行家热议:疫情下的酒店技术创新

创新应该从“以客房为中心”转移到“以顾客为中心”。

环球旅讯】在经历过全球危机之后,酒店分销格局和技术往往会发生变化,但是这种趋势能否持续?又会有哪些创新?

无可否认,住宿体验的管理始终需要以人为本,但在今天,酒店体验的改善往往离不开技术创新的支持。

被疫情“禁锢”了一年之后,人们心中积压着对旅行的渴求。在旅游业尚未恢复到疫情之前水平之时,酒店业仍有创新的机会。

疫情之下,零接触技术成为健康卫士,除此之外,酒店技术行业发生了哪些变化?我们该如何利用数据并进行创新?能实现怎样的创新?欧洲酒店新闻媒体Hospitality Net对多位行业人士进行了采访。

零接触:这个“创新”并不新

雅高首席技术官Floor Bleeker表示,零接触技术在疫情之前就已经存在,疫情只是加速了其发展,并未带来实质性的创新。无缝衔接顾客体验原来只是在很多酒店运营商的计划清单之中,如今成为现实。

除了在线办理入住、数字钥匙和其它移动服务,酒店还搭建了平台,不仅可以收集入住体验相关数据,还可以为旅客提供个性化服务。酒店App的普及不仅可以帮助酒店推广服务和体验,而且能够极大改变酒店与旅客的互动方式。

酒店技术管理和数字营销公司T-Hotel Hospitality的联合创始人Marco Correia也表达了类似观点。他认为,疫情之下,酒店业并没有实现真正的创新,而是在安全要求和消费者行为及预期发生变化的双重推动力之下,对已经存在的技术进行了更灵活的运用。

推动真正创新的是消费者行为的变化。随着消费者对手机的依赖日益加深,他们对服务也有了更高的期待,大众认可、使用简单、选择多样,成为衡量标准。目前酒店在这些方面做得远远不够。

西班牙美利亚酒店集团全球酒店技术总监Tomeu Fiol表示,疫情加速了新技术的应用,但这只是一个开始,如果因此认为零接触技术是所有投资和创新项目的主要目标,那我们就大错特错了。

当下,几乎所有酒店都在推行零接触技术,以此最大限度减少人与人之间的互动,从而提高旅客的安全保障和信任度。但是,酒店的终极目标是为客人打造人性化的体验,而零接触技术只是其中一种间接的实现方式。

酒店和旅游技术咨询公司TRAVHOTECH的联合创始人Mark Fancourt表示,他依然推崇面对面的礼宾和待客之道。自助式的科技体验几乎取代了面对面的服务,虽然能够理解这一变化背后的深层原因,Fancourt不免为此惋惜。

新时期下,餐厅越来越像零售店,可以点餐,也可以外带;智能家居技术渗透到酒店的每一个应用场景;通过语音就可以进行沟通,或发送请求;酒店服务越来越注重如何能够带来收入而非体验本身。

Futurist的创始人兼CEO Simone Puorto说,在酒店服务行业,尤其是在奢华目的地的酒店服务,我们很容易陷入“人际互动”和“科技自助”两者的对立迷思。

在酒店住宿体验的客户旅程中,仍然有很显著的痛点,主要仍是人际层面的体验痛点,比如办理入住和退房时,刻意安排一名酒店员工扫描客人护照并没有带来附加价值,这件事情直接交给机器扫描就好了。Puorto认为技术可以并且应该为提升住宿体验作出贡献,现在就是行动的最佳时机。

Fiol表示,酒店业面临的真正挑战是,当旅客需求减少或发生变化时,酒店的反应不够灵活。虽然酒店运营商已经意识到这一点,但仍需要改变经营模式。酒店当前处在技术变革的转折点,以技术为驱动的创新将帮助酒店运营商简化流程,重新思考每个部门的职能。想要靠疫情之前的管理方式恢复业务,未来的生存将会异常艰难。

这是一个变革和创新的时代。

数据:了解消费者的需求变化

瑞士洛桑酒店管理学院教授Ian Millar认为,酒店应该收集顾客数据和喜好,通过发送讯息与顾客建立联系,保持实时沟通,分析并解答顾客的疑问及回复,真正将“礼宾”融入到顾客的生活中。对于酒店而言,这既是一个沟通的平台,也是一个数据收集渠道。

酒店旅游媒体平台techtalk.travel的创始人兼高管André Baljeu表示,从其它平台获取真正有用的数据,通过用户画像提升顾客体验,一直都是一个挑战。

Baljeu认为,系统互通(缺乏自动化、以客户为中心的流程)、数据管理、安全与隐私、及时响应(数字和人工客服)既是酒店业面临的四大挑战,也可能是引领未来创新的四大核心要素。如果能够破除这些阻碍,酒店业将会不断迸发创新的火花。

Marco Correia也表示,要实现创新,就要解决数据问题。

一家有100个房间的酒店每天会产生近5000条数据。如果能够抓取、分析数据并采取相应行动,将为酒店带来利益。当前酒店已经逐渐能够熟练地抓取数据,但是分析数据、制定计划的能力显然不够,更不用说将计划付诸实际的行动。

Correia还指出,忠诚度计划和差旅也有技术创新的机会。当差旅复苏之时,人们将更加推崇“有目的的旅行”。公司不会再派员工花两天时间在路上,只为了开几场会议,也不会派一支团队出去,只是进行产品展示。与之相反,人们的出行会带有更明确的目标。这将对专门面向常旅客的忠诚度计划有深刻影响。

在休闲旅游市场,Booking和Expedia已经推出了权益丰富的会员计划,以赢得新客群的青睐。这些会员计划聚焦在移动设备端,不限于特定品牌,而且高度专注于个性化。OTA的这些举措对于酒店运营商来说都是很好的借鉴。不过,要真正打动休闲旅客,必须要保证产品质量,提供丰富选择,打造独特体验,为旅客创造美好回忆。

