不会做的事情，因为我现在不用单独花钱坐飞机或住酒店。”

Fawaz表示，Expedia或Booking.com等OTA平台已经在同时提供机票和酒店打包预订服务，酒店也应该效仿。

“Expedia等第三方网站早就实现了这些功能，我不明白，为什么酒店就不能将这个需求流程化。为什么就不能在希尔顿官网预订整个套餐呢？”

*本文编译自CoStar