联手东航推出的“空铁联运”还有难题待解,但12306越来越开放了|旅讯8点正

黄书阳 环球旅讯 黄书阳 2020-09-03 08:46

旅游一站式服务这块蛋糕,12306可以切多少?

【环球旅讯】近期,12306与东航集团正式在各自APP内上线“空铁联运”。

目前空铁联运产品仅限于手机APP内预订,区别于以往旅客需要分别在铁路、航司渠道预订火车票、机票,此次空铁联运产品推出后,旅客可根据意愿,选择飞机、高铁的出行时间进行组合拼接,在12306或东航平台上完成预订,实现一个订单、一次支付。

12306与东航首期推出的空铁联运是以上海虹桥站、虹桥国际机场为核心枢纽,开通江、浙、皖大部分城市,以及经上海前往东航国内各通航的城市。

一位接近12306的人士透露:“上海虹桥仅是一期产品,而这里是国内为数不多的高铁机场一体化的交通枢纽,也是中国最早一批尝试空铁联运的机场,所以选址于此。并且,目前和东航的合作是试点,12306也在与其他航司以及其他城市机场接触沟通,后续也会增加航班数量,满足旅客跨区域、多方式的出行需求。”

12306也公布了未来将实行联运中转城市:包含北京、广州、深圳、成都、南京、杭州、武汉、西安等多个重点城市。

截至2020年9月,国内正投入使用的空铁一体化枢纽包括上海虹桥国际机场,石家庄正定机场、长春龙嘉国际机场、武汉天河机场、苏南硕放机场、青岛胶东国际机场、北京大兴机场等。

紧随其后,济南遥墙机场等机场也动工建设空铁一体化枢纽。毫无疑问,空铁一体化枢纽的建设将为空铁联运产品创造更大的想象空间。

此次12306联手东航打通销售平台,实现了铁路车次与航班信息数据实现信息、价格共享,不仅仅是呼应空铁联运发展的大趋势。在另一方面,也表明12306开始更加贴进用户和市场,拓宽其在旅游出行的边界。但空铁联运产品如何不断优化预订和旅行体验,也是其能否得到消费者广泛认可的核心所在。

空铁联运测评:价格竞争力、退改及联运服务仍需优化

12306与东航联手推出空铁联运产品,是12306首次在系统层面实现的对外票务互通合作。

环球旅讯观察到,空铁联运在12306和东航对应的入口与权限并不一致。12306的空铁联运预订入口在首页端,点击进入后不仅可预订空铁联运产品,还可单独购买东航的机票。但购买的东航机票是对外的标准价格,涉及东航自身补贴活动“致青春”“会员专享”等活动价并不在空铁联运页面展示。

而东航APP内,空铁联运除首页广告海报入口外,下滑也可见空铁联运的入口,但用户无法单独购买火车票,且在空铁联运页面内也不显示直达的机票,必须购买空铁联运产品。

这意味着虽然双方实现了互联互通,但在核心产品资源上,12306和东航还是将其牢牢握在各自手里。

(1)空铁联运价格并无优势

环球旅讯记者通过测试发现,如图一所示,以9月15日为例,从12306上购票东航从首都机场前往杭州,选择早上7:00出发的空铁联运票,在虹桥机场转乘,到达时间为11:12分,预计花费时间4个小时12分,总计573元。7:00到13:00同时段的价格一致。

而如果从东航渠道购买同时段空铁联运的成人票,两者在预订界面的价格一致,但到了付款界面东航App则会在机票价格上补贴10元,使得价格比12306稍加优惠。

根据时间段的不同,东航在自身的App上对于机票价格的优惠幅度也不一样,在14:00到20:00,以及20:00后的时间段东航相比12306直接在机票价格降价30元、50元,到了付款界面,东航亦是会有10元的额外补贴,总计补贴40元、60元。


图一:环球旅讯整理自东航APP和12306APP上公开数据

如果将12306与东航合作的“空铁联运”产品与OTA平台的出行产品相比较,后者则更加有吸引力。

12306 APP上仅接入东航的机票,高铁存在统一定价,但由于各航司在不同时段,不同机型的机票价格存在差异,东航和12306的空铁联运无法做到价格上的最优解。

而反观OTA当日票价,虽然业内人士透露:“对于OTA平台,卖机票等交通票务业务并不赚钱,属于“卖一张,亏一张”的状态。OTA也不敢大价钱补贴,不然会遭到航司的抵制。”但以飞猪上同时段7点左右时间出行的票价为例,经多家航司比价,吉祥航空仅需338元,加之73元的上海前往杭州的高铁票、50元基建费总计461元。

花费时间相差不多,东航和12306的空铁联运产品在价格方面并没有竞争力。

(2)产品服务保障措施尚需优化

与此同时,此次空铁联运产品缺失服务保障在用户体验也略显糟糕。

12306和东航合作的空铁联运预订中,中间必需留出一小时以上中转时间,选定航班后,系统只显示该航班降落一小时后出发的高铁车次,反之,亦是相同。由于行李运输、安检未打通,一个小时的中转时间尚显仓促。

然而乘客遇到天气、飞机晚点、以及其他突发事件,造成衔接失败,12306和东航目前对此没有任何保障措施,页面内也未接入延误险等商业保险。并且其在公告中明确,联运产品其中一段出现晚点、停运、停飞等情况,导致旅客出现衔接错失,造成的损失也由旅客自行承担。


