从L男闯女客房到阿里员工事件,酒店该如何避免重蹈覆辙?

华客科技 2021-09-06 16:32

“L男闯女客房间事件“暴露了相关酒店在管理上的漏洞,未能及时响应客诉并做出措施,最终损害了客人的利益。

近日,美国《HOTELS》杂志公布了2020年度“全球酒店集团225强”(HOTELS 225)的最新排名。即使在疫情之下,中国酒店的实力仍然很强劲,TOP50中仍然有13家中国地区的酒店集团,分别是:锦江华住首旅如家格林东呈、尚美、开元、君澜、凤悦、香格里拉、港中旅、住友和金陵。

8月5日, 网友fiore花花爆料在上海某酒店入住时,房间凌晨被某陌生“裸身”男子闯入,并停留了三分钟之久,而在此之前,男子就因为相同的原因被客人投诉,酒店只是安排工作人员将其送回房间,并未做过多巡视和重点关注。

8月7日,阿里巴巴冲上热搜,根据相关信息透露:阿里巴巴一名女员工称自己在7月27日济南出差期间,被自己的男领导和客户“灌醉”,并受到客户方“猥亵”,随后男领导又在夜里四次进入她的酒店房间,疑似对女员工进行侵害。

一边,是中国酒店集团强劲的发展势头。

一边,是反映酒店管理、安全问题的事件频发。

阿里巴巴“女员工被侵犯”事件中相关酒店的处理细节被“阿里价值观”的讨论声浪掩盖。

“裸男”事件在微博大V转发、相关酒店致歉信发布、酒店行业反思中发酵。

华客科技团队在梳理了事件全过程后发现,L男事件至少涉及3个层面问题:

1.事发前,酒店员工对“危险事件”的认知、处理管理问题

2.事发时,信息自下而上的畅通传递问题

3.事发后,对舆情的监控和危机公关问题

面对整个事件:

一线服务员、前台、保安觉得冤

我们明明已经处理了,为什么还来批判我们?

酒店店长觉得冤

我又是送水果又是免房费的,具体解决方案,我也只能等待警方出具最终的处理结果呀。

酒店总经理觉得冤

我当天不知道这件事,要是知道,在客人A投诉的时候就处理好了,怎么可能还会有后来fiore花花的事情发生呢?

酒店集团觉得冤

门店没有上报集团,我们也是在微博爆发之后才知道的,谁能想到fiore花花是个自媒体人,同一时间段入住酒店的还有其他自媒体大咖,事情发酵得太快了,打得我们措手不及,危机公关也只能先发个致歉声明了。

网上关于酒店的管理、安全、培训问题,行业如何规范问题的讨论颇多。

在此,我们不做此类问题的过多讨论。

我们只思考:假如事发的相关酒店集团旗下的酒店使用预警系统,L男事件将如何发展?

假如酒店使用预警系统

1、预警的特性

事件的预警级别将被合理、自动定性。即使是“临时工”也可以在极短的时间内快速上手。

S类预警:客诉、涉及人身安全、严重阻断入住

A类预警:阻断入住

B类预警:轻微阻断入住

C类预警:轻微体验问题

例如:L男第1次出现,属于阻断入住行为,应该定位S类。

2、预警的触发条件和升级

可结合业务场景、多场景交叠,设置预警的触发条件,如:

关键词:系统内设酒店行业敏感词、各类预警词库,酒店可自行添加关键词

负面情绪:系统根据预设的AI情感分析模型,分析语音和文本中的正面情绪、负面情绪,分别触发不同的预警类型。

例如:fiore花花电话前台触发“报警”关键词,系统自动发出S类预警。

当同一客人触发2次C类预警,系统可设置自动升级到B类预警,以此类推。

例如:7**客人投诉了2次,系统自动升级为S类预警。

其他触发预警的条件,如:

客人来源:比如酒店需要特别关注OTA客源,避免差评;特别关注VIP会员,升级此类会员需求和投诉。

OTA评分:比如评分<3.5分的差评,触发S类预警等。

小结标签:服务中心人员选择不同的小结标签,可触发不同的预警类型。

3、预警的处理

预警的目的,是抓住客人住中的黄金5分钟时间,及时处理问题,尽量满足客人需求。

最终提升客人的入住体验,收获好评,提升PSI排名,获得更多的流量推荐和订单。

我们相信99%的酒店,都有自己严格的SOP流程和执行制度,但在实际操作中,由于客人千人千面、酒店工作人员紧缺、每个人对制度的理解程度不同、每个门店的执行力度不同,导致集团标准很难被彻底执行。

我们需要:

① 将预警信息通知到移动端

② 如实还原客需、客诉场景和事件

③ 将预警信息流转到工单环节

④ 工单处理结果返回系统,形成服务闭环

4、舆情的预警

假设酒店的预警、处理已经做到极致,但仍然让客人不满,怎么办?

这时就需要舆情预警。

事件主角fiore花花是自媒体人,在上海参加China Joy(当今全球数字娱乐领域极具知名度与影响力的年度盛会之一),同住酒店的正好有多位自媒体人。fiore花花的微博粉丝20万+,微博发布后被同一时间段住酒店的百万微博大V转发,事件瞬间爆发。

如果相关酒店集团能通过舆情监测到危险关键词,识别当事人的社交媒体影响力,计算引爆率,或许能赢得更多的危机处理时间,或者制定出更好的处理策略。

根据内容敏感度、渠道影响力、传播态势三方面指标,将舆情预警氛围重大、较大、一般三个等级,再将三个指标的三个等级交叉组合,得到综合预警等级。

社交媒体为客户赋能,市场个性化和人性化的服务被普及,客户期望被提高,社交媒体也是公关和市场的双刃剑,企业可以在其中发现潜在商机、差评改进点和营销机会,也会被客户主动传播美好或极差的体验。

结语:

酒店的服务依赖于人,但不应依赖于人做好服务

我们以《扁鹊见蔡桓公》的思维,借上述酒店事件思考酒店业到底如何“自救”。

扁鹊曰:“君有疾在腠理,不治将恐深。”

桓侯曰:“寡人无疾。”

——所幸,酒店业如今都有风险意识。借助行业经验和预警系统,帮助酒店识别风险。

居十日,扁鹊复见曰:“君之病在肌肤,不治将益深。”

桓侯不应。

——预警升级,处理方式升级。

居十日,扁鹊复见曰:“君之病在肠胃,不治将益深。”

桓侯又不应。

——舆情预警,赢得更多的危机公关处理时间和策略。

居十日,扁鹊望桓侯而还走。桓侯故使人问之,扁鹊曰:“疾在腠理,汤熨之所及也;在肌肤,针石之所及也;在肠胃,火齐之所及也;在骨髓,司命之所属,无奈何也。今在骨髓,臣是以无请也。”

——危机公关,事倍功半。

居五日,桓侯体痛,使人索扁鹊,已逃秦矣,桓侯遂死。

——希望此事不会发生在酒店行业,特别是已经出现在225榜单的酒店“列强”们,借助榜样的力量,帮助中国酒店业越来越好。

疫情时代,酒店业已如此艰难,

在全力扩张的同时,扎实做好客户服务,提高客户体验才是长久之计。

祝愿全行业痛定思痛,全力以赴,规避风险,携手共进,迎接美好的明天!

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