专访：全国饭店餐饮业卓越功勋人物——张兴国

“行到水穷处，坐看云起时”，当古筝悠扬的拨弦声把王维的《终南别业》弥漫到充满古意的书房时，我立刻有一种进入雨雾涳濛的山林间拨雾寻径的意境的感觉。

今天，我将在这里拜访一位中国酒店业界颇有声望的数字化转型领军者，中国酒店科技联盟的创始人兼首席营运官-张兴国先生。

张兴国先生刚刚荣获了中国酒店业的一项至高荣誉，我们的采访就从这个话题展开......

彭柳容：张总，我从中国饭店协会获悉，不久前您获得了一项很高的荣誉——“新中国成立70周年全国饭店餐饮业卓越功勋人物”的称号。请您介绍下获奖的背景和感想好吗？

张兴国：这是中国饭店协会为庆祝新中国成立70周年，从全国范围遴选出70位对行业做出杰出贡献者予以褒奖的一个活动。很荣幸也很惶恐。中国酒店、餐饮业从业人员上千万人；70年的时间跨度，涌现出无数能人贤者，更有无数无名英雄，能跻身这样一个群体自然倍感荣耀。我在酒店信息化方面做过一些工作，但和众多的同行相比，不过是芸芸众生中的一员。我的获奖体现的是中国饭店业对信息化的高度重视和对行业未来数字化转型高瞻远瞩的一种期待；于我更多的是一种荣幸和鼓励。

彭柳容：您从2000年就开始了酒店业信息化的探索，“锦江酒店”在信息化进程中进行了许多在行业中很有影响的实践。以您的经历和高度，怎么评价中国酒店业信息化的现状和未来？

张兴国：00年正处世纪初，中国改革开放的节奏汹涌澎湃，高中端酒店开始在全国各地全面铺开，发展处于一个高速导入期；几年后国内经济型酒店开始发展，形成高中低酒店全面发展的态势。从信息化进程看，我在锦江的18年（00年-17年）正经历了酒店业信息化从无到有、从弱到强、从跟随（国外）到并驾齐驱，再到目前部分领域反超的全过程。酒店领域主流系统如PMS、CRS、CRM等都经历过这样的过程。

以我观察，2014年是一个有意义的分水岭，那一年起中国酒店信息系统开发及使用状况已经在整体上和国外同行趋于相差无几的水准。2014年后中国移动互联网迅速发展，在移动支付超常规普及的支撑下，中国酒店线上交易和酒店客房智能化的流程和场景上大面积形成闭环，“移动”与“智能”成为中国酒店业的热词和探索的方向。在这一点上，中国无疑走在了国际同行的前面。这是中国历史上第一次，也是世界酒店业史上第一次。

彭柳容：现在酒店业市场竞争激烈、运营成本也居高不下，您认为未来中国酒店信息化的动力在哪里？

张兴国：中国酒店市场竞争激烈是正常的现象，我们要看到市场的容量也同步在扩展中。今年中国的人均GDP可望达到1万美元，中产阶级形成及相适应的生活方式将刺激旅游业和酒店业的发展。与美国相比，平均每千人住宿客房，中国为3间，美国为15间。有市场空间的竞争是有希望的竞争，这种竞争就是酒店信息化的原动力所在。

信息化从来不是酒店业的累赘，相反它是增强酒店竞争力的一个利器，尤其在新生代崛起的当前更是如此。国内在酒店信息化投入上有眼光的不是外表光鲜的高端酒店，而是以有限服务起家的经济型酒店集团。华住、如家、格林豪泰等无不如此。他们的当家人都是理科出身、又有海外经历，面对陌生的住宿业切入的端口无不聚焦在信息平台的搭建与创新上，他们身上的IT基因和在信息系统建设上大投入的胆识，使他们的企业无论在规模、效益还是在管理效率和获客能力及获客成本上都后来居上，成为行业的翘楚。华住创始人季琦在很多场合定义他的企业是一家最懂酒店的技术公司，他以信息技术驱动酒店业务，创造出最出色的公司市值，现在又以数字化转型为把手将催生华住成为世界酒店业的领军者。从华住的睿智和业绩中，我们不也可以看出未来酒店信息化或叫数字化发展的动力吗？

