旅行社人，请打破传统的认知边界

【环球旅讯】（特约评论员 张力）2020年初，一场突如其来的疫情粗暴地将整个中国的旅游业按下暂停键，停业、退订、损失成为关键词，在短时间内，基本上不可能开展任何业务。有实力的大企业还可以咬牙扛住，而平时就靠低毛利跑量的“小作坊”轻则伤筋动骨，重则关门歇业。

“低门槛”、“轻壁垒”俨然已成为中国旅游业的代名词。旅行社不管做得好还是不好，似乎都能混一碗饭吃，压力也不算大，甚至2003年非典、2008年汶川地震，都没能改变大部分人的观点。但随着中国经济的更迭发展，2020年的这一场疫情的突发，带来的影响也变得更大，不知道疫情能否真正触动旅行社人的思维，让行业在恢复的过程中，有更多引领行业改革的创举？这样也不枉疫情来一趟。

旅行社行业近几年最大的冲击性事件，还是得从OTA发力线下门店开始说起。

时间回到2017年，携程宣布落地线下建设实体门店，为更多的用户提供更加完善的旅游服务。短短两年的时间，目前已经在20多个省市落地约3000家门店，影响力不可谓不大。

OTA旅游门店的落地，让一些传统旅游门店压力倍增。线上平台往线下渗透，带来的不只是一个新品牌，而是整个旅游门店经济的变化——正在从最开始简单粗暴的关系营销，逐步适应移动互联网时代的特性，转型为技术营销。

那么，两者之间的区别到底在哪里呢？我们不妨来探讨一下。

首先，传统旅行社一直严重依靠信息不对称来获客：从本地供应商手里找到跟团游产品，再加价销售，客源一般也都是数年甚至十来年积攒下来的老客户，即便门店简陋，地处偏僻，倒也占着个“经营成本低”的好处，悠哉悠哉度日。但实际情况是，随着国人对旅游概念的认知变化，从到此一游转变为渴望进行更加深度的文化游、特色游、休闲游，跟团游一统天下的格局正在被定制游、自由行等新产品蚕食。

第二，随着OTA的崛起，信息不对等情况正在急速消亡，机票、酒店、门票、租车、当地向导等跟团游的组成元素完全可以轻易得到，越来越多看重个性化旅游的70后、80后、90后开始不满足同质化严重的跟团游产品，通过键盘自主操作，传统门店的业务进一步被分割而不自知。

第三，传统旅游门店多年的经营，老板掌握着所有的客源，客源也只认老板一人。员工仅仅担任接待的初级任务，甚至很多门店老板即员工，夫妻档的经营模式普遍存在，店铺开门与否甚至都不重要。这对于追求高品质的年轻一代、中产一代而言，根本没有任何吸引力，遑论进店下单。

第四，受制于门店实力，对互联网技术手段的轻视，甚至是经营者的眼光局限，传统旅游门店将更多的精力放在本地供应商身上，本地供应商有什么产品，则卖什么产品，忽略了碎片化产品的组合魅力，也将追求个性化的用户直接挡在了门外。

第五，“0培训、0迭代”的现状停滞不前。要知道任何一个行业，都是在变革中浴火重生，即便是OTA平台也在不断加大创新力度，不断裂变。但传统旅游门店恰恰相反，数十年提供着一成不变的服务。也许的确是了解跟团游产品，但除此之外一无所知。

第六，单打独斗的路上，传统旅游门店俨然把自己经营成了一个独行侠，既无帮手，也无“后台”，一旦受到不可抗力的影响，就面临着被洗牌的威胁，毫无还手之力。

其实，以上几点已经是老生常谈了，任何一个旅游业从业者恐怕都能说上几句。但我想表明的是：在边界认知这个领域，你以为你知道，其实你不知道自己不知道。

很多传统旅游门店的经营者在这个行业打拼了十年、二十年甚至三十年，从业经验不可谓不丰富。但遗憾的是，经验不能代表全部，经验也无法满足瞬息万变的市场需求。门店经济正在从过去保守的谨慎经营就能确保持续性增长，转变得越来越不稳定：经营的好与坏，差别仅剩下认知。

就像许多因果关系背后隐藏着看似复杂其实简单的原因一样，很多传统旅游门店的老板将生意难做的原因归结于大环境不好、竞争激烈、运气差……而真正的原因恐怕还得回到“认知”的原点。

在电影《隐匿的数字》中，数学教授发现在3和4之间还隐藏着一个整数BLEEM，只要找到这个BLEEM，就能顺利找到通往更高维度空间的通道，彻底打破人类几千年建立起来的认知。

这个BLEEM，何尝不是阻碍传统旅游门店发展迭代的绊脚石呢？缺少“自我否定”的传统门店经营者们，完全依靠经验在经营，也无法意识到发展需要建立在“认知的迅速叠加”上，甚至依靠经验直接否决了“不同的客户需要不同产品来满足需求”。

简单而言，传统旅游门店只是专注于如何赚取产品的利润，旅游新零售门店不仅会考虑赚取产品的利润，还在思考如何通过优质的服务来赚取更多的服务费—— 企业经营需要靠产品盈利，但又不能完全依赖产品去盈利——这就是高维和低维的认知区别。

总之，时刻提醒自己多“自我否定”，多问问自己“5个WHY”，是提升认知层面的一个极为有效的方法。就像这场突如其来的疫情，彻底打乱了我们原有的安排，但也给了我们一个重新来过的机会。始终保持一个不断学习的心态，更新认知错误的清单，将思考问题的维度，从二维升至三维、甚至更高维度，才能够驾驭得了今天全新的商业模式和赢利模式。

行业的大变革，总是从一部分细胞的小突变开始，愿我们都能成为这颗主动突变的细胞。