又一次,旅行社找到了新战场

76%的旅行顾问发现今年客户数量比疫情前多。

环球旅讯】对于数百万美国人来说,今年夏季出门度假或许可以梦想成真了。接种疫苗的人越来越多,美国疾病防控中心也向完成疫苗接种的人敞开了大门。

这个消息来得太及时了,整个旅游业希望如同“咆哮的二十年代”(Roaring Twenties)一样,能在今年夏季涅槃,进入高速发展时期。机票预订量激增,酒店迅速满房,度假别墅也被预订一空,旅客迫切地想要出门旅行,去哪里都行。

谁来为旅客规划行程?答案是——遭受过暴击,但依然活跃,而且常常被误解的旅行社。

加州旅行社Cadence的创始人兼CEO Wendy Burk表示,有的顾客在接种完第二针疫苗之后,在留观的15分钟时间里,就急忙给旅行顾问打电话说,“快,现在帮我预订行程!随便哪个都行!”

疫情以来,旅行要求和限制不断变化,旅客也必须相应调整计划,在新常态下,很多旅行社被赋予了新的价值服务空间,他们迎来了前所未有的业务增长。

全球旅行顾问平台InteleTravel拥有6万名会员,该平台的总裁James Ferrara表示,3月份有两天的单日预订量打破了记录,整体预订量相比2019年上升了35%,近一半的询盘来自新顾客。

旅游业可能确实在复苏,但是没有想象中那么简单。被压抑许久的旅客想要的,只是一次真正的度假旅行,而不是花费大量时间和精力来规划行程。

疫情之前,在加州圣迭戈工作的金融咨询师Angelica Spielman往往和家人一起规划旅程,而且乐在其中。但是疫情之下,规划行程需要花费大量时间,还要了解各地政策,Spielman决定采取新的方式,让旅行社代为规划行程。

2020年,在旅行社的帮助下,Spielman一家人去了加州的卡梅尔和新墨西哥州的圣达菲,今年3月份还实现了出国旅行,去了墨西哥度假胜地蓬塔米塔。

旅游咨询服务再次变得火热

美国旅行顾问协会ASTA进行的一项民意调查显示,今年3月初,76%的旅行顾问发现,与疫情之前相比,2021年的客户数量有所增加,而且80%的旅行顾问表示,他们接待的部分旅客之前从未咨询过旅行顾问。

疫情之前,旅行社的业务就受到了Expedia和Booking.com等预订网站的威胁,更不用说谷歌和Airbnb。很多旅行社从线下转向线上,向没有时间规划行程的旅客展示自己的专业服务,并建立联系。ASTA的数据显示,2016至2019年期间,旅行咨询业务明显增长,因为千禧一代更愿意享受规划服务和VIP待遇。

在疫情之下,由于情况变得更加复杂,更多人会寻求专业服务。当下,旅游业体现出的优势之一是,旅行社能够为旅客制定更高价值的计划

受疫情影响,许多自己预订旅游产品的旅客纷纷取消预订,他们不得不花费数小时排队联系航空公司、酒店、旅游运营商或是其它拿着旅客的钱、却不能让旅客出行的旅游公司。

如果通过旅行社预订产品,旅客就可以得到专业团队的帮助,他们产生的影响力远远超过个体旅客的力量。

及时了解出行要求也是一份全职工作

全面追踪疫苗要求和边境开放情况等信息原本就不容易,而且这些信息随时都在变化,因此要掌握最新信息,是一件很有挑战的事情。

Lambie Swenson是会员制度假平台Exclusive Resorts的高管,负责会员服务,而如今除了本职工作,还要担任“疫情信息官”(Covid Navigator)。Exclusive Resorts有些会员在2021年或未来有出行计划,Swenson会定期与他们进行视频会议,并回复各种有关目的地和疫苗的邮件。

Swenson时刻关注新闻,而且会收到在各个目的地工作的同事和合作伙伴的报告,他们每天开晨会,及时更新出行要求变更信息。

“仅及时了解夏威夷这一个目的地的出行要求,就要占据很多时间,相当于一份全职工作。”Swenson说道。

新的前进方向

2020年,旅行社遭受巨大创伤。ASTA的数据显示,去年旅行社的业绩平均下滑了82%,而ASTA也裁掉了60%左右的员工。一夜之间,很多旅行顾问从高收入人群变成失业人群。

旅行顾问希望,过去一年的变化能够凸显他们的服务价值。

“30年前我刚入行的时候,我记得有一份调查显示,人们对旅行社的信任度如同他们对二手车销售员的态度。我相信,过去一年的危机让旅客更重视专业服务的价值。”

旅客对咨询服务的兴趣提升,也为旅行规划业务开拓了新的可能性。

旅游平台Authenteco去年5月份上线,有24小时短信服务和搜索页面,旅客可以输入自己的旅行偏好。今年1月份以来,Authenteco的旅行问询数量增长了667%。

另一家公司elsewhere.io这个月开始为旅客匹配当地达人,为他们定制旅游路线。elsewhere.io的创始人Craig Zapatka表示,自去年11月以来,在没有进行付费广告宣传的情况下,elsewhere.io的注册用户每个月新增200-300名。

elsewhere.io的联合创始人Alexis Bowen表示,elsewhere.io一直在与南非和蒙古当地旅游专家保持联系,因为这些旅行顾问是最先知道当地出行政策的人。

Bowen认为,在进行营销之前,准确了解当地社区对于重新开放旅游的看法,是一项不可比拟的优势。

Authenteco的创始人Shelby Dziwulski拒绝向很多她认为不负责任的旅客提供旅游服务,其中包括不愿意在出行之前接种疫苗的人。

“当然,我们想为旅客规划完美的假期,希望业绩能够大幅增长,但是决不能以目的地、当地社区和环境为代价。”Dziwulski说道。

ASTA的高级通讯总监Erika Richter表示,无论是什么类型的旅行,选择哪家旅行社,希望旅客都能尊重专业服务的价值。

“疫情之后的第一个假期有且仅有一次。但愿如此。”Richter说道。

*本文编译自New York Times

王瑶
王瑶

环球旅讯 编译

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