彭柳容：具体而言，您认为酒店业信息化会呈现哪些趋势？5G的到来又会令中国酒店业产生怎样的机遇，应该如何把握？

张兴国：几个世界酒店业公认的趋势应该先行把握：集团管理中央化、酒店物业智能化、酒店营销（营运）社交化。

信息技术特别是人工智能和5G将催化中国酒店数字化转型的步伐，导致酒店业市场格局的大变化。

一方面，“00后”已经逐渐成为中国酒店主体客群，他们是移动互联网的原住民，其消费行为特征将是我们必须研究的课题；另一方面，中国移动互联网应用已从“人口红利”进入“使用依赖”新阶段，加上国家把人工智能作为战略产业，大量智能型产品（系统）将进入酒店行业。5G的商用虽然重在产业领域，但酒店应用依然有许多可期待的场景，特别是5G擅长的万物互联，导致的智能酒店可能成为中国酒店未来最有看点的亮点。这对酒店是个机会，对大量从事酒店智能化创新的方案供应商来说更是前所未有的商机。

云计算和大数据也将全面改变酒店管理的架构和价值。

有没有看到，新型的酒店集团其管理系统（PMS）都是建立在云平台上的？越来越多的酒店移动化应用和营销都是依托云平台实现的。目前比较成熟的酒店云应用已经超过百项：云电话、中央预订、中央采购、誉评管理、移动房务等。

酒店服务和管理机器人也会是一个热点。

人力成本越来越高，机器人的智能也越来越出色，不远的将来酒店机器人将大量进入，代替人工进行营销、接待、送物、安检、巡视、清洁、值班，不但成本低，易管理、效率高，还具有很高的专业技能。区块链也会进入酒店业，虽然它的应用场景目前还不清晰，技术也有缺陷，但其“去中心”和“机器信用”价值是对酒店业极其有用的。

我想指出的是，技术是未来酒店业创新重要的物化平台，但更重要的是身处酒店集团的高层要有用技术促进数字化转型的意识。酒店数字化转型包括：重构酒店流程、重构产品和服务、重构酒店商业模式和重构客人体验，围绕这“四个重构”，利用不同的技术，可以演绎出多少精彩而新型的酒店创新案例。我预计，到2025年，中国酒店集团中大部分将会把数字化创新当作最主要的竞争战略，错过了这个窗口，意味着淘汰和落后，这是一个比酒店信息化更为重要的凤凰涅槃的过程。

彭柳容：张总，您的见解很有高度和新意，相信对酒店行业和服务商有非常大的指导价值，给我一种“行到水穷处，坐看云起时”诗意的感觉。最后，您能否对“鹿马智能科技”的产品和战略做一下评点？

张兴国先生接受本文作者采访

张兴国：客气客气，谈点感觉吧。

鹿马智能科技（简称鹿马智能）是中国酒店科技联盟（CHTA）平台上众多酒店科技创新型公司中脱颖而出的代表，鹿马智能专注于智慧酒店场景应用服务，为酒店提供营销、运营、服务一站式智慧解决方案，你们的“智慧前台（All in One）”以及智慧客房、智能梯控、智慧中枢等产品都很有创新，体验也好，因此在美豪、古井等酒店集团得到青睐和推广是极其自然的。

你们的CEO田先生曾经告诉我，鹿马智能不想做设备或系统的供应商，而是立意成为一个智慧酒店数字运营运营专家，为中国酒店提供数字化解决方案和赋能。对此我非常赞赏。纯粹的硬件或软件很容易起步，也容易被超越；而酒店数字运营的创新则充满挑战和价值。我想这也是鹿马智能最近被上海市政府选中予以“产业引导基金支持”的原因，也一定是能与海康威视这样的大企业一起被评为2019年度中国国家旅游最佳智慧文旅服务商的原因。

鹿马的起意高，产品创新性强，得益于有一支智力层次较高，有成功创新经历的团队，这是你们最大的竞争优势，要保持这种好的定势并迅速发展市场，必须保持对公司高端人力资源的投入和加强与酒店业内专家的沟通，形成“技术创新和场景创新”的双向互动。

我看好鹿马，也祝愿鹿马在中国智慧酒店的探索中做出贡献。

彭柳容：谢谢张总！