客户服务驱动品牌忠诚度:旅游业响应迅速,但过半公司无法解决客户问题

近半客户重视忠诚计划,但更多的客户认为良好的客户服务至关重要。

【环球旅讯】夏日旅游季已经来临。随着旅行者开始订行程、赶航班、住酒店,旅游和酒店公司在提供优质客户体验方面的压力尤其大。

新冠疫情前,改善客户服务的压力就已经冲击了旅游行业。而现在,对快速响应、个性化和轻松互动的需求才刚刚开始。

提供优质的客户服务不仅会帮助企业赢得声誉,也帮助他们赢得收入:82%的客户曾因服务不佳而不再光顾一家公司,更有32%的客户多次因服务不佳而停止光顾。在后疫情时代,旅游业更需要一流的客户服务。

那么对此,当今的旅游公司表现如何呢?

客服科技公司Netomi的一份客服基准报告分析了全球3000家航空公司、酒店、邮轮公司、OTA和地面运输公司如何在电子邮件和Twitter这两个最流行的数字平台上提供客户支持。

报告表明,旅游公司未能满足现代旅行者的需求,因此面临着收入和客户忠诚度下降的风险。

客人无法在心仪渠道上迅速得到服务与支持

顾客希望通过他们偏好的渠道进行沟通,而这些偏好会根据一个人的背景和问题而变化。只有12%的旅游和酒店公司同时在邮件和Twitter两个渠道上提供客户支持,近38%的公司不提供电子邮件支持,只有46%的公司开了Twitter账号。

更糟糕的是,70%的客服邮件和46%的社交媒体私信被公司忽略了。

不过,不同行业之间存在差异。支持绩效指数(SPI)是客户服务方面对旅行者最重要因素的360度分析,这些因素包括响应能力、同理心、个性化以及响应是否相关、能否解决问题。

平均而言,在全渠道支持方面表现最好的行业是邮轮公司(平均SPI为34.23 / 100),其次是地面运输公司(包括巴士、汽车租赁、火车, 31.77)、航空公司(30.77)、酒店(31.77)和OTA(27.35)。

在邮件和Twitter双渠道上表现最好的公司是OTA(如Wakanow、Thomas Cook和Almosafer)和酒店(如Trident hotels、Yotel和Address hotels + Resorts)。

地面交通公司的电子邮件和社交媒体客服最佳

旅行者对铁路、公共汽车和汽车租赁公司的客服反馈满意度最高,这些公司在邮件SPI中表现最好。航空公司的电子邮件客户服务最差。

在社媒SPI方面,地面运输公司表现也最佳。紧随其后的是航空公司和邮轮公司。平均而言,酒店和度假村提供的Twitter服务最差。精神航空(Spirit Airlines)、Almosafer、波罗的海航空(Air Baltic)和普瑞米尔酒店(Premier Inn)在Twitter上提供的客户服务最佳。

快速响应:旅游公司反应迅速

对于客户服务,三分之二的客户表示最希望公司能够节约他们的时间是。而响应能力是旅游公司表现良好的一个领域。

总体而言,57%的公司会在收到邮件的前三个小时内回复邮件,超过五分之一的公司会在收到私信的前15分钟内回复。

在电子邮件方面,响应最快的是地面运输公司(平均响应时间9.20小时),优于酒店和度假村(12.43小时)、OTA(12.53小时)、航空公司(16.36小时)还有邮轮(23.16小时)。有趣的是,最大的旅游和酒店公司(5000多名员工)的电子邮件响应最慢,平均响应时间超过27个小时。

在Twitter上,航空公司的响应速度最快,平均响应时间为8.52小时,优于地面交通公司(9.93小时)、邮轮公司(12.87小时)、酒店及度假村(19.82小时)和OTA(21.62小时)。

Twitter反应最快的公司是Address Hotels + Resorts、英国铁路网、皇家加勒比游轮、瑞安航空和香料航空。 

旅游公司无法解决客户问题

即使公司做出了响应,客户也不一定对响应完全满意。这将增加支持成本,因为客户可能会通过不同的渠道寻求支持以获得满意的回答。

令人惊讶的是,超过一半的公司给客户的邮件(53%)和Twitter私信(72%) 的回复都无法回答客户的问题。

客户体验就是新的忠诚计划

近一半(46%)的客户很重视忠诚计划,但更多(60%)的客户认为良好的客户服务体验至关重要。

为了在竞争日益激烈的市场中脱颖而出,旅游公司必须优先通过最流行的数字支持渠道(电子邮件和社交网络)为旅行者提供客服与支持。

*本文编译自PhocusWire

陈聪
陈聪

环球旅讯 编译

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