图注:图截自12306APP

环球旅讯拨通双方客服,发现暂未有着统一化的管理,各自客服只处理涉及自己相关的服务。

退票虽可一站式退票,但一个订单只能通过两次分别退票,体验上并不友好,反观,携程等OTA平台已经达成一次性退票。同时,虽是高铁、航空一体化,但双方进行多程分别管制,不安排行李转移,乘客自行提取行李,进入第二段旅程也需进行二次安检。

对比国外德国汉莎航空旗下的法兰克福机场,此次“空铁联运”尚显不够便捷。法兰克福机场内,火车站和空铁联运大楼通过连廊连为一体,火车站在底层,上一层即是空铁联运大楼,旅客可由连廊在航站楼与火车站间转移,无需再次安检,机场也会负责旅客行李的转运。

国内一张机票即可乘坐飞机、高铁、巴士的联运模式也早在2019年2月香港发布的《粤港湾大湾区发展规划纲要》被提出。虽由于疫情,项目进程被搁置,但此前同在2019年2月份香港特区政府运输及房屋局就和国家民航局签订备忘录,意在落实相关运输安排。两者对比,12306的空铁联运尚显不够智能。

(3)OTA平台的空铁联运服务更具优势

掌握核心资源,以资源供给为主导的12306,在用户体验的产品逻辑、产品使用体验,相对于OTA平台而言,12306还不够“懂用户”,需要进一步完善。

并且,将航线与铁路路线进行产品整合、打包出售的形式并不少见。东航曾在2012年推出过“空铁通”,借由虚拟航班的形式,实现高铁车次录入到民航销售系统的航空与铁路衔接联运。

携程、去哪儿、飞猪等OTA旅游平台,也已实现系统自动匹配点到点之间的联运方式,实现空铁或空地联运在APP上的自由组合。

从目前来看,此次的空铁联运对接的是12306官方渠道,在产品达成的效果上并无本质上的区别。都是产品的聚合打包销售。实际上,OTA平台的第三方空铁联运反而在自由组合上更加灵活,选择更多。

伴随着互联网的高速发展让信息高度透明化,消费者对于价格、时间成本、用户体验的敏感度日益提升,谁能真正给消费者带来便利,才能真正获得用户。

但另一方面,国铁增添新的交通方式,激活用户粘性,拓宽边界。东航则是多了个大流量的投放渠道,对双方而言亦是共赢。

一站式服务的生态“动工”

近年以来,12306的关键词从“高冷”开始转变成了“拓展边界”,12306不再是票务机器,而有着向一站式服务平台发展的趋势。12306 APP上的聚合的功能越来越多,包含接送车、酒店预订、用餐服务等。

如今12306推出空铁联运,并不是在意其背后的利益,而是瞄准背后以出行核心的生态建设。

据接近12306人士透露:“从战略方面层面,12306接入航空,符合整体出行市场的布局。此次合作由交通部牵头,从2019年中旬开始正式协商,到了去年9月份,东航与国铁集团正式签署合作协议。如今,经过一年多的筹备,空铁联运正式上线,这步棋和疫情无直接联系。”

空铁联运的本质是通过高铁收拢旅客到航空的枢纽机场。或是,通过航空输送旅客到指定机场,再经由高铁分发到特定地区。这种合作是结合了双方的长处,形成一个有序的合作。

值得注意的是,同为出行方式,彼此间的利益并不完全绑定。近年,在高铁提速建设下,航空和高铁的竞争日益明显。因旅客路上行程时间的不同,它们彼此矛盾程度也不相同。某业内人士告诉环球旅讯:“预计1小时内的高铁行程,基本被高铁垄断;而高铁行程时长在3-4小时之间,高铁和航司就会形成非常激烈的正面冲突;当高铁行程超过5个小时,则航司的竞争力度更大。”

2018年,京沪高铁提速,北京上到海最快仅需4小时18分。高铁的提速,吸引更多追求性价比的顾客,京沪高铁旅客周转数迅速攀升。据招股书中京沪高铁披露:2018年京沪线的旅客周转量达6872亿人次,同比2017年增长16.9%。

而自今年起,12306拓展边界、生态建设的速度往上提了一档。

今年5月,12306所属公司铁旅科技有限公司、中国铁道旅行社集团有限公司、上海铁路国际旅游(集团)有限公司、山东中铁文化传媒集团有限公司、广州悦途网络科技股份有限公司五家单位举行了“中铁旅行平台”合作签约仪式,成立中铁旅行平台。

据环球旅讯获悉:中铁旅行平台上有独立的小程序、APP和网站,但主要还是通过12306、铁旅APP、各铁路局自建的APP/小程序等渠道售卖打包产品,以及酒店、用车、景区门店等单品。

其像是一个独立的中台和后台,结合12306现有的部分业务模块,形成一个完整的系统,既依托12306流量服务C端客户,也面向政府文旅主管部门、景区经营单位、旅行企业等提供服务。

同时12306也停止了“吃独食”,7月1日,12306官方支付宝小程序上线。这是12306继官网及APP外的首个站外官方服务渠道。在最新版支付宝首页顶栏的“出行”页面即可买火车票或退改签,或上支付宝搜“12306”一键购票。

12306的经营思路和相关政策一步步放开,从原先出行配套服务平台角色定位,开始向综合性一站平台转变。接近12306人士表示:“12306最主要还是以票为核心。因而,在推进生态的过程中,大量生态附属接入口,其中能给与12306合作的公司带来极大的经济利益。”

如今,12306各方面的动作频繁,它已不愿意再当个没有感情的被爬虫机器,其拓展在线旅游生态的步伐越迈越大,但在拓展生态边界的同时,12306也开始与OTA平台间存在竞争关系,也需开始对用户的体验进行进一步的思考。

黄书阳
黄书阳

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