境内旅客中转,民航高质量发展的新跑道?

大力推广境内旅客中转便利化,是民航业应对高铁全网络竞争的利器。

在中国民航的新发展阶段,中转产品即将告别它之前的龙套或配角形象,成为聚光灯下的主角之一。民航旅客中转可分为跨境中转和境内中转两大类,前者与出入境或过境相关,是十多年来国内关于国际航空枢纽建设的热门话题,后者因为不出境,长期不被业界重视。2021年2月民航局印发《民航旅客中转便利化实施指南》(以下简称《指南》),在全行业推行境内旅客中转便利化服务。笔者以为这是一份在中国民航客运发展史上里程碑式的文件,开辟了一条民航高质量发展的路径。本文结合对《指南》的解读,从四个方面浅析境内民航旅客中转。

一、《指南》出台的背景

《指南》是民航局总结2019年以来中转旅客跨航司行李直挂服务试点、众多航司合作推广通程航班等相关实践基础上编制而成的。2019年8月,民航局发出《关于开展国内中转旅客跨航司行李直挂服务试点的通知》,宣告在国航等8家航空公司、上海浦东机场等29家机场开展国内中转旅客跨航司行李直挂服务试点。2019年11月,中国民航提升中转旅客服务体验推进会在西安机场召开,全国民航系统56家单位的115位代表参加会议。2020年下半年,在国内外航空公司业绩被疫情严重拖累的形势下,华夏航空与28家航空公司开展通程航班合作的运营模式得到了行业主管部门的肯定和重视,成为中国民航业创新发展的一个典型案例。2021年初全国民航工作会议提出构建“干支通,全网联”的航空运输服务网络,努力打造以人民满意、真情服务为内核的中国民航服务品牌,在行业推行境内旅客中转便利化服务的《指南》便应运而生。

二、境内民航旅客中转相关概念辨析

民航局先后颁发的《关于开展国内中转旅客跨航司行李直挂服务试点的通知》和《指南》中明确了与境内旅客中转相关的一系列概念,其中四个概念最为重要。

(一)中转便利化服务

中转便利化服务是由承运人或机场(含机场集团、机场联盟等)作为服务提供方,向中转旅客提供一次支付、一次值机、一次安检或行李直挂等至少一项便利化措施的服务。

这个定义涉及到的四项便利化措施在《指南》中都给出了专门的定义。这四项当中一次值机和行李直挂无疑是中转便利化服务流程中最关键的两项内容。

(二)国内通程航班

《指南》中的国内通程航班是指单一承运人或不同承运人之间通过合作,向旅客提供一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、无忧中转,必要时协助提供住宿等全流程服务的国内中转航班。这里的国内中转航班被定义为旅客前一行程航班计划到港至与后一行程航班计划离港的时间不超过24小时的国内中转航班。

从这个定义可以看到通程航班分为同航司通程航班和跨航司通程航班两大类。这两类航班在境内航空客运市场上都处于起步阶段,前者在国航系、东航系和南航系等三大航系内部的发展潜力很大,后者在现阶段的推手主要是华夏航和海航集团。目前,华夏航空已与国航、山航、东航、吉祥航等28家国内航空公司实现联运SPA、代码共享、互售签转等多形式的跨航司通程航班合作。海航集团的“海天无限”中转联程产品涉及海航集团11家航司的航班网络、160多个始发机场、9个中转机场(分别为北京首都、呼和浩特、西安、郑州、乌鲁木齐、昆明、重庆、成都和深圳机场)。

作为国内通程航班概念的首倡者,华夏航空给出的定义是:通程航班指华夏航空通过组合自身或合作航司航班,以单一航班号销售两段行程,形成了直飞和经停航班之外,有标准、全服务、全责任的第三类标准服务航班,为旅客提供“类经停”的服务体验。

总体来看,通程航班是能够让机场、航空公司、属地政府和广大旅客普遍受益的好产品,对它的定义还有一个不断提炼和优化的过程。

(三)无忧中转

无忧中转:指实行“首问负责制”,旅客遇到的问题能及时得到解决。遇到非旅客自身原因导致通程航班无法正常衔接时,承运人免费为旅客提供退改签等补救方案,必要时提供住宿等保障服务。

