千店万人的“救助”与“自救”:生活的盛宴会继续

携程旅行网 2020-02-04 17:28:05

一场线下旅游门店人的“自救”与“救助”行动,早已展开。

2月4日,立春。

搁往年,这应是小陆的上海携程旅游门店最忙碌的一天。“去年开工第二天,我们便做了一个次超级大单。但现在,我们还在等开门营业的通知。”小陆说。

在武汉有两家携程旅游门店的小金遇到的情况更糟。在新冠疫情风暴的中心,春节期间百万订单取消了,刚投入几十万新开的店也关门。“直到听到钟南山的讲话,才知道自己将要面对什么。从业十年,我第一次睡不着觉”。

蔓延的疫情,仿佛按下了许多行业的“暂停键”,热闹的餐厅大门紧闭,拥堵的马路空空荡荡,一切经营建立在“出行”上的旅游业,瞬间几乎全部歇业。

除了接受,没有办法。“我想了两天想通了。疫情终会过去,生活要继续,我们要更强大。”小金开始忙着帮一位位客人退订,组织网友成为民间第一个将急救物资送到医院的队伍,做课表招呼着门店员工一起学习,“携程大学APP上线了424门课,我们排好课表,每天学习三个小时”。

一场线下旅游门店人的“自救”与“救助”行动,早已展开。

近8000门店关门不歇业

“我该怎么办?”当1月21日钟南山院士揭开疫情真相,小金一直想在这个问题,之前忙着订单、忙着过年,瞬间连自己是否还健康都不知道了,接着就是电话一个个接踵而来。

一边关注疫情各种信息,一边确认着政策,联系客人,跟着公司“将用户放在第一位”的要求,小金和伙伴们用了3天时间将上百万订单逐一退订。

“这次疫情对我们来说是个沉重打击,没有收入,等于失业。但我并没有觉得无事可做,相反还有很多有意义的事要我们做。”在武汉,小金看着汹涌而来的各种信息,找到了方向。

从大年三十下午到第二天9点,小金彻夜未眠,她与4个要好网友在网上组织起来,从外地工厂采购了41万急救物资,包括8万个口罩、1万件防护服和3万多鞋套,连夜送到了武汉22家医院,成为民间第一支将物资送达的队伍。“如果每个人什么都不做,武汉怎么办?”小金说。

这是她的“救助”,也是她的“自救”,不仅是对社会,也是对自己,“我们必须做点什么。一切打不到我们的,都会让我们更强大”。

门店关门了,门店的工作逐渐转向“退订与退款”,“虽然情况很复杂,有人自由行、有人跟团,还有代理商产品,但我们承诺了客人一定时间段内无损退订,经过协调后都会逐渐退还。”小金说,还有不少用户是在疫情爆发前出发的,“疫情爆发后,有地方不接待武汉客人,酒店都不能住,还有人想回回不来,我们还要想尽办法帮大家回家。店关了,但服务还是停不下来。”

歇业、服务、救助、自救,在一切安全的前提下,小金的事,携程旗下近8000家门店几乎都在经历着。

这是一场关于千店万人的“救助”与“自救”。

更深意义的“自救”与“救助”

另一项“自救”的意义似乎更加长远。

在小陆看来,虽然遭遇疫情,但“的确是练内功的好时候”。她特别关注了携程门店发布的“门店关怀计划”。除了暂免门店管理费、额度任务延期外,她最关注的是“为门店员工推出包括产品知识、销售技巧、数据分析、客户关系管理在内的一系列精英课程”。

携程门店学院培训负责人介绍,该课程包括424堂课,此次已经全部免费,门店业主和员工都可以通过携程App自主学习,目前已有6000多家参与进来。

小金的打算更详细,“练内功”是必须的。“我做了课程表,为5个员工都申请了账号,学习时还要求做心得笔记,可以多看沟通技巧、运营思路等内容,这对将来门店恢复营业有帮助。此外,我还找了澳大利亚旅游专家等各类线上培训课程,可以学习,也可以考证,先为今后做好储备。”

小金又忙起来。一面继续协调上下游供应链,帮助客人及时退订退款,一面继续在网上为医院提供力所能及的帮助,“我们还要往后看,不止是我,大家都在期待疫情后的爆发式增长。”小金说。

借鉴过往,在2003年非典疫情结束后,中国旅游行业就迎来了爆发,携程也迎来了自己的黄金发展期。携程旅游渠道事业部CEO张力说,经过这几年,旅游零售又有了很大发展,尽管疫情对短期业务造成严重冲击,但我们也看到2003年非典结束后旅游市场的井喷,“这给了我们很大的信心”。

“旅游已经成为人们生活的一部分,是一种刚需。艰难时刻,谁能够撑下去,谁能够在业务暂停的时间练好内功,谁就能在接下来的业务恢复与增长中赢得先机,谁就会成为下一个旅游爆发时代的受益者。”张力说。

小金也在期待,“武汉会好起来的,生活的盛宴还会继续”。

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