“数字达尔文主义”虽然提出已有十年之久,但是仍将影响酒店业。只有不断创新,酒店和酒店品牌才能立于不败之地,否则将沦为OTA、非标住宿运营商和谷歌等的猎物。

自动化技术:提高效率,降低成本

酒店旅游创新技术服务商Hudson Crossing的合伙人George Roukas表示,在可怕的疫情之下,着实难以找到它“好”的一面,但是也不得不承认,这次灾难成为旅游业创新的催化剂。

以前,很多企业甚至第三方技术供应商也认为,创新的成本太高,要尽量避免,而不是将其视作能够带来巨大收益的投资。这显然是一种目光短浅的看法,因为创新技术和产品都是最有竞争力的利器。

在2020年的大背景之下,实现关键流程的自动化是创新实践的良好开端。一些具有创新意识的新兴旅游企业一直都在推动流程自动化,以降低成本,保持服务体验的一致性和增长潜力。想要从泥淖中走出来,无论是新兴企业还是发展成熟的企业,都应该充分利用自动化技术。

酒店旅游业资深人士Max Starkov表示,在后疫情时代,酒店运营商要想取得成功就必须明白,当今的顾客对科技的要求更高。麦肯锡称,疫情推动数字转型往前迈进了七年。同时,酒店还应加大对技术的投入,通过自动化、AI、物联网和机器人等技术工具,提升顾客体验并降低人工成本。美国商业不动产服务公司CBRE的数据称,当前酒店的人工成本占RevPAR高达87%。

在新一代技术的支持下,酒店将解决基础劳动力短缺问题,降低高素质员工的流失率,代替人工处理重复及危险工作,降低成本,提高生产率。

Starkov认为,未来十年,许多酒店的员工人数将只有疫情之前的一半,更多酒店将实现半自动化或全自动化运营,酒店的投入产出比会进一步提升。

酒店销售软件服务商ROOMDEX的CEO Jos Schaap表示,将提前入住和延迟退房从线下沟通变成一个线上提供的产品,也是一个简单的小创新。顾客通过手机就能进行操作,对自己的行程拥有更强的掌控感,这正是他们的新需求,酒店也能轻松获得收益。

虽然提供这一追加销售产品不是什么难事,但是酒店的销售系统需要确保有算法能够执行这一过程,并实现自动化。如果能做到这一点,就可以有效提高ADR和顾客满意度。

云PMS:技术和理念的双重创新

Oracle Hospitality策略与方案管理副总裁Laura Calin表示,为维持运营,许多酒店运营商必须重新调整项目优先级,策略性地选择时间和资金投入。他们要确保通过创新来提升入住率,提高效能,保证顾客和员工安全,增加收入或减少亏损,最终提升顾客体验。

疫情之下,相比使用传统运营系统的酒店,采用了酒店云技术的酒店显然更具优势。

新技术可以帮助酒店解决复杂的问题,让员工提高效率,并更加专注顾客的需求,即使他们远程办公,也可以对运营情况了如指掌。此外,有了开放的API,酒店运营商能够嵌入技术生态系统,整合新技术,以适应不断变化的市场和顾客需求。

未来,谁拥有可以快速推出新技术的平台,谁就将率先复苏并实现增长。

云平台Apaleo的创始人兼CEO Uli Pillau也非常认同云PMS的优势和价值。

Pillau表示,过去几年,Airbnb在很大程度上颠覆了住宿业。疫情期间,有一批新的竞争对手出现,他们提出了创新理念,并取得了极大成功。

德国酒店公寓预订平台Limehome、美国长租公寓品牌Stayery、美国精品度假租赁公司Sonder等以技术平台为支撑,通过科技化体验实现了差异化。这些住宿服务公司保持了较高的入住率和自动化水平,不仅降低了运营成本,还为顾客提供了良好的体验。

即使在充满挑战的时期,现代开放式云平台也能够将新的理念付诸实践并盈利。去年10月,Limehome完成了1000万欧元的A轮追加融资,加上去年2月份完成的2100万欧元的融资,Limehome的A轮融资总额达到了3100万欧元。这表明,投资者非常重视创新理念,并认为它们能够改变行业。

Pillau表示,传统PMS甚至第一代云PMS已经不足以为新的竞争者提供支持,实现创新理念的唯一方式就是采用完全开放的平台。

到底何为真正意义上的创新?

酒店分销技术商SiteMinder的创始人兼高管Mike Ford表示,疫情让酒店科技行业重新思考创新的意义,让企业重新定义到底什么能够为酒店运营商增加价值。

过去一年里的创新并不是以增量或虚荣的指标来衡量,而是具有颠覆意义的举措,能够让酒店科技公司和运营商在不可预测的环境中生存并发展。“老牌”一词,说的不仅是过时的技术,也是落后的思维。

去年4月份,SiteMinder首次向公众开放了独家数据,为酒店运营商提供独到见解。几周之内,SiteMinder推出了酒店预订数据实时追踪系统World Hotel Index。11月,SiteMinder Partner Program合作项目推出,集合了技术和酒店专家的力量,让企业相互取长补短。

Ford表示,创新不仅在于产品技术的发展,也体现在理念的创新,在于如何齐心协力推动行业的发展。

西班牙酒店技术公司The Hotels Network的创始人兼CEO Juanjo Rodriguez表示,创新应该从以客房为中心转移到以顾客为中心,要关注顾客的全程体验。酒店不应该追求客房价格的最大化,而是顾客价值的最大化,为他们提供深度个性化服务。

*本文编译自Hospitality Net

王瑶
王瑶

环球旅讯 编译

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