人力与技术的结合——荷兰皇家航空的个性化进程

【环球旅讯】无论是游乐场还是销售中心，这些场景的数字化程度都在不断增强，如何应对旅游数字化带来的诸多问题？荷兰皇家航空将从以下视角分享其探索数字化之路的“个性化进程”经验：

如何简化机器对话中的不必要信息，营造人性化的对话氛围？从机乘人员和社交媒体服务着手，如何更好地结合科技因素和人力资源提升旅客的飞行体验？如何利用微信服务迎合中国市场的需求？

8月29日，在“2019环球旅讯峰会&数字旅游展”上，法荷航集团数字战略副总裁Guido van Til围绕“人力与技术的结合——荷兰皇家航空的个性化进程”的主题进行了演讲。

法荷航集团数字战略副总裁Guido van Til

以下是Guido van Til演讲实录：

电子商务变得越来越成熟，如何真正把数字营销做好？法荷航有两个子公司，一个是法航，总部在法国，还有一个是荷航，荷航是荷兰的航空公司。我们历史悠久，已经有百年历史了，但是我们的内心是年轻的，我们还在不断地推陈出新。

旅游行业正在发生前所未有的变化，这主要是数字化带来的影响。

对于法荷航来说，我们的重点是希望能把GDS的费用节省下来，为用户提供更直接的服务，提升品牌力。这也是我们在电子商务中第一个环节，能够更加直接地来对接我们的客户。

2010年，我们出现了一些问题，当时发生了自然灾害，当时我们想知道客户在哪里，我们就通过社交媒体了解我们的客户。所以从2010年开始，我们有了全新的客户策略。我们希望在正确的地方、正确的时间，找到正确的客户，然后跟他们建立对话。而且我们必须要在不同的触点进行交流，更好地实现互联互通，通过我们服务的触点和员工的触点，保持多渠道的交流。

客户整个需求越来越高了，所以对我们来说，我们必须要有颠覆式的改变。全球数字化渠道已经占了35%，包括个人的客户、企业的客户，不仅仅只是机场之间的衔接，我们希望在整个生态体系中能够服务好这些客户，特别在中国，必须要有更多本地化运营。我们花了很多时间来了解中国市场，特别是中国一些分销渠道的经验，了解中国的触点，了解中国的支付方式。我们在过去几年也推出了不同的解决方案，从而能够满足中国市场的需求。我们通过与微信、微博、飞猪、支付宝等合作。

另外，法荷航是首家在小程序上提供服务的外国航司，我们希望继续与中国的企业拓展合作，如携程。

在过去我们也做了很多工作，但我们现在还面临很多重大的问题。

第一，从CSR角度来说，面临很多挑战。游客的基本需求看似非常直截了当：护照、移动设备以及其他的化妆品等等，实际上并不是那么简单。在整个旅行当中，不仅仅只是这些基本的需求，可能会遇到很多其他问题，遇到问题时，航空公司如何帮助他们及时解决问题，这是我们的挑战之一。

第二，在过去30年，似乎行业也没有发生大的变化，游客都需要登机牌，也要过很多安检流程，所以我们如何打造自己的竞争优势呢？本质上我们要牢记两点：具备比竞争对手更快了解客户的能力以及比竞争对手更快地学习转化为行动的能力。

秉持客户至上的原则，法荷航在过去几年为客户提供数字化旅程，在整个客户旅行中，无论是订票还是出票，以及相关的出发、行程当中、到达、酒店等等，我们有很多触点，比如相关的移动设备，包括微信以及其他的触点，我们通过多渠道触点能够和客户进行全方位的接触。

我们还有一个自主研发团队，自主研发团队每两周可以为我们提供很多创意，比如说可能是销售环节的，或是其他一些流程方面的。我们通过这些创意来提高整个生态体系中的效率。

在过去六年中，共有800多人加入到我们的流程和系统开发的过程。我们希望能提供更加聪明、更加智慧的方案。法荷航也为客户提供一些API后端服务。我们有非常灵活的后端，让我们更多了解客户的需求。

客户希望能够有更多的沟通、交流，所以我们要提供更多个性化服务，我们必须要真诚地提供这样的服务，才能让客户有情感的信任。我们相信人性的力量是伟大的，个性化要从最基本的开始，要能够真正打动客户。

在阿姆斯特丹机场，我们不仅仅要提供数字化服务，我们一些前台员工能够真正地面对面接触我们的用户，能够真正地帮助他们，所以我们的前台并没有高高的桌子，这样可以近距离接触我们的客户，真正360度、近距离为我们的客户提供真实的服务。我们希望把所有的触点能够很好地连接起来，提供全面的解决方案，不仅仅是通过移动设备，还有通过社交网络，无论在平时，还是在乘坐飞机的时候，我们都可以实时了解客户的想法、客户的反馈，这样就真正地形成了我们完整的服务闭环。

对于客户来说，如果他们需要我们的服务，我们就要尽快地服务他们。有时候客户在休息室休息，通过我们先进的室内位置检测功能，很快能够找到特定的客户，为他们进行服务。

还有非常重要的一点是，我们为客户提供服务的时候，能够让客户自由地进行选择。我们可以提供更灵活的服务，让他们能自由选择升舱。很多时候不仅仅要提供标准化的服务，我们也希望有更多一对一定制化的服务。另外我们也希望通过智慧的数据，了解他们的行为。这样一来，我们提供的解决方案实际上不仅仅是一刀切的方法，而是一种个性化的解决方案。这是我们已经踏上的征程，路漫漫其修远兮，希望大家和我们共享这个旅程。