从这个定义中可以看到,无忧中转是针对中转旅客最大的痛点--通程航班不能顺利衔接提出来的,而首问负责制是对合作各方的统一要求,也是实施过程中最容易产生纠纷和投诉之处。

(四)跨航司行李直挂

跨航司行李直挂的情况相对复杂,分为两大类。第一类是以机场为主导,即机场根据实际情况,既可以开展基于旅客申请的“响应式”中转服务;也可通过与其他机场、航司或第三方合作的方式,基于已知中转旅客信息,主动为本机场中转旅客提供服务。西安机场、重庆机场和内蒙古机场集团是这一类型的典范。第二类以航司为主导,即航空公司之间主动合作,以代码共享、通程联运、合作联营等方式,在既定的中转机场为旅客提供跨航司行李直挂服务。华夏航空的通程航班、海航集团的中转联程产品是境内跨航司行李直挂的典型。

三、境内旅客中转便利化服务取得的成就

在民航局的支持和引导下,越来越多的承运人、机场、地面服务代理人、航空销售代理人、信息服务提供商加入到境内旅客中转便利化服务的创新活动中来,取得了显著的成就。

首先是初步形成了业内公认的中转服务标准。第一类是航空公司、航空公司集团或者航空公司联盟提出的标准。针对产品的产品销售、旅客全流程服务、行李政策、退改签、信息沟通、不正常航班服务等方面,华夏航空和海航集团分别提炼出自身的服务标准,被收录在《指南》的附件中。第二类是机场或者机场集团向社会公布的服务标准。2019年11月,西安机场围绕打造“中国最佳中转机场”目标,制定“五个最佳中转”实施路径,分别是“最佳中转网络”、“最佳中转流程”、“最佳中转价格”、“最佳中转体验”以及“最佳智慧中转”。重庆机场紧随其后提出了中转的“5Es”的服务标准。具体包括:“一中转”(Efficient Connect)、“易中转”(Easy Connect)、“逸中转”(Enjoyable Connect)、“宜中转”(Economical Connect)、“E-中转”(EConnect)。两家机场中转服务标准化都聚焦在网络通达性、流程快捷度、体验愉悦度、价格吸引力和中转智慧化等五个方面。

其次是大大提升了区域枢纽的控制力和影响力。2020年携程的研究表明,境内旅客中转的前10位机场是西安、昆明、乌鲁木齐、北京、上海、成都、重庆、兰州,郑州和呼和浩特;在这10家机场中,除了北京,超过一半的旅客是选择跨航司中转。2019年西安机场连接国内160余个航点、形成270余条中枢轮辐式航线网络,与骨干城市高频穿梭,与支线航点广泛连接,国内航点通达性、支线航点覆盖率均位居全国第一。2020年重庆机场跨航司中转服务国内航线覆盖比例达到100%,并针对华夏航空的通程航班,让旅客能够享受到登机口对登机口的超便捷中转。2019年呼和浩特机场“经呼飞”中转旅客吞吐量达到157.8万人次,同比增长11.9%,占呼和浩特机场吞吐总量的12%;其中当日、隔夜中转旅客吞吐量分别为116.6万人次、41.2万人次。

再次是形成了区域次枢纽的示范效应。近年来,国内大型机场的时刻、机位等资源越来越饱和,给了中小机场脱颖而出的机会。在欧美,通过中转成为区域次枢纽的案例较多,在中国出现的库尔勒机场案例,将成为国内中小机场逆袭的典范。2014年新疆机场集团将库尔勒机场定位为“疆内次枢纽”,2017年实现旅客吞吐量128万人次;2018年,华夏航空进入库尔勒机场,通过“支支串飞、环飞”实现疆内环起来,通过“干支结合”实现疆外快起来,大大推动了区域次级枢纽建设的步伐;2019年,库尔勒机场旅客吞吐量突破220万人次,全国排名70位,货邮吞吐量为8743吨,全国排名63位。2020年,库尔勒疆内次级枢纽的地位更加巩固,拥有北京、上海、郑州、成都、重庆、西安等疆外通航点17个,运营航空公司达10家,有效连接起了新疆自治区内20个机场,成为中国一、二线城市与三、四线城市连通的的示范性的空中桥梁。

