康养将成未来酒店新标签?

高端酒店能够从客户日益增长的健康需求中分得一杯羹吗?

*本文作者职务系 External Consultant at EHL Advisory Services

从基础的水疗健身中心到专业的临床健康保障,高端酒店能够从客户日益增长的健康需求中分得一杯羹,并且提供让顾客满意的健康服务。

卫生与健康的发展

自20世纪初以来,卫生与健康这一服务领域在世界范围内一直在稳步发展。例如,作为世界上著名热疗法和海滨疗法的目的地,法国吸引了成千上万的游客来到酒店体验海水/水疗法,以及酒店近年来新推出的餐饮和压力管理项目、治疗性按摩、健身方法等。

后来,除了提供不同类型的住宿模式外,这种卫生与健康服务模式不断发展成为一种广受欢迎且高质量的服务内容,通过匹配特定的基础设施和新的项目策划,以及聘用该领域最好的专家提供相应的治疗和康养方案。

亚洲是开发健康旅游的先行者,拥有齐瓦颂(Shiva Son),禾零养生酒店集团(Healing Hotels)旗下的Kamalaya养生度假村和其他的养生度假中心,吸引了一批为健康度假而来的小众客户。印度很早就被称为古老的草药疗法之乡,最近又以这一替代疗法为基础创建了高端的度假酒店。

美国也有一些非常专业的康养中心,例如金门(the Golden Door)、米拉瓦尔(the Miraval)和峡谷牧场(the Canyon Ranch)。而在欧洲,尤其是在瑞士,像Clinique La Prairie诊疗修养中心这样的专注抗衰诊疗机构开始流行。

在最新发展的卫生与健康市场中,有些诊疗中心通过提供走在技术和医学研究尖端的服务脱颖而出,例如西班牙高端温泉养生酒店(Sha Wellness Clinic)和意大利梅拉诺梅拉诺皇宫酒店亨利-切尔诺中心( Espace Henri Chenot)。

具体服务项目

从基础的水疗健身中心到专业的临床健康保障,高端酒店能否从客户日益增长的健康需求中分得一杯羹,并成功绑定其他销售?

酒店可以为顾客提供三种类型的健康服务:健康医疗服务、疾病预防服务和健康优化服务(或康复服务)。但由于前两种类型的服务属于“侵入式”医疗范畴,不仅对提供服务的医疗人员和设备有较高的专业化要求,酒店要实现转型需要有较高的投入,还需面对政府管理方面的挑战。而健康优化服务作为一种“非入侵式”的健康服务适用于大批处于亚健康状态的客户群体,这种服务恰好符合大家越来越关注的卫生与健康生活方式优化的需求。

酒店通过优质的住宿、服务和其他必要的业务为顾客提供量身定制的项目以此达到开发新顾客和长期维护老顾客的目的。由于顾客不太愿意接受“侵入式”的医疗服务,服用处方药和血液测试等,一些酒店正在尝试开发一些更轻松的“非入侵式”的健康服务方案,例如建立客户健康档案,进行定期的健康体检和生物唾液检测等。

在客人入住后,酒店可以依据线上的客史系统为客人定制独一无二的健康保健项目。

这些个人定制的项目可以通过组合下列的基础项目来实现:

食疗排毒:减肥是客人比较常见的诉求。食疗有温和减重和排毒的功效,可结合客人要求与专家建议制定。此外,酒店还可以为每个食疗项目推出特定的菜单。

压力和情绪管理:入住酒店为客人提供了一个绝佳的休息机会,客人可以借此学习创新的冥想放松方式和科学有效的压力管理技巧。

定制化的综合健身计划:酒店可以在客人入住后为客人提供定制化的健身计划时间表,同时配备专业的健身团队来指导和监督客人的执行情况。

睡眠修复计划:我们常常忽略的一个最基本的事实就是一场酣然入梦的睡眠才是每天健康、活力和幸福的来源。酒店正是为客人提供良好睡眠的绝佳场所。

疫情后心态调整:新冠疫情主要的后续影响之一就是漫长而又动荡的心理恢复过程,在这个过程中,人们可能会因为担心生活无法回到从前熟悉的状态而产生焦虑。为此,酒店可以为客人提供“重塑自我”的项目来刺激他们的免疫系统,提高身体的抵抗力和耐力,减轻精神压力,调整心理状态。

以上项目可以根据入住时长及具体需求以不同的组合方式,佐以美容护理、身体按摩以及酒店与其他品牌合作商的特定服务内容,一同提供给客户。

一份巧妙构思的健康保健计划可以成为酒店经营者脱颖而出的非常有吸引力的十足卖点,能够帮助酒店在短时间内改善传统的关键业绩指标(入住时长、销售额和入住率等)。

如何建立新的客户群体?

由于疫情的原因,各国都实行严格的边境管制,致使跨国商务和休闲旅游骤减,很多酒店失去了很大一部分的国际客户和会议收入。因此,当地顾客成为酒店的新焦点。从历史数据来看,本地客户只带来了约15%的收入。然而,追求卫生与健康的新时尚和响应全球低碳足迹的环保趋势,会使本地客户也越来越愿意接受本地酒店产品。

另一个重要的市场来自于当地的一些公司,他们希望通过提供预防措施和生活方式优化措施来促进本公司的员工的身心健康。许多公司已经开始提出这样的项目需求,目前他们主要依赖包括酒店在内的第三方供应商提供相应的服务。

原文来自https://www.hospitalitynet.org,由中瑞酒店管理学院教师毛甜编译。

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