四、推行境内旅客中转便利化服务的价值

大力推广境内旅客中转便利化,是中国民航以高质量供给引领和创造新需求的重要举措,同时也是民航业应对高铁全网络竞争的利器,其价值主要表现在以下三个方面。

首先是激活存量、扩大供给。即在不增加运力、机场等资源的前提下,对民航存量资源进行更精准的深入挖掘,提供丰富的中转产品,显著提升中小机场的通达性、衔接度。据统计,目前国内干支机场间的直连航线覆盖率只有25.6%,支线与支线机场间的直连航线覆盖率仅为0.6%。在新发展阶段,随着我国经济社会的全面发展,直连航线未能覆盖的机场之间的航空出行需求将会不断增加。2021年全国民航工作会议指出:“十四五”期间,立足国内市场这一战略基点,我国民航将进一步发展支线航空,激活二三线城市航空出行潜在需求,扩大国内循环规模、提升效率、提高质量。笔者认为推广国内通程航班是落实民航国内市场发展战略的新模式、新路径之一。以贵州毕节机场为例,2019年其客运吞吐量仅为121万人次,但在2020年11月与华夏航空联手推出“毕通天下·随意飞”项目后,就能以成都、重庆和贵阳为主要中转地,为旅客提供通达31个省市自治区、134个城市的通程航班服务。2019年我国吞吐量在200万人次以下的机场超过160家,这些机场如果能参照毕节模式、发展通程航班,就能开通更多的航点、提供更多的航班组合,收到“航线未直连、服务可直通”之效。

其次是提升服务、刺激需求。通过流程优化和效率提升,全面改善境内中转服务品质,扩大中转产品的需求量。近年来,多家机场为中转旅客提供行李直挂、专人引导、免二次安检、免费餐食、免费住宿、免费行李寄存、免费休闲、免费旅游等优惠服务,多家航空公司为旅客提供“航变无忧”的保障,这些创新举措大大增强了旅客的获得感、体验感、幸福感。在2020年民航资源网主办的趋势论坛上,携程专家指出在“十三五”期间,中转机票的订单总量呈现逐年上升趋势,出票量由2016年的6%增长到2020年的10%左右;与此同时,航空公司的中转产品和OTA的中转产品日益丰富,在中转订单总量中的比例分别上升到2020年的27.8%、48.4%,这给旅客的出行选择带来了极大的便利,旅客自主拼接的中转占比由2016年的55%左右下降到2020年的23.7%。

再次是合作共享、多方共赢。利益相关方通过紧密合作、共享资源,推行境内旅客中转便利化服务,做大了市场,实现了共赢:支线机场增加了通达性和航班频次,干线机场增加了航班衔接能力和吞吐量,枢纽机场加快了航班波的推进速度,地方政府看到了航空运输对地区发展的显著贡献,航空公司提高了客座率、增加了收入,支线飞机拥有了更多的运营机会,OTA增加了销售收入和内容流量,通用机场拥有了更多的开展短途运输的机遇。以内蒙古机场集团为例,从2015年-2018年,通过推行跨航司中转累计完成旅客吞吐量是287万人次,增加了相关的就业岗位,推动了地区经济社会的发展。

中国民航传统的发展模式是点对点直飞,《指南》倡导的中转便利化是民航商业模式创新的关键举措。期待民航局主持的《通程航班管理办法》等配套规范性文件和支持政策尽快出台,持续推进旅客中转便利化工作规范化、标准化,不断提升行李直挂、通程航班业务的普及度,让境内旅客中转成为民航高质量发展的新跑道。

航旅新零售(微信公众号ID:AirDS-):聚焦航空分销与服务领域,推动航旅新零售认知升级,助力航空零售转型和旅客服务数字化转型。

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